Fluxos de Trabalho

Um Workflow é um mapa visual da sua conversa. Em vez de confiar que o Finn fará as perguntas certas na ordem certa, você desenha o fluxo — como um fluxograma — e o Finn o segue.

Visão honesta: a maioria das pessoas não precisa de workflows. Em 80% dos casos de uso, o modo livre (apenas uma boa Identidade + Estilo + Base de Conhecimento) funciona melhor e é muito mais fácil de manter. Só crie um workflow se você tiver um motivo real para impor uma ordem específica ou ramificações.

Você saberá que precisa de um quando: você repetir ao Finn "você precisa fazer X antes de Y" e ele continuar errando. Ou quando houver um roteiro de conformidade que precise ser lido literalmente. Ou quando a conversa tiver pontos de decisão claros ("se disserem A, faça isto; se disserem B, faça aquilo").

Um exemplo real para tornar isso concreto

Imagine que você está criando um Finn de triagem para uma clínica de pronto atendimento. A conversa precisa fazer o seguinte, nesta ordem:

1. Cumprimentar quem ligou e confirmar que é uma questão médica real (não uma ligação de teste nossa).
2. Perguntar o nome e a data de nascimento.
3. Perguntar quais sintomas a pessoa está sentindo.
4. Perguntar a gravidade dos sintomas em uma escala de 1 a 10.
5. Se a gravidade for 8 ou mais, transferir imediatamente para o médico de plantão.
6. Se a gravidade for de 4 a 7, agendar uma consulta para o mesmo dia.
7. Se a gravidade for menor que 4, agendar uma consulta normal.
8. Ler um aviso de HIPAA.
9. Encerrar a ligação.

Isso é um workflow. Cada etapa é um nó. As partes "se a gravidade for X" são nós de decisão que criam ramificações. O fluxo é obrigatório — o Finn não consegue pular o aviso por acidente nem agendar antes de verificar a gravidade.

Abrindo o editor

Na barra lateral do painel: View All Finn → clique no seu Finn → clique em Edit Workflow.

O editor abre em tela cheia com:

• Uma tela em branco no meio (ou seu workflow atual, se já existir um)
• Uma barra de ferramentas à esquerda com os tipos de nó que você pode arrastar
• Um minimapa no canto inferior direito para navegar em fluxos grandes
• Botões Salvar / Testar no canto superior direito

Se este for seu primeiro workflow, a tela começa apenas com um nó Start. Construa a partir dele.

Os blocos de construção

Existem seis tipos de nó. Você os arrasta para a tela e depois os conecta com arestas (arraste da borda de um nó até o próximo).

Start

Todo workflow tem exatamente um. A ligação entra por aqui.

Você pode definir a mensagem de abertura no nó Start ou deixá-la em branco e permitir que a Mensagem de Boas-vindas padrão do Finn cuide disso.

Say

O Finn fala algo. Apenas palavras — sem pergunta, sem espera.

Exemplo: "Obrigado, tenho tudo o que preciso. Vejo você amanhã às 15h."

Use nós Say para confirmações, avisos e transições entre seções.

Você pode inserir conteúdo dinâmico com {{contact.name}} (dados da linha do público) ou {{state.appointment_time}} (dados que o Finn coletou antes, nesta mesma ligação).

Ask

O Finn faz uma pergunta e aguarda a resposta.

Você configura:

• O que perguntar — "Qual é a sua data de nascimento?"
• Que tipo de resposta você espera — texto livre, sim/não, um número, uma data, um enum (escolher uma entre várias opções).
• Onde salvar a resposta — dê um nome de variável, como dob ou severity. Você usará esse nome depois.
• O que fazer se a resposta não fizer sentido — perguntar de novo, desistir e transferir para um humano, etc.

Decisão

Uma ramificação. Com base em algo que o Finn sabe (uma variável salva, ou o que o interlocutor acabou de dizer), escolhe qual caminho seguir.

Três tipos:

• Comparação simples — "se a gravidade for >= 8, ir para o nó de emergência." Para quando você tem um número, um sim/não ou um enum claro.
• Correspondência de enum — "se a intenção for 'cancelar', ir para o nó de cancelamento." Para quando você coletou uma categoria específica.
• Avaliado por IA — "o interlocutor parecia frustrado?" Para quando não há um valor bem definido a verificar — você deixa a IA decidir.

Ação

Um efeito colateral. O Finn faz algo, não apenas diz algo.

Os principais:

• Agendar no calendário — adiciona um evento a um calendário conectado.
• Transferir chamada — passa a chamada para um humano.
• Atualizar CRM — grava um campo no HubSpot/Salesforce/Pipedrive.
• Enviar SMS — envia uma mensagem de acompanhamento.
• Webhook — chama sua própria URL (útil para consultar dados ao vivo — veja Integrações).

Fim

Encerra a chamada.

Você pode ter vários nós de Fim — um para cada forma como a chamada pode terminar. "Encerrada com agendamento", "Encerrada com transferência", "Encerrada com recusa". Vários fins são úteis porque cada um vira uma categoria separada na sua análise.

Noções básicas do editor

O canvas funciona como na maioria das ferramentas de diagrama.

