Workflow

Un Workflow è una mappa visiva della conversazione. Invece di affidarti al Finn perché faccia le domande giuste nell'ordine giusto, disegni tu il flusso — come un diagramma di flusso — e il Finn lo segue.

In tutta onestà: la maggior parte delle persone non ha bisogno dei workflow. Nell'80% dei casi d'uso, la modalità libera (basta una buona Identità + Stile + Knowledge Base) funziona meglio ed è molto più facile da mantenere. Crea un workflow solo se hai un motivo concreto per imporre un ordine specifico o delle ramificazioni.

Capirai di averne bisogno quando: continui a dire al Finn "devi fare X prima di Y" e lui continua a sbagliare. Oppure quando c'è uno script di conformità da leggere alla lettera. Oppure quando la conversazione ha punti decisionali chiari ("se dicono A fai questo, se dicono B fai quello").

Un esempio concreto

Immagina di creare un Finn per l'accettazione di una clinica di pronto intervento. La conversazione deve svolgere questi passaggi in quest'ordine:

1. Salutare chi chiama e verificare che si tratti di un problema medico reale (non di una chiamata di prova da parte nostra).
2. Chiedere nome e data di nascita.
3. Chiedere quali sintomi sta avvertendo.
4. Chiedere quanto sono gravi i sintomi su una scala da 1 a 10.
5. Se la gravità è 8 o superiore, trasferire subito al medico di guardia.
6. Se la gravità è tra 4 e 7, fissare un appuntamento in giornata.
7. Se la gravità è inferiore a 4, fissare un appuntamento ordinario.
8. Leggere l'informativa HIPAA.
9. Chiudere la chiamata.

Questo è un workflow. Ogni passaggio è un nodo. Le parti "se la gravità è X" sono nodi decisionali che creano ramificazioni. Il flusso è vincolante — il Finn non può saltare per errore l'informativa né fissare un appuntamento prima di verificare la gravità.

Aprire l'editor

Dalla barra laterale della dashboard: View All Finn → clicca sul tuo Finn → clicca su Edit Workflow.

L'editor si apre a schermo intero con:

• Una tela vuota al centro (o il tuo workflow esistente, se ce n'è uno)
• Una barra degli strumenti a sinistra con i tipi di nodo che puoi trascinare
• Una mini-mappa in basso a destra per navigare nei flussi complessi
• I pulsanti Salva / Test in alto a destra

Se è il tuo primo workflow, la tela contiene solo un nodo Start. Parti da lì.

Gli elementi costitutivi

Esistono sei tipi di nodo. Li trascini sulla tela e poi li colleghi con gli archi (trascina dal bordo di un nodo a quello successivo).

Start

Ogni workflow ne ha esattamente uno. La chiamata entra da qui.

Puoi impostare il messaggio di apertura sul nodo Start, oppure lasciarlo vuoto e affidarti al normale Messaggio di benvenuto del Finn.

Say

Il Finn dice qualcosa. Solo parole — nessuna domanda, nessuna attesa.

Esempio: "Grazie, ho tutto ciò che mi serve. Ci vediamo domani alle 15:00."

Usa i nodi Say per conferme, informative e transizioni tra sezioni.

Puoi inserire contenuti dinamici con {{contact.name}} (dati dalla riga dell'audience) o {{state.appointment_time}} (dati raccolti dal Finn in precedenza nella stessa chiamata).

Ask

Il Finn pone una domanda e attende la risposta.

Configuri:

• Cosa chiedere — "Qual è la tua data di nascita?"
• Che tipo di risposta ti aspetti — testo libero, sì/no, un numero, una data, un enum (scelta tra più opzioni).
• Dove salvare la risposta — assegnale un nome di variabile, come dob o severity. Userai questo nome più avanti.
• Cosa fare se la risposta non ha senso — richiedere, rinunciare e trasferire a un operatore, ecc.

Decisione

Una diramazione. In base a qualcosa che il Finn sa (una variabile salvata o ciò che il chiamante ha appena detto), sceglie quale percorso seguire.

Tre tipi:

• Confronto semplice — "se severity >= 8, vai al nodo ER." Quando hai un numero, un sì/no o un enum ben definito.
• Corrispondenza enum — "se l'intento è 'cancel', vai al nodo di annullamento." Quando hai raccolto una categoria specifica.
• Valutato dall'AI — "il chiamante sembrava frustrato?" Quando non c'è un valore netto da verificare — lasci decidere all'AI.

Azione

Un effetto collaterale. Il Finn fa qualcosa, non si limita a dire qualcosa.

Le principali:

• Book Calendar — aggiunge un evento a un calendario collegato.
• Transfer Call — passa la chiamata a una persona reale.
• Update CRM — scrive un campo su HubSpot/Salesforce/Pipedrive.
• Send SMS — invia un messaggio di follow-up.
• Webhook — chiama un tuo URL (utile per recuperare dati in tempo reale — vedi Integrazioni).

Fine

Termina la chiamata.

Puoi avere più nodi Fine — uno per ogni modo in cui la chiamata può concludersi. "Conclusa con prenotazione", "Conclusa con trasferimento", "Conclusa con rifiuto". Avere più nodi di fine è utile perché ognuno diventa una categoria separata nelle analitiche.

Nozioni di base dell'editor

Il canvas funziona come la maggior parte degli strumenti di diagrammi.

