Quand quelque chose ne fonctionne pas, commencez par cette page. Les symptômes sont classés selon l'endroit où vous les constatez — commencez par la section qui correspond à ce que vous observez.
D'abord, pas de panique. La plupart des problèmes viennent de la configuration, pas de bugs. La plateforme est conçue pour que vous ne puissiez rien casser d'important : mettez le déploiement en pause, corrigez le problème, reprenez. Même un problème grave vous coûte rarement plus que quelques appels de test gaspillés.
Si votre problème ne figure pas ici : écrivez à [email protected] en indiquant l'ID du déploiement, l'ID de l'appel (le cas échéant) et une description de ce que vous attendiez par rapport à ce qui s'est passé. Joignez des captures d'écran si le problème est visuel.
Appels de test
« Mon appel de test n'est jamais arrivé. »
| Cause probable | À vérifier |
|---|
| Format du numéro de téléphone incorrect | Incluez l'indicatif pays. États-Unis : +15551234567. Inde : +919876543210. La plateforme affiche un aperçu « format testé : … » avant le déclenchement. |
| Crédit d'essai épuisé | Paramètres → Forfait et facturation → Utilisation. Les nouveaux comptes reçoivent 25 $ de crédit. |
| Numéro sur la liste de suppression globale | Paramètres → Conformité → Liste rouge → recherchez votre numéro. |
| Rejet par l'opérateur | Certains opérateurs (surtout à l'international) bloquent les appels provenant de nouveaux numéros. Essayez un autre numéro émetteur. |
| Filtre anti-spam sur votre téléphone | Les filtres anti-spam d'Apple/Google bloquent parfois sans avertissement. Essayez depuis un autre numéro émetteur. |
« L'appel de test est arrivé, mais le Finn est resté muet ou s'est comporté bizarrement. »
| Cause probable | À vérifier |
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| Message d'accueil réglé sur défini mais champ vide | Modifier le Finn → Message d'accueil → vérifiez que le champ contient du texte ou passez en dynamique |
| Voix mal attribuée | Modifier le Finn → Voix → resélectionnez. Certaines voix exigent une correspondance de région. |
| Service LLM mal configuré (avancé) | Modifier le Finn → Configuration du service IA → réinitialiser aux valeurs par défaut |
| Problème d'autorisation micro côté Finn | Actualisez, réessayez. Si le problème persiste : contactez le support. |
Créer / modifier un Finn
« Impossible d'enregistrer mon Finn — le bouton Enregistrer est grisé. »
| Cause probable | À vérifier |
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| Champ obligatoire vide | Repérez les libellés en rouge — généralement Nom, Voix ou Langue. |
| Erreur de validation dans le workflow | Si vous utilisez l'onglet Workflow, cherchez les nœuds encadrés en rouge. |
| Session du navigateur expirée | Actualisez, reconnectez-vous, réessayez. Vos modifications sont enregistrées automatiquement en brouillon. |
« Mon Finn ne suit pas le script que j'ai écrit. »
| Cause probable | Correctif |
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| Champ Identité trop vague | Soyez précis. « Vous êtes Maya, une réceptionniste chaleureuse » vaut mieux que « Vous êtes un assistant IA ». |
| Garde-fous noyés sous trop d'autres instructions | Déplacez les garde-fous essentiels dans leur propre champ dédié (Style et garde-fous). |
| Instructions contradictoires entre les champs | Vérifiez qu'Identité, Style, Message d'accueil et Workflow ne se contredisent pas. |
| La base de connaissances contient des informations contradictoires | Ouvrez l'onglet Connaissances du Data Extractor Sidebar pour un appel témoin afin de voir ce qui a été récupéré. Supprimez les contradictions de la base de connaissances. |
| Format libre alors qu'une structure est nécessaire | Si votre parcours impose un ordre strict, utilisez plutôt les Workflows. |
« Le Finn parle trop / pas assez. »
| Symptôme | Correctif |
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| Trop bavard | Ajoutez aux Règles de réponse : « Limitez les réponses à deux phrases, sauf si l'on demande plus de détails. » |
| Trop laconique | Ajoutez aux Règles de réponse : « Donnez des réponses complètes, avec des exemples lorsque c'est pertinent. » |
| Interrompt l'appelant | Ajustez Paramètres → Paramètres d'appel → Sensibilité aux interruptions (plus bas = plus patient) |
| Longs silences gênants | Baissez max_idle_duration (par ex. 5 s au lieu de 10 s) |
« Mon Finn pose deux fois la même question. »
| Cause probable | Correctif |
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| La réponse de l'appelant ne correspondait pas au format attendu | Assouplissez l'analyseur du nœud Ask, ou reformulez la question |
| Le LLM n'a pas enregistré la réponse en mémoire | Ajoutez aux Règles de réponse : « Une fois qu'une question a reçu une réponse, ne la reposez pas. » |
