Analytics

Analytics is waar je ontdekt wat er werkelijk tijdens je gesprekken is gebeurd. Elk gesprek levert een opname, een transcript en antwoorden op de vragen die je hebt gedefinieerd onder Post-Call Analysis. Deze pagina legt uit hoe je dat allemaal leest — zonder het overzicht te verliezen.

Probeer niet alles te bekijken. Een geslaagde campagne levert honderden of duizenden gesprekken op. Je hoeft ze niet allemaal te beluisteren. Richt je op (1) de kerncijfers — voltooiingspercentage, slagingspercentage, kosten per resultaat — en (2) de 10 beste en 10 slechtste gesprekken. Daar leer je wat werkt en wat je moet verbeteren.

Open één gesprek om de rest te begrijpen. De detailweergave per gesprek (de zijbalk die opent wanneer je op een gesprek klikt) is het belangrijkste scherm in analytics. Besteed daar tijd aan — audio, transcript en AI-analyse naast elkaar is hoe je echt debugt.

Waar je analytics vindt

Analytics — uitvoeringslogboek van deployment met detailweergave per gesprek.

De vier statistieken die ertoe doen

De meeste gebruikers leven in deze vier cijfers. Al het andere is een debugtool.

1. Slagingspercentage

Percentage voltooide gesprekken dat het doel heeft bereikt. Het doel is wat je hebt gedefinieerd in Post-Call Analysis als het primaire succesveld.

Voorbeeld: als je primaire succesveld appointment_booked is, dan is het slagingspercentage = (gesprekken met appointment_booked = true) / (gesprekken die zijn verbonden en voltooid).

2. Voltooiingspercentage

Percentage van de gebelde pogingen dat een echte persoon bereikte en het gesprek doorliep (versus geen gehoor, in gesprek, voicemail).

Laag voltooiingspercentage = slechte lijst of slechte beltijden. Geen probleem van Finn.

3. Gemiddelde duur

Hoe lang een gemiddeld voltooid gesprek duurt. Bruikbaar als indicatie voor gesprekskwaliteit:

• Te kort (<20s) — Finn wordt weggedrukt of beëindigt te vroeg.
• Te lang (>5min) — Finn dwaalt af of rondt het gesprek niet af.
• Stabiel — voorspelbare kosten.

4. Kosten per succesvol resultaat

Totale kosten / aantal succesvolle gesprekken. De economische waarheid. Als een campagne $0,30 per geboekte afspraak kost, kun je onbeperkt opschalen.

Weergave per gesprek

Klik op een rij in een gesprekstabel om de Data Extractor Sidebar te openen.

Je ziet:

• Bellerinfo — naam, telefoonnummer, aangepaste velden uit de audience.
• Audiospeler — volledige opname met waveform-scrubbing. Klik op een punt in het transcript om naar dat moment te springen.
• Transcript — met sprekertoewijzing (Finn vs. beller), voorzien van tijdstempels.
• Post-call-analysevelden — elk gestructureerd veld dat je hebt gedefinieerd, met de geëxtraheerde waarde.
• AI-analyse — sentiment, samenvatting, uitkomstcategorie.
• Telemetrie — latency, ASR-betrouwbaarheid, voicemaildetectieresultaat, oorzaak van ophangen.
• Tags — handmatige of op regels gebaseerde tags die op dit gesprek zijn toegepast.

Navigatie

Met de pijltoetsen ga je tussen gesprekken zonder de zijbalk te sluiten:

• ↑ vorig gesprek
• ↓ volgend gesprek
• Esc zijbalk sluiten

Transcripties bewerken

Klik op een transcriptieregel om die te corrigeren. Bewerkingen werken het analyticsrecord bij (en dragen bij aan ASR-verbetering als je daarvoor kiest).