Il salvataggio automatico è disattivato di default. Non dimenticare di premere Salva — preferiamo che sia tu a scegliere quando confermare, invece di rischiare di sovrascrivere uno stato valido con una modifica incompleta.

Variabili — passaggio dei dati nel flusso

È la parte che all'inizio crea più confusione. Dedicaci un minuto.

Quando un nodo Ask raccoglie una risposta, quella risposta diventa una variabile. Anche i dati restituiti da un nodo Action (ad esempio l'orario prenotato restituito da un'azione Book Calendar) diventano una variabile. Le variabili restano valide per tutta la durata della chiamata.

Si richiamano con le doppie parentesi graffe:

• {{contact.name}} — proviene dalla riga della audience a cui è destinata la chiamata
• {{state.severity}} — raccolto nel nodo Ask in cui hai salvato in severity
• {{state.appointment_id}} — restituito da un'azione Book Calendar

Puoi inserirle ovunque: in un nodo Say, nel testo della domanda di un nodo Ask, nei parametri di un nodo Action o nella condizione di un nodo Decision.

Esempio di nodo Say:

"Perfetto, {{contact.name}}. Ho prenotato per {{state.appointment_time}}. Invieremo una conferma a {{contact.phone_number}}."

Test durante la creazione

Non serve completare l'intero workflow per poterlo testare. Due opzioni:

Test on Chat — apre un simulatore testuale nel browser. Scrivi messaggi e osservi le risposte del Finn. Ogni nodo mostra input e output in tempo reale, così vedi esattamente dove un ramo ha deviato.

Test on Call — chiama il tuo telefono. Realistico dall'inizio alla fine. Usalo prima del lancio verso utenti reali.

Lavora su una piccola porzione → testa → modifica → testa. Non progettare tutto in anticipo.

Quando qualcosa non funziona nel flusso

Alcuni casi ricorrenti e come risolverli:

"Il chiamante ha detto qualcosa di strano e il workflow si è bloccato"

È il problema più comune. I chiamanti reali non rispondono nel formato che il nodo Ask si aspetta.

Soluzione: aggiungi edge di fallback a ogni nodo Ask. Il fallback si attiva quando la risposta non è interpretabile — puoi ripetere la domanda, chiudere in modo elegante o passare a un'altra parte del flusso.

Inoltre: valuta di passare il nodo Ask da "exact match" a "AI-evaluated" — così il modello può interpretare risposte parafrasate.

"Il Finn sembra robotico"

Se il workflow è composto quasi solo da nodi Say in sequenza, la conversazione non ha respiro.

Soluzione: inserisci momenti in formato libero. Il nodo End offre l'opzione hand off to free-form — quando si attiva, il Finn esce dal workflow e prosegue in modo conversazionale per il resto della chiamata usando Identity e Knowledge Base abituali.

I workflow sono ideali per gestire le parti obbligatorie. Il formato libero è ideale per tutto il resto. Combinali.

"Nella trascrizione la variabile compare come {{state.x}}"

Hai sbagliato a digitare il nome della variabile. Il nodo Say richiama {{state.severity}} ma il nodo Ask ha salvato in severity_score. Devono coincidere esattamente.

"L'editor rallenta con workflow di grandi dimensioni"

Oltre i 30 nodi la maggior parte dei flussi inizia a risultare lenta.

Soluzione: raggruppa i sotto-flussi in nodi Group (piano Pro). Oppure suddividi in più Finn collegati da nodi Transfer.

Versioni — annullare a livello di workflow

Ogni salvataggio crea una nuova versione. La versione corrente è quella usata dai nuovi deployment. I deployment attivi continuano a girare sulla versione con cui sono stati lanciati.

Per tornare indietro: Edit Workflow → History → scegli una versione → clicca Restore. Le versioni ripristinate diventano la versione corrente.

Se guardando un workflow pensi "prima funzionava", controlla la cronologia prima di disperarti.

Condivisione e riutilizzo dei workflow

I workflow si esportano in JSON. Utile per:

• Copiare un workflow da un Finn a un altro (o da un account di sviluppo a uno di produzione)
• Gestire il versionamento dei workflow fuori dalla piattaforma (committando il JSON su git)
• Condividere workflow template con il tuo team

Per esportare: Modifica workflow → menu ⋯ → Esporta come JSON.

Per importare: Modifica workflow → menu ⋯ → Importa da JSON.

Quando evitare del tutto i workflow

Non usare i workflow per:

• Domande e risposte semplici. Meglio la modalità libera con knowledge base.
• "Fai una conversazione naturale su X." La modalità libera è lo strumento giusto.
• Chiamate esplorative. Non sai in anticipo come andrà la conversazione: lascia improvvisare il modello.

Usa i workflow per:

• Script vincolati dalla compliance (informative, formule obbligatorie).
• Moduli di raccolta dati multi-step (campi specifici in un ordine specifico).
• Smistamento (instradare la chiamata in base alle prime risposte).
• Tutto ciò che descriveresti con le parole "deve" e "in quest'ordine".

Prossimi passi

• Creare un Finn → — le basi su cui si costruiscono i workflow.
• Integrazioni → — cosa si può fare dentro i nodi Azione.
• Galleria voci e personalità → — cosa hanno creato gli altri senza workflow.