| Bug de boucle dans le workflow | Ouvrez le workflow → cherchez une transition qui reboucle vers le nœud Ask |
Base de connaissances
| Cause probable | Points à vérifier |
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| Documents pas encore indexés | Onglet Base de connaissances → vérifiez le statut. Il doit indiquer Indexé. Cliquez sur Ré-indexer maintenant si ça bloque. |
| Le document est un PDF composé uniquement d'images | Les PDF numérisés ne sont pas traités par OCR. Convertissez-les d'abord en texte (par exemple avec Adobe ou un outil OCR en ligne). |
| Document trop long, la recherche ne trouve pas la section pertinente | Divisez le document en fichiers plus courts et ciblés. |
| La formulation de la question ne correspond pas à celle du document | Ouvrez la barre latérale Data Extractor → onglet Knowledge pour un appel type et examinez ce qui a été récupéré. Si les extraits renvoyés sont incorrects, la base de connaissances doit couvrir davantage de variantes sémantiques. |
| Fichier dépassant la limite de 25 Mo | Compressez ou divisez le fichier. |
« Finn donne des réponses obsolètes. »
| Cause probable | Solution |
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| Une ancienne version du document est encore dans la base de connaissances | Knowledge Base → supprimez l'ancien fichier, téléversez le nouveau |
| L'import de site web contient du contenu en cache obsolète | Knowledge Base → Website Imports → [URL] → Re-crawl Now |
| Résultat de requête mis en cache (rare) | Cliquez sur Re-index Now pour forcer l'actualisation |
Déploiements
« J'ai cliqué sur Launch mais aucun appel ne part. »
| Cause probable | À vérifier |
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| En dehors de la plage horaire d'appel | Les déploiements n'appellent que pendant la plage horaire configurée, dans le fuseau horaire local de l'appelé. Si vous lancez à 8 h PT avec une plage 9 h-18 h, le premier appel ne partira qu'à 9 h. |
| Audience vide | Ouvrez l'audience et vérifiez qu'elle contient des lignes. Un problème de synchronisation peut la laisser vide. |
| Tous les numéros sont bloqués | Settings → Compliance → Do Not Call List. Si vous avez bloqué votre liste de test par erreur, retirez-la. |
| Numéro d'appel non enregistré | Les numéros américains sans enregistrement de l'identifiant d'appelant échouent silencieusement. Vérifiez Settings → Phone numbers → [Numéro] → Registration Status. |
| Plafond de dépenses atteint | Live Deployments → le panneau d'état affiche « Cap reached ». Augmentez le plafond ou attendez la période suivante. |
| Déploiement en pause | Live Deployments → cliquez sur le déploiement → vérifiez son statut. |
« Les appels partent mais tout le monde raccroche immédiatement. »
| Cause probable | Solution |
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| L'identifiant d'appelant affiche « SPAM LIKELY » | Enregistrez votre identifiant d'appelant. Sans enregistrement, les opérateurs américains signalent vos appels comme spam et les taux de réponse s'effondrent. |
| Le message d'accueil ressemble à du spam | Soignez l'accroche. « Bonjour, ici [nom] de [nom d'entreprise reconnaissable], je vous appelle au sujet de [motif auquel ils s'attendent]. » Le « au sujet de » compte : les accroches génériques font raccrocher. |
| Appels à de mauvaises heures | Vérifiez que la plage horaire d'appel est bien appliquée. |
| Liste froide (aucune relation préalable) | Ce n'est pas un problème de Finn, mais de liste. Les listes froides ont toujours un faible taux de décroché et de maintien en ligne. |
« Le déploiement est en pause et je ne sais pas pourquoi. »
Live Deployments → cliquez sur le déploiement → faites défiler jusqu'à Pause Reason. Motifs courants :
| Motif | Signification |
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| Plafond de dépense atteint | Le plafond configuré pour ce déploiement a été atteint. Augmentez-le ou clôturez le déploiement. |
| Audience épuisée | Tous les contacts ont été appelés (relances incluses). Terminez le déploiement ou ajoutez des contacts. |
| Tampon vidé | Le répartiteur s'est momentanément retrouvé sans tâches. Se rétablit généralement en moins d'une minute. |
| Pause manuelle | Vous ou un collègue avez cliqué sur Pause. Consultez le journal d'audit. |
| Panne opérateur | Incident chez le fournisseur de téléphonie. Reprend à la fin de la panne. |
| Limite du forfait atteinte | Vous avez consommé le quota d'appels mensuel de votre forfait. Passez à un forfait supérieur ou attendez le cycle suivant. |
Analytique
« L'analytique affiche zéro appel alors que des appels ont bien eu lieu. »
| Cause probable | Solution |
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| Mauvais déploiement consulté | Vérifiez le menu déroulant des déploiements — on se trompe facilement |
| Cache obsolète | Cliquez sur Refresh (le bouton apparaît quand le badge « Cached » est visible) |
