Flux de travail

Un Workflow est une carte visuelle de votre conversation. Au lieu de compter sur le Finn pour poser les bonnes questions dans le bon ordre, vous dessinez le flux — comme un organigramme — et le Finn le suit.

En toute franchise : la plupart des utilisateurs n'ont pas besoin de workflows. Dans 80 % des cas, le mode libre (une bonne Identité, un bon Style et une bonne base de connaissances) donne de meilleurs résultats et est bien plus facile à maintenir. Ne créez un workflow que si vous avez une vraie raison d'imposer un ordre précis ou des embranchements.

Vous saurez qu'il vous en faut un quand : vous répétez au Finn « tu dois faire X avant Y » et qu'il se trompe systématiquement. Ou lorsqu'un script de conformité doit être lu mot pour mot. Ou lorsque la conversation comporte des points de décision nets (« s'ils disent A, fais ceci ; s'ils disent B, fais cela »).

Un exemple concret pour illustrer

Imaginons que vous construisiez un Finn d'accueil pour une clinique de soins urgents. La conversation doit suivre ces étapes, dans cet ordre :

1. Saluer l'appelant et vérifier qu'il s'agit d'un véritable problème médical (et non d'un appel de test de notre part).
2. Demander son nom et sa date de naissance.
3. Demander quels symptômes il ressent.
4. Demander la gravité des symptômes sur une échelle de 1 à 10.
5. Si la gravité est de 8 ou plus, transférer immédiatement au médecin de garde.
6. Si la gravité est de 4 à 7, réserver un rendez-vous le jour même.
7. Si la gravité est inférieure à 4, réserver un rendez-vous classique.
8. Lire une notice HIPAA.
9. Terminer l'appel.

Voilà un workflow. Chaque étape est un nœud. Les parties « si la gravité est X » sont des nœuds de décision qui créent des embranchements. Le flux est imposé — le Finn ne peut pas oublier la notice ni réserver avant d'avoir évalué la gravité.

Ouvrir l'éditeur

Depuis la barre latérale du tableau de bord : View All Finn → cliquez sur votre Finn → cliquez sur Edit Workflow.

L'éditeur s'ouvre en plein écran avec :

• Un canevas vierge au centre (ou votre workflow existant, le cas échéant)
• Une barre d'outils à gauche avec les types de nœuds à glisser-déposer
• Une mini-carte en bas à droite pour naviguer dans les grands flux
• Les boutons Enregistrer / Tester en haut à droite

S'il s'agit de votre premier workflow, le canevas ne contient qu'un nœud Start. Partez de là.

Les briques de base

Il existe six types de nœuds. Vous les glissez sur le canevas, puis vous les reliez par des arêtes (faites glisser depuis le bord d'un nœud jusqu'au suivant).

Start

Chaque workflow en comporte exactement un. L'appel entre ici.

Vous pouvez définir le message d'ouverture sur le nœud Start, ou le laisser vide et laisser le message de bienvenue habituel du Finn s'en charger.

Say

Le Finn dit quelque chose. Juste des mots — pas de question, pas d'attente.

Exemple : « Merci, j'ai tout ce qu'il me faut. À demain 15 h. »

Utilisez les nœuds Say pour les confirmations, les notices et les transitions entre sections.

Vous pouvez insérer du contenu dynamique avec {{contact.name}} (données de la ligne d'audience) ou {{state.appointment_time}} (données recueillies par le Finn plus tôt dans ce même appel).

Ask

Le Finn pose une question et attend la réponse.

Vous configurez :

• Quoi demander — « Quelle est votre date de naissance ? »
• Type de réponse attendue — texte libre, oui/non, un nombre, une date, une énumération (choix parmi plusieurs options).
• Où enregistrer la réponse — donnez-lui un nom de variable, comme dob ou severity. Vous réutiliserez ce nom plus tard.
• Que faire si la réponse n'a pas de sens — reposer la question, abandonner et transférer à un humain, etc.

Décision

Un embranchement. À partir de ce que le Finn sait (une variable enregistrée, ou ce que l'appelant vient de dire), choisit quel chemin suivre.

Trois types :

• Comparaison simple — « si la gravité est >= 8, aller au nœud Urgences. » Utile quand vous avez un nombre, un oui/non ou une énumération claire.
• Correspondance d'énumération — « si l'intention est "annuler", aller au nœud d'annulation. » Utile quand vous avez collecté une catégorie précise.
• Évaluation par l'IA — « l'appelant semblait-il frustré ? » Utile quand aucune valeur nette n'est vérifiable — vous laissez l'IA trancher.

Action

Un effet de bord. Le Finn fait quelque chose, au lieu de simplement parler.

Les principales :

• Réserver dans l'agenda — ajoute un événement à un agenda connecté.
• Transférer l'appel — passe la main à un humain.
• Mettre à jour le CRM — écrit un champ dans HubSpot/Salesforce/Pipedrive.
• Envoyer un SMS — envoie un message de suivi.
• Webhook — appelle votre propre URL (pratique pour consulter des données en direct — voir Intégrations).

Fin

Met fin à l'appel.

Vous pouvez avoir plusieurs nœuds Fin — un pour chaque manière dont l'appel peut se conclure. « Terminé avec réservation », « Terminé avec transfert », « Terminé avec refus ». Plusieurs fins sont utiles car chacune devient une catégorie distincte dans vos analyses.

Bases de l'éditeur

Le canevas fonctionne comme la plupart des outils de diagramme.

