Lo shrinkage è la quota di ore retribuite in cui i tuoi operatori non sono disponibili a gestire chiamate. Nel settore si attesta intorno al 30% del tempo retribuito (Call Centre Helper): un contact centre da 100 persone, quindi, ne ha in linea circa 70 in un dato momento.
È il dato che quasi tutti i piani di organico sbagliano, e l'errore va sempre nella stessa direzione: sempre in difetto, mai in eccesso.
Che cosa rientra nello shrinkage
Lo shrinkage si divide in due tipi, e confonderli è il motivo per cui le previsioni derivano.
Lo shrinkage pianificato lo conosci in anticipo: ferie, formazione, coaching a calendario, riunioni di team, fermi di sistema che hai programmato tu. Deve entrare nella turnistica prima che la settimana inizi.
Lo shrinkage non pianificato non si può programmare: malattie, ritardi, pause non previste, uscite a metà mese, i venti minuti dopo una chiamata difficile. È per questo che si tiene un margine.
Sono entrambi shrinkage. Solo uno dei due è prevedibile, ed è per questo che un'unica percentuale aggregata nasconde il problema: un centro con il 10% pianificato e il 20% non pianificato si gestisce in modo molto diverso da uno con il 25% pianificato e il 5% non pianificato, anche se entrambi dichiarano il 30%.
Perché l'effetto si amplifica
Lo shrinkage è un divisore, non una sottrazione, ed è proprio qui che si sbaglia.
Se Erlang C dice che ti servono 50 operatori in linea con uno shrinkage del 30%, non pianifichi 50 + 30% = 65. Pianifichi 50 ÷ 0,70 = 72. La differenza è di sette persone ed è la differenza tra centrare il livello di servizio e mancarlo ogni lunedì.
Il divario si allarga al crescere dello shrinkage. Al 40%, gli stessi 50 operatori ne richiedono 84 a turno. Ogni punto di shrinkage costa più del precedente.
Misura il tuo invece di dare per buono il 30%
Il 30% è un punto di partenza, non il tuo numero. Calcolalo così:
Shrinkage = 1 − (ore realmente disponibili per le chiamate ÷ ore retribuite totali)
Calcolalo per intervallo, non per mese. Lo shrinkage non è piatto nell'arco della giornata: si impenna ai cambi turno, all'ora di pranzo e a fine settimana. Una media mensile ti dice qual è la tua base di costo; un dato per intervallo ti dice perché alle 11 è saltato tutto.
Il calcolatore di shrinkage lo ricava dalle tue ore effettive, il che è molto più utile che prendere in prestito un benchmark.
Che cosa lo muove davvero
La maggior parte dei programmi di riduzione dello shrinkage punta sulla metà sbagliata. Lo shrinkage non pianificato risponde alla gestione: coaching sull'aderenza, intervento sulle cause delle assenze, sistemi da sistemare perché non facciano attendere gli operatori. Quello pianificato in genere no, perché formazione e ferie sono obblighi, non spreco.
Il risultato realistico è spostare lo shrinkage pianificato, non eliminarlo: fai formazione nell'intervallo di morbida anziché nel picco. Stesse ore, ora diversa.
E una parte di ciò che sembra shrinkage è in realtà occupazione travestita. Se gli operatori sono loggati e inattivi perché la previsione era gonfiata, si tratta di sovradimensionamento, non di shrinkage, e a essere corretta va la previsione.
Domande frequenti
Qual è un buon tasso di shrinkage? Intorno al 30% è il valore comunemente citato nel settore (Call Centre Helper). Un dato sensibilmente più basso di solito significa che qualcosa non viene conteggiato, non che il centro sia insolitamente efficiente.
Lo shrinkage comprende il lavoro post-chiamata? No. Il lavoro post-chiamata fa parte della gestione della chiamata e rientra nell'AHT. Lo shrinkage è tempo in cui non si gestiscono chiamate affatto.
Lo shrinkage va applicato per intervallo o per giorno? Per intervallo. Una media giornaliera nasconde i picchi del cambio turno e della pausa pranzo, che causano gran parte degli SLA mancati.
Perché un piccolo aumento dello shrinkage costa così tanti operatori? Perché divide invece di sottrarre. Passare dal 30% al 35% di shrinkage porta l'organico a turno da 72 a 77 per gli stessi 50 operatori in linea.
