Entrant vs Sortant

Chaque Finn fait l'une de deux choses : il passe des appels (sortants) ou il y répond (entrants). Cela semble proche, mais les critères de conception diffèrent. Cette page explique les deux, quand utiliser l'un ou l'autre, et comment concevoir des Finn qui font les deux.

Réponse courte. Entrant = vos clients vous appellent. Sortant = votre Finn les appelle. La plupart des entreprises finissent par utiliser les deux, mais on commence par l'un. Choisissez celui qui résout d'abord votre problème le plus douloureux.

Appels sortants — c'est votre Finn qui compose

Le Finn appelle une liste de contacts que vous fournissez. Chaque appel est déclenché par la plateforme selon votre planning.

Quand choisir le sortant

• Vous avez une liste de prospects, de clients ou de contacts à joindre.
• Vous voulez agir de façon proactive : qualifier, rappeler, sonder, recouvrer, relancer.
• La conversation a un objectif clair (fixer un rendez-vous, confirmer un créneau, obtenir un paiement).
• Vous pouvez vous permettre d'appeler des personnes qui ne l'ont pas demandé (juridiquement et pour votre image de marque).

Cas d'usage sortants courants

Ce dont vous aurez besoin

• Une liste de contacts (CSV ou synchronisation CRM) — voir Audience.
• Un numéro de téléphone émetteur — voir Numéros de téléphone. Aux États-Unis, enregistrez l'identifiant d'appelant.
• Un objectif clair pour l'appel, intégré à l'identité de votre Finn.
• Des plages horaires d'appel — n'appelez jamais avant 8 h ni après 21 h, heure locale du destinataire. La plupart des juridictions imposent aussi des restrictions spécifiques.
• Base légale pour appeler — consentement explicite pour le marketing, ou une relation existante pour l'informationnel. Voir Conformité.

Ce qui peut mal tourner

• Les taux de non-réponse sont élevés. N'attendez pas 100 % de décrochés. 30 à 50 % est normal pour les listes froides ; 70 à 85 % pour les rappels chauds.
• L'étiquetage comme spam fait chuter les taux de réponse. Les numéros américains non enregistrés sont étiquetés « SPAM LIKELY » et les taux de réponse tombent sous 5 %. Enregistrez vos numéros.
• Mauvaises heures d'appel = plaintes clients + risque juridique. Les plages horaires d'appel ne sont pas négociables.
• Les listes froides ne performent jamais aussi bien que les listes chaudes. Aucun Finn ne rattrapera une mauvaise liste. Si votre taux de complétion en sortant est inférieur à 20 %, c'est probablement la liste, pas le Finn.

Appels entrants — votre Finn répond

Un client compose le numéro de votre entreprise. Le Finn décroche. Vous définissez des règles de routage pour déterminer quels appels le Finn traite et lesquels sont transférés à un humain.

Quand choisir l'entrant

• Vous manquez des appels — les messages vocaux s'accumulent, les appels restent sans réponse en dehors des heures d'ouverture.
• Votre équipe est submergée par les questions courantes (horaires, services, tarifs, prise de rendez-vous).
• Vous voulez une couverture téléphonique 24/7 sans personnel 24/7.
• Votre IVR actuel (« tapez 1 pour les ventes ») paraît lourd et vos clients s'en plaignent.

Cas d'usage courants en entrant

Ce dont vous aurez besoin

• Un numéro de téléphone que les appelants composent — soit un nouveau numéro acheté via la plateforme, soit votre numéro existant routé par trunk SIP ou renvoi d'appel. Voir Numéros de téléphone.
• Des règles de routage — quand le Finn doit-il répondre plutôt que transférer à un humain ? Heure de la journée, identifiant de l'appelant, numéro composé.
• Une base de connaissances solide — les appelants poseront toutes sortes de questions. Le Finn a besoin de contexte. Voir Base de connaissances.
• Une destination de transfert — où les appels sont dirigés lorsque le Finn escalade. En général le mobile d'une personne, une ligne de bureau ou une file d'attente.

