Un servizio di segreteria telefonica fuori orario risponde alle chiamate che arrivano quando l'ufficio è chiuso: la sera, nei fine settimana, nei giorni festivi e in tutte quelle ore in cui il telefono continua a squillare ma alla scrivania non c'è nessuno. O prende un messaggio, o inoltra la chiamata urgente a chi è di reperibilità, oppure gestisce la richiesta fino in fondo.
La decisione riguarda raramente il se coprire quelle ore. Riguarda cosa succede alla chiamata una volta che ha ricevuto risposta.
Cosa succede davvero a una chiamata dopo le 18
La maggior parte delle aziende ha tre opzioni, e si comportano in modo molto diverso.
La casella vocale è gratuita e perde chi chiama. Chi ha un problema urgente alle nove di sera non lascia un messaggio e aspetta: chiama il numero successivo nella pagina dei risultati.
Un servizio di segreteria telefonica con operatori è una persona in postazione, di solito condivisa fra molti clienti. Prende un messaggio, segue uno script ed escala secondo regole. Funziona, e si paga al minuto o a chiamata, ed è per questo che la domanda sul prezzo è quasi sempre la prima.
Un servizio di segreteria telefonica automatizzato gestisce la chiamata da solo. Le versioni moderne qualificano chi chiama, raccolgono informazioni strutturate e decidono se si tratta di un'emergenza delle due di notte o di un richiamo da fissare per lunedì mattina.
La scelta non è davvero fra operatore e automazione. È quale quota delle chiamate fuori orario abbia effettivamente bisogno di una persona.
Il triage è tutto il lavoro
Una linea fuori orario fa una cosa che una linea diurna non fa: decide cosa è urgente.
Un amministratore di condominio che risponde all'una di notte deve distinguere una tubatura rotta da una domanda sul conteggio delle spese. Uno studio medico deve distinguere un paziente con sintomi da uno spostamento di appuntamento. Nei primi dieci secondi le due chiamate suonano identiche.
Quindi la domanda da fare a un fornitore non è "rispondete 24 ore su 24, 7 giorni su 7?" ma "come decidete cosa vale la pena svegliare qualcuno?". Un servizio che escala tutto è una casella vocale costosa. Un servizio che non escala niente è un rischio.
Quanto costa e cosa fa salire il costo
I servizi con operatori fatturano di solito al minuto o a chiamata, quindi il costo cresce con i volumi e con la durata di ogni conversazione. Anche i servizi automatizzati fatturano al minuto, ma la tariffa al minuto non è confrontabile: verifica se telefonia, trascrizione e sintesi vocale sono incluse o fatturate a parte.
Il numero che conta davvero è il costo per chiamata risolta, non il costo al minuto. Un servizio economico che prende un messaggio su cui devi intervenire tu la mattina dopo non ha risolto niente: ha solo spostato il lavoro.
Vale la pena fare due conti prima di acquistare: quanto vale una chiamata persa nella tua attività. Per la maggior parte delle imprese di servizi e degli studi professionali, un lavoro acquisito o un paziente trattenuto ripaga mesi di copertura. Il calcolatore del ROI fa questo calcolo con i tuoi numeri.
Impostare bene i turni di reperibilità
Il punto debole della copertura fuori orario non è la risposta, è il passaggio di consegne.
L'escalation ha bisogno di un turno che il servizio riesca davvero a leggere, di un'alternativa quando la prima persona non risponde e di una regola per cosa succede alla fine della catena. "Prova con il responsabile" non è una regola.
Ha bisogno anche che il contesto viaggi. Un tecnico reperibile svegliato alle due di notte dovrebbe ricevere ciò che ha detto chi ha chiamato, non un numero da richiamare e un nome: vedi trasferimento assistito per capire perché è il passaggio di consegne a costare.
E bisogna rispettare la fascia oraria consentita per le chiamate anche nella direzione opposta: se il tuo servizio richiama le persone, gli orari di chiamata TCPA valgono per il richiamo, non solo per la chiamata originale.
Capire se ti serve
Bastano tre domande.
Arrivano chiamate fuori orario? Controlla i registri dell'operatore invece di tirare a indovinare. La maggior parte delle aziende sottostima il fenomeno perché le chiamate senza risposta non lasciano traccia nel CRM.
C'è qualcosa di urgente? Se non c'è nulla di urgente, un messaggio di segreteria scritto bene più una coda di richiami la mattina è una soluzione onesta ed economica.
Quanto costa perderne una? Se la risposta è un lavoro acquisito, la copertura si ripaga in fretta. Se è una domanda che può aspettare lunedì, forse no.
Domande frequenti
Che cos'è un servizio di segreteria telefonica fuori orario? Un servizio che risponde alle chiamate al di fuori dell'orario di lavoro e che prende un messaggio, escala le chiamate urgenti alla persona reperibile oppure risolve direttamente la richiesta.
Quanto costa un servizio di segreteria telefonica fuori orario? I servizi con operatori fatturano di norma al minuto o a chiamata; quelli automatizzati fatturano al minuto. Confronta il costo per chiamata risolta invece della tariffa in vetrina, perché un messaggio che dovrai lavorare più tardi non ha risolto la chiamata.
Un servizio automatizzato sa distinguere un'emergenza da una chiamata di routine? È proprio la capacità da mettere alla prova. Chiedi come viene decisa l'escalation e cosa succede quando il sistema è incerto: un servizio che escala tutto è una casella vocale costosa.
Un servizio fuori orario sostituisce la casella vocale? Sostituisce ciò in cui la casella vocale fallisce: intercettare chi chiama con urgenza, non lascia messaggi e chiama invece un concorrente.
Cosa succede se la persona reperibile non risponde? Un servizio utilizzabile ha una catena di riserva definita e una regola per quando si esaurisce. Chiedi qual è quella regola prima di firmare.
