Shrinkage is het deel van de betaalde uren waarin je agents niet beschikbaar zijn om gesprekken aan te nemen. In de branche ligt shrinkage rond 30% van de betaalde tijd (Call Centre Helper), wat betekent dat een contactcenter met 100 mensen op elk moment zo'n 70 mensen aan de telefoon heeft.
Het is het cijfer dat de meeste bezettingsplannen verkeerd inschatten, en de fout gaat altijd dezelfde kant op: te krap, nooit te ruim.
Wat telt als shrinkage
Shrinkage valt uiteen in twee soorten, en ze door elkaar halen is precies hoe forecasts gaan afwijken.
Geplande shrinkage ken je vooraf: verlof, training, ingeplande coaching, teamoverleg, systeemonderhoud dat je zelf hebt gereserveerd. Dat hoort in het rooster te staan voordat de week begint.
Ongeplande shrinkage kun je niet inroosteren: ziekte, te laat komen, ongeplande pauzes, verloop halverwege de maand, die twintig minuten na een lastig gesprek. Daarvoor houd je een buffer aan.
Beide zijn shrinkage. Slechts één ervan is te voorspellen, en juist daarom verbergt één samengevoegd percentage het probleem: een center met 10% gepland en 20% ongepland stuur je heel anders aan dan een center met 25% gepland en 5% ongepland, ook al rapporteren ze allebei 30%.
Waarom het effect zich opstapelt
Shrinkage is een deler, geen aftreksom, en dat is precies wat men misrekent.
Als Erlang C zegt dat je bij 30% shrinkage 50 agents in gesprek nodig hebt, rooster je geen 50 + 30% = 65 in. Je roostert 50 ÷ 0,70 = 72 in. Het verschil is zeven mensen, en dat is het verschil tussen het serviceniveau halen en het elke maandag missen.
Het gat wordt groter naarmate shrinkage stijgt. Bij 40% shrinkage vragen diezelfde 50 agents om 84 ingeroosterde mensen. Elk procentpunt shrinkage kost meer dan het vorige.
Meet je eigen cijfer in plaats van 30% aan te nemen
Die 30% is een startpunt, niet jouw cijfer. Bereken het zo:
Shrinkage = 1 − (uren daadwerkelijk beschikbaar voor gesprekken ÷ totaal betaalde uren)
Bereken het per interval, niet per maand. Shrinkage is niet vlak over de dag: het piekt bij dienstwissels, rond de lunch en aan het eind van de week. Een maandgemiddelde vertelt je wat je kostenbasis is; een cijfer op intervalniveau vertelt je waarom het om 11 uur misging.
De shrinkage-calculator rekent het uit op basis van je eigen uren, en dat is bruikbaarder dan een benchmark lenen.
Wat het echt verandert
De meeste programma's om shrinkage terug te dringen richten zich op de verkeerde helft. Ongeplande shrinkage reageert op sturing: coaching op adherence, de oorzaken van verzuim aanpakken, de systemen repareren waardoor agents zitten te wachten. Geplande shrinkage doet dat meestal niet, want training en verlof zijn verplichtingen, geen verspilling.
De realistische winst zit in het verschuiven van geplande shrinkage in plaats van het schrappen ervan: geef training in het rustige interval in plaats van in de piek. Dezelfde uren, een ander uur.
En een deel van wat op shrinkage lijkt, is in werkelijkheid verkapte bezettingsgraad. Als agents ingelogd zijn en niets te doen hebben omdat de forecast te hoog uitviel, is dat overbezetting en geen shrinkage, en dan moet de forecast worden aangepast.
Veelgestelde vragen
Wat is een goed shrinkagepercentage? Rond 30% is het gangbare branchecijfer (Call Centre Helper). Zit je er duidelijk onder, dan wordt er meestal iets niet meegeteld, in plaats van dat het center uitzonderlijk efficiënt is.
Valt nawerktijd onder shrinkage? Nee. Nawerk hoort bij het afhandelen van een gesprek en valt onder de AHT. Shrinkage is tijd waarin er helemaal geen gesprekken worden afgehandeld.
Moet shrinkage per interval of per dag worden toegepast? Per interval. Een daggemiddelde verbergt de pieken bij dienstwissels en de lunch, die de meeste gemiste SLA's veroorzaken.
Waarom kost een kleine stijging van shrinkage zoveel agents? Omdat het deelt en niet aftrekt. Van 30% naar 35% shrinkage stijgt de ingeroosterde bezetting voor 50 agents in gesprek van 72 naar 77.