O salvamento automático vem desativado. Não esqueça de clicar em Salvar — preferimos que você escolha quando confirmar as alterações a arriscar sobrescrever um estado bom com uma edição pela metade.

Variáveis — passando dados pelo fluxo

Esta é a parte que mais confunde no início. Dedique um minuto a ela.

Quando um nó Ask coleta uma resposta, essa resposta vira uma variável. Quando um nó Action retorna dados (por exemplo, uma ação Book Calendar retorna o horário agendado), isso também vira uma variável. As variáveis persistem durante toda a chamada.

Você as referencia com chaves duplas:

• {{contact.name}} — vem da linha da audiência à qual esta chamada se refere
• {{state.severity}} — coletado no nó Ask onde você salvou em severity
• {{state.appointment_id}} — retornado por uma ação Book Calendar

Você pode inseri-las em qualquer lugar: em um nó Say, no texto da pergunta de um nó Ask, nos parâmetros de um nó Action ou na condição de um nó Decision.

Exemplo de nó Say:

"Entendi, {{contact.name}}. Agendei você para {{state.appointment_time}}. Enviaremos uma confirmação para {{contact.phone_number}}."

Testando enquanto constrói

Você não precisa terminar todo o workflow para testar. Duas opções:

Test on Chat — abre um simulador em texto no navegador. Digite mensagens e veja como o Finn responde. Cada nó mostra suas entradas e saídas em tempo real, então dá para ver exatamente onde uma ramificação saiu do trilho.

Test on Call — liga para o seu telefone. Realista de ponta a ponta. Use antes de lançar para usuários reais.

Ajuste um trecho pequeno → teste → ajuste → teste. Não tente desenhar tudo de uma vez.

Quando algo dá errado no fluxo

Alguns padrões comuns e como corrigi-los:

"O interlocutor disse algo estranho e o workflow travou"

Este é o problema mais comum. Interlocutores reais não respondem no formato que seu nó Ask espera.

Correção: adicione arestas de fallback a todo nó Ask. O fallback dispara quando a resposta não pode ser interpretada — refaça a pergunta, encerre de forma elegante ou pule para outra parte do fluxo.

Além disso: considere mudar o nó Ask de "correspondência exata" para "avaliado por IA" — permite que o modelo interprete respostas parafraseadas.

"O Finn soa robótico"

Se o seu workflow é basicamente uma sequência de nós Say, a conversa não tem espaço para respirar.

Correção: insira intervalos em formato livre. O nó End tem a opção de transferir para formato livre — quando acionada, o Finn sai do workflow e continua conversando normalmente pelo resto da chamada, usando sua Identity e Knowledge Base padrão.

Workflows são ótimos para cobrir as partes obrigatórias. O formato livre é ótimo para todo o resto. Combine os dois.

"A variável aparece como {{state.x}} na transcrição"

Você digitou o nome da variável errado. O nó Say referencia {{state.severity}}, mas o nó Ask salvou em severity_score. Faça com que coincidam exatamente.

"O editor trava em workflows grandes"

A maioria dos fluxos com mais de 30 nós começa a ficar lenta.

Correção: agrupe subfluxos em nós Group (plano Pro). Ou divida em vários Finns conectados por nós Transfer.

Versionamento — desfazer no nível do workflow

Cada vez que você salva, é criada uma nova versão. A versão atual é a usada pelas novas implantações. Implantações ativas continuam rodando na versão com que foram lançadas.

Para reverter: Edit Workflow → History → escolha uma versão → clique em Restore. Versões restauradas se tornam a versão atual.

Se algum dia você olhar um workflow e pensar "isso funcionava antes", confira o histórico antes de se desesperar.

Compartilhamento e reutilização de workflows

Os fluxos de trabalho são exportados em JSON. Use isso para:

• Copiar um fluxo de trabalho de um Finn para outro (ou de uma conta de desenvolvimento para uma conta de produção)
• Versionar fluxos de trabalho fora da plataforma (commitando o JSON no git)
• Compartilhar modelos de fluxo de trabalho com sua equipe

Para exportar: Editar fluxo de trabalho → menu ⋯ → Exportar como JSON.

Para importar: Editar fluxo de trabalho → menu ⋯ → Importar de JSON.

Quando dispensar os fluxos de trabalho

Não use fluxos de trabalho para:

• Perguntas e respostas simples. Formato livre + base de conhecimento funciona melhor.
• "Tenha uma conversa natural sobre X." O formato livre é a ferramenta certa.
• Chamadas de descoberta. Você não sabe de antemão como a conversa vai transcorrer — deixe o modelo improvisar.

Use fluxos de trabalho para:

• Scripts com exigências de conformidade (avisos legais, frases obrigatórias).
• Formulários de coleta em várias etapas (capturar campos específicos em ordem específica).
• Triagem (encaminhar a chamada com base nas primeiras respostas).
• Qualquer coisa que você descreveria com as palavras "deve" e "nesta ordem."

Próximo

• Criando um Finn → — os fundamentos sobre os quais os fluxos de trabalho são construídos.
• Integrações → — o que é possível dentro dos nós de Ação.
• Galeria de Vozes e Personalidades → — veja o que as pessoas criaram sem fluxos de trabalho.