L'enregistrement automatique est désactivé par défaut. N'oubliez pas d'enregistrer — nous préférons que vous choisissiez le moment de valider plutôt que de risquer d'écraser un bon état par une modification incomplète.

Variables — transmettre des données dans le flux

C'est la partie qui déroute au premier abord. Prenez une minute pour l'assimiler.

Quand un nœud Ask recueille une réponse, cette réponse devient une variable. Quand un nœud Action renvoie des données (par exemple, une action Book Calendar renvoie l'horaire réservé), cela devient également une variable. Les variables persistent pendant tout l'appel.

Vous les référencez avec des doubles accolades :

• {{contact.name}} — provient de la ligne d'audience concernée par cet appel
• {{state.severity}} — recueilli au nœud Ask où vous avez enregistré dans severity
• {{state.appointment_id}} — renvoyé par une action Book Calendar

Vous pouvez les insérer n'importe où dans un nœud Say, dans le texte de question d'un nœud Ask, dans les paramètres d'un nœud Action ou dans la condition d'un nœud Decision.

Exemple de nœud Say :

« Parfait, {{contact.name}}. Je vous ai réservé pour {{state.appointment_time}}. Nous enverrons une confirmation à {{contact.phone_number}}. »

Tester au fur et à mesure

Pas besoin de terminer tout le workflow avant de pouvoir tester. Deux options :

Test on Chat — ouvre un simulateur textuel dans votre navigateur. Tapez des messages, observez les réponses du Finn. Chaque nœud affiche ses entrées et sorties en temps réel : vous voyez exactement où une branche a dérapé.

Test on Call — appelle votre téléphone. Réaliste de bout en bout. À utiliser avant tout lancement auprès de vrais utilisateurs.

Itérez sur un petit bloc → testez → itérez → testez. N'essayez pas de concevoir l'ensemble d'emblée.

Quand un flux dysfonctionne

Quelques cas fréquents et leur correction :

« L'appelant a dit quelque chose d'inattendu et le workflow s'est bloqué »

C'est le problème le plus courant. Les vrais appelants ne s'expriment pas dans le format attendu par votre nœud Ask.

Correction : ajoutez des arêtes de repli à chaque nœud Ask. Le repli se déclenche quand la réponse ne peut pas être interprétée — reposez la question, abandonnez proprement ou sautez vers une autre partie du flux.

À noter : envisagez de passer le nœud Ask de « correspondance exacte » à « évaluation par IA » — le modèle peut alors interpréter les réponses reformulées.

« Le Finn a l'air robotique »

Si votre workflow enchaîne surtout des nœuds Say, la conversation manque de respiration.

Correction : insérez des intermèdes en format libre. Le nœud End propose une option de passage en format libre — une fois déclenchée, le Finn quitte le workflow et poursuit la conversation pour le reste de l'appel avec son Identity et sa Knowledge Base habituels.

Les workflows excellent pour couvrir les parties obligatoires. Le format libre excelle pour tout le reste. Combinez les deux.

« La variable s'affiche telle quelle : {{state.x}} dans la transcription »

Vous avez fait une faute de frappe dans le nom de la variable. Le nœud Say référence {{state.severity}} alors que le nœud Ask a enregistré dans severity_score. Faites-les correspondre exactement.

« L'éditeur rame sur les gros workflows »

La plupart des flux dépassant 30 nœuds commencent à devenir lents.

Correction : regroupez les sous-flux dans des nœuds Group (plan Pro). Ou scindez en plusieurs Finns reliés par des nœuds Transfer.

Versioning — annuler à l'échelle du workflow

Chaque enregistrement crée une nouvelle version. La version courante est celle qu'utilisent les nouveaux déploiements. Les déploiements actifs continuent de tourner sur la version avec laquelle ils ont été lancés.

Pour revenir en arrière : Edit Workflow → History → choisissez une version → cliquez sur Restore. Les versions restaurées deviennent la version courante.

Si un jour vous regardez un workflow en pensant « ça marchait avant », consultez l'historique avant de désespérer.

Partage et réutilisation des workflows

Les workflows s'exportent en JSON. Utilisez cette fonction pour :

• Copier un workflow d'un Finn vers un autre (ou d'un compte de développement vers un compte de production)
• Versionner les workflows hors de la plateforme (committer le JSON dans git)
• Partager des modèles de workflows avec votre équipe

Pour exporter : Modifier le workflow → menu ⋯ → Exporter en JSON.

Pour importer : Modifier le workflow → menu ⋯ → Importer depuis JSON.

Quand se passer complètement des workflows

N'utilisez pas de workflows pour :

• Questions-réponses simples. Le mode libre associé à la base de connaissances est préférable.
• « Avoir une conversation naturelle sur X. » Le mode libre est l'outil adapté.
• Appels de découverte. Vous ne savez pas à l'avance comment la conversation va se dérouler — laissez le modèle improviser.

Utilisez les workflows pour :

• Scripts soumis à la conformité (mentions légales, formulations obligatoires).
• Formulaires de collecte en plusieurs étapes (recueillir des champs précis dans un ordre précis).
• Le tri des appels (orienter l'appel selon les premières réponses).
• Tout ce que vous décririez avec les mots « doit » et « dans cet ordre ».

Suite

• Créer un Finn → — les bases sur lesquelles reposent les workflows.
• Intégrations → — ce qu'il est possible de faire dans les nœuds Action.
• Galerie des voix et personnalités → — découvrez ce que d'autres ont créé sans workflows.