| Appels de moins de 5 secondes | Certaines métriques excluent les appels très courts (considérés comme sans réponse). Consultez le journal d'appels complet. |
« Les champs d'analyse post-appel sont vides. »
| Cause probable | Solution |
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| Champs ajoutés après le lancement du déploiement | L'analyse post-appel ne s'applique qu'aux appels terminés après l'ajout du champ. Les nouveaux appels seront renseignés. |
| Question du champ trop vague | Reformulez. « Le contact a-t-il exprimé de l'intérêt ? » vaut mieux que « Niveau d'intérêt ? » |
| Transcription trop courte | Si un appel n'a duré que 5 secondes, il n'y a rien à extraire. |
| Erreur d'extraction LLM | Rare. Vérifiez le statut d'extraction de l'appel dans la barre latérale. |
« Le sentiment semble incorrect sur certains appels. »
L'analyse de sentiment n'est pas parfaite. C'est un indicateur utile, pas un verdict. En cas d'erreurs de classification répétées, ajoutez un champ post-appel personnalisé avec une question plus précise (par ex. « L'appelant semblait-il satisfait de la résolution ? ») et utilisez-le à la place.
Numéros de téléphone
« J'ai acheté un numéro mais je ne peux pas l'utiliser. »
| Cause probable | À vérifier |
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| Vérification de conformité en attente | Certains pays (Inde, France, Allemagne) exigent un KYC. Paramètres → Numéros de téléphone → [Numéro] → Statut de conformité. |
| Identifiant d'appelant non enregistré (États-Unis) | Les appels sortants échouent avec « carrier rejected » tant que l'enregistrement n'est pas fait. |
| Trunk SIP mal configuré (BYO) | Paramètres → Compte de téléphonie → tester le trunk. Causes fréquentes : incompatibilité de codec, identifiants erronés. |
| Numéro non attribué à un Finn (entrant) | Paramètres → Numéros de téléphone → [Numéro] → Finn entrant par défaut → en attribuer un. |
« Les appels sortants échouent avec "carrier rejected". »
| Cause | Solution |
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| Identifiant d'appelant non enregistré (États-Unis/Canada) | Paramètres → Numéros de téléphone → [Numéro] → Enregistrement de l'identifiant d'appelant |
| Le pays de destination exige une vérification de l'expéditeur | KYC dans Paramètres → Numéros de téléphone → Conformité |
| Le numéro émetteur ne prend pas en charge la voix | Achetez un numéro compatible voix ; les numéros SMS uniquement ne peuvent pas passer d'appels |
| L'opérateur filtre les expéditeurs signalés | Essayez un autre numéro émetteur ; les anciens numéros sont parfois mis sur liste noire par les opérateurs |
Intégrations
| Cause probable | Solution |
|---|
| Fréquence de synchronisation trop faible | Paramètres → Intégrations → [CRM] → régler sur toutes les 15 min ou toutes les heures |
| Jeton CRM expiré | Réautorisez l'intégration |
| Un filtre exclut les nouveaux contacts | Ouvrez le filtre CRM de l'audience et vérifiez les critères |
| API CRM limitée en débit | Attendez, puis réessayez. Les synchronisations volumineuses peuvent déclencher les limites côté CRM. |
« Mon webhook ne reçoit pas d'événements. »
| Cause probable | À vérifier |
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| URL inaccessible depuis Internet | Utilisez une URL publique, pas localhost. Pour les tests locaux, utilisez un tunnel (ngrok, Cloudflare Tunnel). |
| Réponse non-2xx renvoyée | La plateforme attend un code 200-299. Un code 3xx/4xx/5xx déclenche une nouvelle tentative. |
| Délai d'attente dépassé sur l'endpoint | La réponse doit arriver en moins de 10 s. Pour une logique longue, acceptez le webhook rapidement et traitez-le de façon asynchrone. |
| Signature HMAC non concordante | Vérifiez que votre implémentation de signature correspond à notre spécification — voir Intégrations → Webhooks. |
« Les réservations n'apparaissent pas dans mon calendrier. »
| Cause probable | Solution |
|---|
| Mauvais calendrier sélectionné | Paramètres → Intégrations → Calendrier → vérifiez le calendrier sélectionné |
| Autorisations révoquées chez le fournisseur de calendrier | Réautorisez l'intégration |
| La réservation a été créée dans un calendrier que vous ne consultez pas | Beaucoup de gens ont plusieurs calendriers ; la réservation est quelque part. Consultez la vue « tous les calendriers ». |
| Titre d'événement trompeur | Les réservations portent par défaut le titre « Appointment via Finn » — recherchez ce libellé |
Facturation
« Ma facture est plus élevée que prévu. »
Paramètres → Forfait et facturation → Utilisation → Indicateurs d'anomalie. Repérez les lignes supérieures à 2x votre moyenne sur les 30 derniers jours. Causes fréquentes :
- Un Finn a traité une audience hostile et s'est retrouvé dans de longs appels bloqués (définissez
limit_call_duration).
