Analytique

L'analytique vous permet de savoir ce qui s'est réellement passé pendant vos appels. Chaque appel produit un enregistrement, une transcription et des réponses aux questions que vous avez définies dans l'analyse post-appel. Cette page explique comment lire tout cela — sans se noyer dans les données.

N'essayez pas de tout regarder. Une campagne réussie génère des centaines, voire des milliers d'appels. Inutile de tous les écouter. Concentrez-vous sur (1) les chiffres clés — taux d'achèvement, taux de réussite, coût par résultat — et (2) les 10 meilleurs et les 10 pires appels. C'est là que vous verrez ce qui fonctionne et ce qu'il faut corriger.

Ouvrez un appel pour comprendre les autres. La vue détaillée par appel (le panneau latéral qui s'ouvre quand vous cliquez sur un appel) est l'écran le plus important de l'analytique. Prenez-y le temps : audio + transcription + analyse IA côte à côte, c'est ainsi qu'on débogue vraiment.

Où trouver l'analytique

Analytique — journal d'exécution du déploiement avec vue détaillée par appel.

Les quatre métriques qui comptent

La plupart des utilisateurs se concentrent sur ces quatre chiffres. Tout le reste est un outil de débogage.

1. Taux de réussite

Pourcentage d'appels terminés ayant atteint l'objectif. L'objectif correspond au champ que vous avez défini comme champ de réussite principal dans l'analyse post-appel.

Exemple : si votre champ de réussite principal est appointment_booked, le taux de réussite = (appels avec appointment_booked = true) / (appels connectés et terminés).

2. Taux d'achèvement

Pourcentage d'appels tentés ayant atteint une personne réelle et abouti à une conversation complète (par opposition aux non-réponses, lignes occupées et messageries vocales).

Taux d'achèvement faible = mauvaise liste ou mauvaises plages horaires d'appel. Ce n'est pas un problème lié à Finn.

3. Durée moyenne

Durée moyenne d'un appel terminé. Utile comme indicateur indirect de la qualité des appels :

• Trop courte (<20 s) — on raccroche au nez de Finn, ou Finn met fin à l'appel trop tôt.
• Trop longue (>5 min) — Finn est trop bavard, ou ne conclut pas.
• Stable — prévisibilité des coûts.

4. Coût par résultat réussi

Coût total / nombre d'appels réussis. La vérité économique. Si une campagne coûte 0,30 $ par rendez-vous pris, vous pouvez la faire monter en charge indéfiniment.

Vue par appel

Cliquez sur n'importe quelle ligne d'un tableau d'appels pour ouvrir le panneau d'extraction de données.

Vous y trouverez :

• Infos sur l'appelé — nom, téléphone, champs personnalisés issus de l'audience.
• Lecteur audio — enregistrement complet avec navigation dans la forme d'onde. Cliquez sur n'importe quel point de la transcription pour y accéder directement.
• Transcription — attribuée aux locuteurs (Finn ou appelant), horodatée.
• Champs d'analyse post-appel — chaque champ structuré que vous avez défini, avec sa valeur extraite.
• Analyse IA — sentiment, résumé, catégorie de résultat.
• Télémétrie — latence, confiance ASR, résultat de détection de messagerie vocale, cause du raccrochage.
• Tags — tags manuels ou basés sur des règles appliqués à cet appel.

Navigation

Les touches fléchées permettent de passer d'un appel à l'autre sans fermer le panneau latéral :

• ↑ appel précédent
• ↓ appel suivant
• Échap fermer le panneau latéral

Modifier les transcriptions

Cliquez sur une ligne de transcription pour la corriger. Les modifications mettent à jour l'enregistrement analytique (et alimentent l'amélioration de l'ASR si vous y consentez).

Vues agrégées

Séries temporelles

Tendances quotidiennes / horaires du taux de réussite, du volume et de la durée. À surveiller :

• Tendances par jour de la semaine — les mardis convertissent ; les lundis non.
• Tendances par heure — les taux de réponse augmentent autour du déjeuner.
• Dérive — une dégradation progressive signifie souvent que votre audience s'épuise, pas que le Finn s'est détérioré.

Classements

• Finns les plus performants — triés par taux de réussite, pondérés par le volume.
• Pires appels — durées aberrantes, sentiment faible, latence élevée. Auditez-les pour repérer les bugs de vos Finns.
• Contacts à forte valeur — segments qui convertissent au-dessus de la référence. Renvoyez-les vers votre CRM.

Détail de l'analyse post-appel

Pour chaque champ défini, un graphique de distribution :

• Booléen : diagramme en barres vrai/faux.
• Énumération : barres empilées par catégorie.
• Chaîne : nuage de mots + échantillon de 5.
• Nombre : histogramme + médiane.

Exporter

• CSV par déploiement — chaque ligne d'appel avec tous les champs.
• Rapport PDF — résumé mis en forme, adapté au partage avec les parties prenantes. Inclut les métriques principales, les graphiques et les transcriptions notables.
• Flux webhook — envoyez chaque événement d'appel terminé vers votre endpoint en temps réel. À configurer dans Intégrations.

Mise en cache

Les agrégats analytiques sont mis en cache pour des raisons de performance. Le tableau de bord affiche un badge Cached lorsque les données proviennent du cache. Cliquez sur Refresh pour forcer un recalcul — généralement inutile, sauf si vous soupçonnez des données obsolètes.

TTL du cache :

• Liste des déploiements — 5 minutes
• Résumé par déploiement — 1 minute
• Enregistrements par appel — jamais mis en cache (toujours en direct)

Chiffres en temps réel et chiffres définitifs

Pendant qu'un déploiement est en cours, le taux de réussite est calculé sur les appels terminés jusqu'à présent. Le chiffre peut fluctuer à mesure que d'autres appels se terminent. Attendez la fin du déploiement (ou au moins 100 appels) avant de tirer des conclusions.

Déboguer une campagne défaillante

Si un déploiement est peu performant, suivez cette liste de contrôle :

1. Ouvrez Live Deployments → panneau de santé. Y a-t-il des éléments en rouge ? Tampon épuisé ? Erreur du répartiteur ?
2. Triez le tableau des appels par sentiment croissant. Écoutez les 5 pires appels. Les schémas se dégagent généralement dès le 3e appel.
3. Vérifiez le taux d'aboutissement. Si l'aboutissement est faible mais que le taux de réussite parmi les appels aboutis est correct, le problème vient de la qualité de la liste, pas de celle de Finn.
4. Vérifiez les champs d'analyse post-appel. Un champ est-il signalé comme « échec d'extraction » de façon disproportionnée ? Cela indique un problème de transcription ou d'instruction.
5. Regardez la durée moyenne. Trop courte = on raccroche au nez de Finn ; vérifiez le message d'accueil.
6. Comparez à un Finn de référence connu. Passez la même audience sur un Finn de référence pendant 50 appels et comparez les métriques.

Confidentialité et conservation

• Enregistrements — conservés 90 jours par défaut. Configurable jusqu'à 7 ans pour la conformité.
• Transcriptions — même durée de conservation que les enregistrements.
• Anonymisation des PII — fonctionnalité optionnelle dans Paramètres → Conformité. Anonymise les numéros de sécurité sociale, numéros de carte bancaire, etc. dans les transcriptions et les données exportées.
• Consentement de l'appelé — dans les juridictions exigeant le consentement des deux parties, activez l'avertissement d'enregistrement dans le message d'accueil du Finn.

Suite

• Intégrations → — webhooks pour les flux d'analyse en temps réel.
• Facturation et forfaits → — détail des coûts et prévisions.
• FAQ → — questions courantes sur l'analyse.