Appels WhatsApp Business

Appels professionnels WhatsApp

Connectez votre compte WhatsApp Business (WABA) à Finn pour que les utilisateurs puissent appeler votre entreprise directement dans WhatsApp — un agent Finn répond, avec une facturation à la minute comme pour tout autre appel.

WhatsApp Business Calling (la surface vocale de Meta dans WhatsApp, lancée en 2024) repose sur la Cloud API. Côté utilisateur, il s'agit d'un simple appui sur le bouton d'appel dans votre conversation professionnelle. Côté vôtre, c'est un appel entrant Finn classique.

Ce que vous obtenez

• Appels vocaux entrants depuis n'importe quel utilisateur WhatsApp dans le monde
• Aucun nouveau numéro à provisionner — utilise l'ID du numéro de téléphone de votre WABA existant
• Un agent Finn répond avec le même prompt, la même voix et le même workflow que vos appels entrants habituels
• Enregistrement, transcription et analyses identiques aux appels entrants RTC
• Coût par minute inférieur aux appels entrants RTC internationaux dans de nombreuses régions

Prérequis

Avant de pouvoir vous connecter :

1. Un compte Meta Business vérifié avec la WhatsApp Business Platform activée
2. Un numéro WABA en règle (pas l'application WhatsApp grand public — le numéro de la Cloud API)
3. Une vérification d'entreprise approuvée par Meta (obligatoire pour les appels)
4. Une organisation Finn en formule Pro ou supérieure (Starter n'inclut pas les appels WhatsApp)
5. La capacité Calling API explicitement activée sur votre WABA — Meta en restreint l'accès. Faites-en la demande dans Meta Business → WhatsApp Manager → API Settings → Calling

Configuration (5 étapes)

1. Activer les appels dans le WABA

Dans Meta Business Suite → WhatsApp Manager → Phone Numbers → [votre numéro] → Settings → Calling :

• Passez Enable inbound calling sur On
• Définissez Default action sur Forward to API
• Enregistrez

2. Générer un jeton d'accès permanent d'utilisateur système

Dans Meta Business → Business Settings → System Users :

• Créez un utilisateur système (ou réutilisez-en un)
• Générez un jeton avec les portées : whatsapp_business_management, whatsapp_business_messaging
• Traitez le jeton comme un mot de passe — ne le committez jamais, renouvelez-le chaque trimestre

3. Connecter depuis Finn

Dashboard → Settings → Integrations → WhatsApp → Connect.

Collez :

• phone_number_id (depuis WhatsApp Manager)
• waba_id (l'ID du compte WhatsApp Business)
• Le jeton d'accès de l'utilisateur système

Finn valide le jeton en appelant /v18.0/{phone_number_id} et affiche le statut directement à l'écran.

4. Associer un agent Finn

Sur le même écran, choisissez quel Finn répond aux appels WhatsApp. Vous pouvez :

• Affecter un seul agent à tous les appels WhatsApp entrants — le plus simple
• Routage dynamique via le webhook entrant — des agents différents selon l'appelant, le pays ou le tag de campagne

5. Tester

Envoyez un message de test dans WhatsApp vers votre numéro WABA depuis un compte personnel, puis appuyez sur le bouton d'appel. L'agent Finn doit répondre en 2 à 3 secondes.

Si l'appel se coupe immédiatement, la capacité d'appel n'est pas entièrement approuvée — vérifiez la bannière d'activation des appels de Meta dans WhatsApp Manager.

Comportement comparé aux appels entrants PSTN

Identification de l'appelant

La charge utile du webhook entrant inclut des champs spécifiques à WhatsApp :

{
  "session_id": "ws_2H4abc",
  "channel": "whatsapp",
  "from": {
    "wa_id": "919876543210",
    "display_name": "Priya M",
    "profile_pic_url": "https://..."
  },
  "to_phone_number_id": "104382715924563",
  "started_at": "2026-05-22T14:30:00Z"
}

wa_id est l'identifiant WhatsApp de l'appelant (généralement son numéro au format E.164 sans le +). Utilisez-le comme clé de recherche dans votre CRM, de la même façon que caller_id pour le PSTN.

Tarification

Les appels entrants WhatsApp sont facturés selon le même modèle de crédits AI Finn que les appels entrants PSTN :

• Appel décroché : facturé à la minute, avec un minimum d'1 minute
• Aucun supplément opérateur — Meta gère la partie réseau
• Aucuns frais de mise en service par appel

Voir Portefeuille et crédits IA pour la formule complète de facturation à l'impulsion.

Limites

• Entrant uniquement (restriction Meta en 2026). Impossible d'appeler des utilisateurs WhatsApp depuis Finn.
• Un seul Finn par identifiant de numéro de téléphone à la fois — mais le routage dynamique via le webhook entrant permet de changer d'agent à chaque appel.
• Messagerie vocale non prise en charge pour l'instant — les appels manqués sont abandonnés sans message.
• Disponibilité variable selon la région — Meta déploie encore la fonction Calling pays par pays. Vérifiez votre statut dans WhatsApp Manager → API Settings.

Conformité

• Information sur l'enregistrement — les mêmes règles que pour le RTC s'appliquent. L'Inde, l'UE et certains États américains exigent d'indiquer que l'appel est enregistré. Configurez le message d'accueil de Finn pour inclure cette mention.
• Consentement — en appuyant sur le bouton d'appel dans WhatsApp, l'utilisateur initie l'appel : le consentement exprès est implicite pour cette session. Un consentement distinct reste nécessaire pour le rappeler via le RTC.
• Résidence des données — Meta traite l'audio dans sa propre région. Si votre organisation a des exigences strictes de résidence, évaluez-les avant d'activer la fonction.

FAQ

Q : Mon agent Finn existant peut-il répondre aux appels WhatsApp sans modification ? R : Oui. Le prompt, la voix et le workflow de l'agent restent identiques. Il suffit de l'associer dans l'écran d'intégration WhatsApp.

Q : Les appelants WhatsApp voient-ils qu'ils parlent à une IA ? R : L'identité de votre Finn est celle que vous avez configurée (par ex. « Aria de Smile Dental »). En cas de question directe, l'agent doit indiquer qu'il s'agit d'une IA — même règle de conformité que pour le RTC.

Q : Puis-je transférer les appels WhatsApp vers un agent humain ? R : Oui — le mécanisme de transfert supervisé de Finn fonctionne de la même façon. L'appel transféré arrive sur un numéro RTC configuré.

Q : En quoi cela diffère-t-il des liens click-to-call WhatsApp ? R : Le click-to-call ouvre le clavier téléphonique de l'utilisateur avec un numéro RTC. WhatsApp Business Calling reste dans l'application WhatsApp et utilise l'infrastructure vocale de Meta — une surface totalement différente.

Dépannage

Voir aussi

• Numéros de téléphone →
• Webhooks entrants →
• Webhooks post-appel →
• Conformité →
• Portefeuille et crédits IA →