Ce qui peut mal tourner

• L'appelant s'attend à parler à un humain. Certains appelants (surtout les plus âgés) raccrochent dès qu'ils entendent une IA. Atténuez ce risque avec un message d'accueil plus doux et un accès simple à « Je voudrais parler à un humain ».
• Les lacunes de la base de connaissances provoquent des boucles. Si le Finn ne trouve pas de réponse, il boucle ou devine. Vérifiez que la base de connaissances couvre les 20 questions les plus fréquentes des appelants.
• Les appels basculent sur la messagerie vocale de façon inattendue. Presque toujours une règle de routage mal configurée. Voir Dépannage → Numéros de téléphone.
• Les destinations de transfert ne répondent pas. Si la personne est lente à répondre ou indisponible, le transfert échoue. Configurez un repli (retour à la messagerie vocale, retour au Finn).

Quand vous avez besoin des deux

La plupart des entreprises finissent par gérer les appels sortants et entrants depuis le même compte, souvent avec le même Finn.

Exemple : un cabinet dentaire

• Finn entrant (Maya) : répond au numéro de l'entreprise 24 h/24 et 7 j/7. Prend des rendez-vous, les reprogramme, transfère les appels urgents.
• Finn sortant (également Maya, même configuration) : appelle les patients ayant un rendez-vous le lendemain pour confirmer ou reprogrammer.

Même identité, même voix, même base de connaissances — mais deux déploiements différents (un entrant, un sortant récurrent).

C'est le modèle standard. Configurez bien un seul Finn, puis utilisez-le dans les deux sens.

Quand utiliser un Finn différent par direction

Parfois l'objectif diffère suffisamment pour justifier des Finns distincts :

• Entrant = réceptionniste (large, flexible, chaleureux).
• Sortant = qualification de leads (ciblé, bref, axé sur les résultats).

Même entreprise, personnalités différentes. C'est très bien — vous pouvez exécuter autant de Finns que nécessaire.

Hybride : un appel sortant qui devient entrant

Un modèle en plein essor : des appels sortants qui mettent le client en relation avec un humain, puis laissent la suite à un Finn entrant.

Exemple : un qualifieur sortant appelle un lead, suscite son intérêt et le transfère à un commercial. Si le lead rappelle plus tard, le Finn entrant répond et connaît son contexte grâce à l'appel précédent.

Cela nécessite une connexion CRM pour que le contexte circule entre les appels. Voir Intégrations → CRM.

Comment le tableau de bord les distingue

Dans la plateforme :

• Dynamic Deployments héberge les campagnes sortantes.
• Live Deployments affiche les appels entrants et sortants actuellement actifs.
• Paramètres → Numéros de téléphone → [Numéro] → Finn entrant par défaut configure le routage entrant.
• Scheduled Deployments est exclusivement sortant (campagnes récurrentes programmées).

Certaines pages combinent les deux vues (Analytics, Historique des appels) ; d'autres sont spécifiques à une direction.

Questions fréquentes

Q : Un même Finn peut-il gérer les deux directions ? R : Oui. La configuration du Finn ne dépend pas de la direction de l'appel. Vous la définissez une fois, puis vous l'affectez aux déploiements sortants ET à votre numéro entrant.

Q : L'appelant saura-t-il s'il s'agit d'un appel entrant ou sortant ? R : De son point de vue, c'est simplement un appel téléphonique. Le Finn le sait en interne (métadonnées différentes) mais le déroulé de la conversation peut être identique.

Q : Les appels entrants et sortants coûtent-ils la même chose ? R : Même coût d'IA à la minute. Le coût télécom diffère — les appels sortants sont facturés au tarif à la minute du pays de destination ; les appels entrants sur votre propre numéro sont inclus dans la location mensuelle du numéro dans la plupart des offres.

Q : Les appels sortants peuvent-ils être internationaux ? R : Oui, si votre numéro d'origine le permet et si votre forfait autorise les appels internationaux. Les tarifs à la minute à l'international peuvent être 10 à 50 fois plus élevés qu'aux États-Unis — consultez Facturation.

Suite

• Numéros de téléphone → — obtenez un numéro pour l'une ou l'autre direction.
• Audience → — listes de contacts pour les appels sortants.
• Campagnes et déploiements → — lancer des appels sortants à grande échelle.
• Parcourir tous les playbooks → — 46 modèles prêts à déployer pour des scénarios entrants et sortants.