Geaggregeerde weergaven

Tijdreeksen

Dagelijkse / uurlijkse trends voor slagingspercentage, volume, duur. Let op:

• Patronen per weekdag — op dinsdag wordt geboekt, op maandag niet.
• Patronen per tijdstip — antwoordpercentages pieken rond lunchtijd.
• Drift — geleidelijke achteruitgang betekent meestal dat je doelgroep veroudert, niet dat de Finn slechter is geworden.

Ranglijsten

• Best presterende Finns — gesorteerd op slagingspercentage, gewogen naar volume.
• Slechtste gesprekken — uitschieters in duur, laag sentiment, hoge latency. Controleer deze om Finn-bugs te vinden.
• Waardevolle contacten — segmenten die boven het gemiddelde converteren. Voer deze terug naar je CRM.

Uitsplitsing post-call-analyse

Voor elk veld dat je hebt gedefinieerd een verdelingsgrafiek:

• Boolean: staafdiagram van true/false.
• Enum: gestapelde staaf van categorieën.
• String: woordwolk + steekproef van 5.
• Getal: histogram + mediaan.

Exporteren

• CSV per deployment — elke gespreksrij met alle velden.
• PDF-rapport — opgemaakte samenvatting, geschikt om met stakeholders te delen. Bevat kerncijfers, grafieken en opvallende transcripties.
• Webhookstream — push elke voltooide gespreksgebeurtenis in realtime naar je endpoint. Configureer dit onder Integraties.

Caching

Analytics-aggregaties worden gecachet voor betere prestaties. Het dashboard toont een Cached-badge wanneer data uit de cache komt. Klik op Vernieuwen om een herberekening te forceren — meestal onnodig, tenzij je vermoedt dat de data verouderd is.

Cache-TTL's:

• Deploymentlijst — 5 minuten
• Samenvatting per deployment — 1 minuut
• Gespreksrecords — nooit gecachet (altijd live)

Realtime versus definitieve cijfers

Zolang een deployment live is, wordt het slagingspercentage berekend over de tot dan toe voltooide gesprekken. Het cijfer kan schommelen naarmate meer gesprekken afronden. Wacht tot de deployment is voltooid (of tot minstens 100 gesprekken) voordat je conclusies trekt.

Een slechte campagne debuggen

Als een deployment onderpresteert, werk dan deze checklist af:

1. Open Live Deployments → healthpaneel. Staat er iets op rood? Buffer leeg? Dispatcher met een fout?
2. Sorteer de gesprekstabel op sentiment oplopend. Luister de 5 slechtste gesprekken terug. Patronen zijn meestal binnen 3 gesprekken duidelijk.
3. Controleer het voltooiingspercentage. Als de voltooiing laag is maar het aandeel geslaagde voltooide gesprekken goed, ligt het probleem bij de lijstkwaliteit, niet bij Finn.
4. Controleer de velden van de analyse na het gesprek. Wordt een veld onevenredig vaak gemarkeerd als "extractie mislukt"? Dat wijst op een transcript- of instructieprobleem.
5. Bekijk de gemiddelde gespreksduur. Veel te kort = Finn wordt vroeg weggedrukt; controleer het welkomstbericht.
6. Vergelijk met een bekende goede Finn. Draai dezelfde audience op een baseline-Finn gedurende 50 gesprekken en vergelijk de statistieken.

Privacy en bewaartermijnen

• Opnames — standaard 90 dagen bewaard. Instelbaar tot 7 jaar voor compliance.
• Transcripten — dezelfde bewaartermijn als opnames.
• PII-redactie — optionele functie in Instellingen → Compliance. Redigeert BSN's, creditcardnummers enzovoort uit transcripten en geëxporteerde data.
• Toestemming van de beller — schakel voor rechtsgebieden die toestemming van beide partijen vereisen de opnamedisclaimer in het welkomstbericht van de Finn in.

Volgende

• Integraties → — webhooks voor realtime analytics-streams.
• Facturering en abonnementen → — kostenoverzichten en prognoses.
• FAQ → — veelgestelde vragen over analytics.