Een Erlang C-calculator vertelt je hoeveel agents een wachtrij nodig heeft om een gewenst deel van de gesprekken binnen een gewenste tijd op te nemen. De standaard in de branche is 80% van de gesprekken binnen 20 seconden beantwoord (Call Centre Helper), en Erlang C is de formule die die belofte omzet in een aantal medewerkers.
Het loont om de formule te begrijpen in plaats van haar alleen maar uit te voeren, want het getal dat eruit komt klopt op twee heel specifieke punten niet — punten waar veel mensen over struikelen, en die allebei te herstellen zijn zodra je weet waar ze vandaan komen.
Wat Erlang C werkelijk modelleert
Erlang C beantwoordt één vraag: welk deel van de bellers wacht langer dan t seconden, gegeven een belvolume, een gemiddelde afhandeltijd en een aantal agents?
Daarvoor zijn drie invoerwaarden nodig.
De aangeboden belasting, uitgedrukt in erlang, is het aantal gesprekken per uur maal de gemiddelde afhandeltijd in uren. Een wachtrij met 500 gesprekken per uur en een gemiddelde afhandeltijd van 363 seconden (Call Centre Helper) draagt ruim 50 erlang aan belasting. Dat is de hoeveelheid onafgebroken gesprek die de wachtrij vertegenwoordigt: ongeveer 50 agents die non-stop praten, nog voordat er iets anders is meegerekend.
Het beoogde serviceniveau is de belofte: X% beantwoorden binnen Y seconden.
Het aantal agents is de onbekende waar je naar oplost.
De formule gaat ervan uit dat bellers blijven wachten in plaats van op te hangen, dat ze willekeurig binnenkomen en dat elke agent elk gesprek kan aannemen. Precies om die aannames is de ruwe uitkomst nooit het personeelsplan.
De twee correcties die ertoe doen
Shrinkage
Erlang C geeft je agents aan de telefoon. Van pauzes, trainingen, ziekte, coaching of administratie weet de formule niets. In de branche ligt shrinkage rond de 30% van de betaalde uren (Call Centre Helper).
Dat is geen afrondingsfout. Als Erlang C zegt dat je 50 agents aan de telefoon nodig hebt, roosters je 50 ÷ 0,7 — ongeveer 72 mensen — om er 50 beschikbaar te hebben. Teams die deze stap overslaan halen hun serviceniveau structureel niet en snappen niet waarom, want het model klopte en het rooster niet. Dit is veruit de meest voorkomende reden dat een personeelsplan al in de eerste week onderuitgaat.
Bezettingsgraad
De bezettingsgraad (occupancy) is het deel van de ingelogde tijd dat een agent in gesprek is. Erlang C geeft je zonder aarzelen een uitkomst die neerkomt op 95% bezetting, en die uitkomst is rekenkundig prima en operationeel waardeloos: een aanhoudende bezetting boven ongeveer 83% put mensen uit en jaagt het verloop omhoog (Call Centre Helper).
Levert het model een plan op dat je team boven dat plafond duwt, voeg dan agents toe tot dat niet langer zo is. De formule heeft geen mening over de vraag of mensen opstappen.
Waarom grotere wachtrijen goedkoper zijn per gesprek
De contra-intuïtieve eigenschap van Erlang C is dat het niet lineair schaalt. Verdubbel het belvolume en je hebt merkbaar minder dan twee keer zoveel agents nodig.
Dat is pooling. In een kleine wachtrij staat er na een afgerond gesprek vaak niemand te wachten, waardoor die stilstand verloren gaat. In een grote wachtrij wacht er vrijwel altijd iemand, zodat de restcapaciteit van elke agent wordt opgevangen. Daarom levert het samenvoegen van twee kleine wachtrijen bij gelijke bezetting meestal een beter serviceniveau op — en daarom kost het opsplitsen van een wachtrij in gespecialiseerde skills, hoe logisch dat op een organogram ook oogt, je stilletjes agents.
Waar het model niet langer opgaat
Erlang C gaat ervan uit dat bellers wachten. In werkelijkheid haken ze af, en wie afhaakt maakt een plek vrij die het model als bezet beschouwde. Bij een hoog afhaakpercentage neigt Erlang C er dus toe het benodigde aantal agents te overschatten. Erlang A breidt het model uit met dat gedrag.
Het gaat ook uit van een stabiele situatie binnen het interval dat je modelleert. Reken in intervallen van 15 of 30 minuten, nooit over een hele dag — een daggemiddelde verbergt juist de ochtendpiek die je serviceniveau onderuithaalt.
En het gaat uit van uitwisselbare agents. Zodra je skills-based routing gebruikt, run je meerdere kleine wachtrijen in plaats van één grote, en werkt het poolingvoordeel hierboven tegen je.
Aan de slag
De Erlang C-calculator vraagt om gesprekken per interval, gemiddelde afhandeltijd en je servicelevel-doel, en past de correcties voor shrinkage en bezetting zelf toe in plaats van ze aan jou over te laten.
Twee andere calculators pakken de correcties rechtstreeks aan: shrinkage, als je je werkelijke cijfer wilt berekenen in plaats van 30% aan te nemen, en bezettingsgraad, om te toetsen of een plan houdbaar is voordat je je eraan vastlegt.
Veelgestelde vragen
Waarvoor gebruik je een Erlang C-calculator? Om op basis van belvolume en gemiddelde afhandeltijd te bepalen hoeveel agents een wachtrij nodig heeft om een servicelevel-doel te halen — meestal 80% van de gesprekken binnen 20 seconden beantwoorden.
Waarom zegt de calculator dat ik meer agents nodig heb dan mijn belvolume doet vermoeden? Omdat gesprekken willekeurig binnenkomen en niet gelijkmatig. Wie op het gemiddelde plant, komt tekort zodra de aanloop zich opeenhoopt, en dat gebeurt voortdurend.
Pas ik shrinkage toe voor of na de uitkomst van Erlang C? Erna. Erlang C geeft het aantal agents dat aan de telefoon nodig is; deel dat door één min je shrinkagepercentage om te weten hoeveel mensen je moet inroosteren.
Werkt Erlang C ook voor chat of e-mail? Niet rechtstreeks. Het model veronderstelt één gesprek per agent tegelijk, en de gelijktijdigheid in chat breekt dat. E-mail is in de zin van Erlang sowieso geen wachtrij.