- Un déploiement a été lancé sans plafond de dépenses et a appelé une liste bien plus grande que prévu.
- Une voix ou un modèle premium a été activé (Paramètres → Forfait).
- Un nouveau pays a été ajouté — les tarifs de téléphonie internationale peuvent être 10 à 50x supérieurs aux tarifs américains.
« Je souhaite un remboursement pour un déploiement gâché. »
Écrivez à [email protected] en indiquant l'ID du déploiement et une explication. Les problèmes liés à un bug sont généralement remboursés. Les erreurs de configuration utilisateur ne le sont généralement pas, mais contactez-nous quand même — traitement au cas par cas.
Compte et accès
« Je n'arrive pas à me connecter. »
| Cause probable | À essayer |
|---|
| Mot de passe oublié | Cliquez sur « Mot de passe oublié » sur la page de connexion |
| Compte verrouillé après trop de tentatives échouées | Attendez 15 minutes, puis réessayez |
| E-mail non confirmé | Vérifiez le dossier spam pour l'e-mail de confirmation |
| Compte d'équipe, mais vous n'avez pas été invité | Demandez à votre administrateur de vous inviter via Paramètres → Équipe |
| SSO non fonctionnel | Si votre organisation utilise le SSO, vous devez vous connecter via le lien SSO, et non par e-mail/mot de passe |
« J'ai perdu l'accès à mon compte / perdu mon appareil 2FA. »
Écrivez à [email protected] en fournissant une preuve de propriété du compte (e-mail de facturation, 4 derniers chiffres du moyen de paiement, etc.). Nous vous aiderons à récupérer l'accès.
« La latence est trop élevée — Finn met trop de temps à répondre. »
Objectif : <800 ms entre la fin de la parole de l'utilisateur et le début de la réponse de Finn.
| Cause | Solution |
|---|
| Voix premium sélectionnée | Passez à une voix standard (-100-200 ms) |
| Région éloignée | Définissez la région du compte lors de l'inscription au plus près de vos appelants |
| Problèmes réseau chez l'opérateur | Généralement passager — attendez quelques minutes |
| Workflow complexe avec imbrication profonde | Simplifiez ; regroupez les sous-flux |
| Base de connaissances volumineuse et récupération lente | Paramètres → Connaissances → réindexez, ou réduisez la taille de la base |
« Finn semble robotique / pas assez humain. »
| Cause | Solution |
|---|
| Niveau de voix standard | Essayez une voix premium |
| Incompatibilité de langue | Vérifiez que la langue principale de la voix correspond à celle que vous parlez |
| Directives de réponse trop restrictives | « Limitez les réponses à une seule phrase » donne un ton sec. Assouplissez. |
| Workflow imposant un script rigide | Passez au format libre, ou utilisez les nœuds Say plus parcimonieusement |
En dernier recours
- Mettez le déploiement en pause — les appels s'arrêtent, plus aucun coût engagé.
- Examinez un appel échoué récent — ouvrez la barre latérale Data Extractor pour le contexte complet.
- Recherchez dans cette page de dépannage avec Ctrl+F les mots-clés de votre erreur.
- Contactez le support — [email protected] en indiquant l'ID de déploiement, l'ID d'appel et votre description.
- Utilisez la bulle de chat Finn — en bas à droite — elle est entraînée sur cette documentation et résout généralement les problèmes immédiatement.
- Pour les clients Enterprise — votre CSM dédié est dans votre canal Slack.
Suite
- FAQ → — questions qui ne relèvent pas vraiment du dépannage.
- Conformité → — problèmes liés à des questions juridiques ou réglementaires.
- Glossaire → — définitions des termes que vous ne connaissez pas.