Un calcolatore Erlang C indica quanti agenti servono a una coda per rispondere a una quota obiettivo di chiamate entro un tempo obiettivo. Lo standard di settore è rispondere all'80% delle chiamate entro 20 secondi (Call Centre Helper), ed Erlang C è la formula che trasforma quella promessa in un numero di persone.
Vale la pena capirla, non solo eseguirla, perché il numero che restituisce è sbagliato in due modi molto precisi che colgono di sorpresa parecchie persone — ed entrambi si correggono, una volta che sai da dove arrivano.
Che cosa modella davvero Erlang C
Erlang C risponde a una sola domanda: dati un volume di chiamate, un tempo medio di gestione e un numero di agenti, quale frazione di chi chiama attende più di t secondi?
Servono tre dati in ingresso.
Il carico offerto, misurato in erlang, è il numero di chiamate orarie moltiplicato per il tempo medio di gestione espresso in ore. Una coda che riceve 500 chiamate all'ora con un tempo medio di gestione di 363 secondi (Call Centre Helper) sostiene poco più di 50 erlang di carico. È la quantità di conversazione continua che quella coda rappresenta: l'equivalente di circa 50 agenti che parlano senza sosta, prima di considerare qualsiasi altra cosa.
Il livello di servizio obiettivo è la promessa: rispondere all'X% entro Y secondi.
Il numero di agenti è l'incognita da ricavare.
La formula presuppone che chi chiama resti in coda invece di riagganciare, che le chiamate arrivino in modo casuale e che qualsiasi agente possa gestire qualsiasi chiamata. Sono proprio queste ipotesi a fare sì che il risultato grezzo non coincida mai con il piano di organico.
Le due correzioni che contano
Shrinkage
Erlang C ti dà gli agenti al telefono. Non sa nulla di pause, formazione, malattie, coaching o attività amministrative. Nel settore lo shrinkage si aggira intorno al 30% delle ore retribuite (Call Centre Helper).
Non è un errore di arrotondamento. Se Erlang C dice che servono 50 agenti in linea, ne pianifichi 50 ÷ 0,7, cioè circa 72, per averne 50 davvero disponibili. I team che saltano questo passaggio mancano il livello di servizio con regolarità senza riuscire a spiegarsi il perché: il modello era corretto, la turnistica no. È in assoluto il motivo più comune per cui un piano di organico salta già nella prima settimana.
Occupancy
L'occupancy è la quota di tempo di login che un agente trascorre in conversazione. Erlang C ti consegnerà senza batter ciglio una risposta che implica un'occupancy del 95%, e quella risposta è aritmeticamente ineccepibile e operativamente inutile: un'occupancy stabilmente sopra l'83% circa logora le persone e fa salire il turnover (Call Centre Helper).
Se il modello produce un piano che spinge il tuo team oltre quel tetto, aggiungi agenti finché non rientra. Alla formula non interessa se le persone si licenziano.
Perché le code più grandi costano meno per chiamata
La proprietà controintuitiva di Erlang C è che non scala in modo lineare. Raddoppia il volume di chiamate e ti serviranno sensibilmente meno del doppio degli agenti.
È l'effetto di pooling. In una coda piccola, l'agente che chiude una chiamata spesso non ha nessuno in attesa, e quel tempo morto va sprecato. In una coda grande c'è quasi sempre qualcuno in attesa, così la capacità residua di ogni agente viene assorbita. Ecco perché unire due code piccole in una sola di solito migliora il livello di servizio a parità di organico — e perché spezzare una coda in competenze specialistiche, per quanto sensato appaia sull'organigramma, ti costa agenti in silenzio.
Dove il modello smette di valere
Erlang C presuppone che chi chiama attenda. Nella realtà si abbandona la chiamata, e chi abbandona libera un posto che il modello dava per occupato: quando l'abbandono è alto Erlang C tende quindi a sovrastimare gli agenti necessari. Erlang A estende il modello per tenerne conto.
Presuppone inoltre uno stato stazionario all'interno dell'intervallo che stai modellando. Modella per intervalli di 15 o 30 minuti, mai su un'intera giornata: una media giornaliera nasconde il picco della mattina, che è ciò che davvero manda in crisi il livello di servizio.
E presuppone agenti omogenei. Nel momento in cui introduci il routing per competenze stai gestendo diverse code piccole e non una grande, e il vantaggio di pooling visto sopra lavora contro di te.
Come usarlo
Il calcolatore Erlang C prende le chiamate per intervallo, il tempo medio di gestione e il tuo obiettivo di livello di servizio, e applica da sé le correzioni per shrinkage e occupancy invece di lasciarle a te.
Altri due calcolatori coprono direttamente le correzioni: shrinkage, se vuoi ricavare il tuo dato reale invece di dare per buono il 30%, e occupancy, per verificare che un piano sia sostenibile prima di impegnarti.
Domande frequenti
A cosa serve un calcolatore Erlang C? A stabilire quanti agenti servono a una coda per centrare un obiettivo di livello di servizio — di norma rispondere all'80% delle chiamate entro 20 secondi — partendo dal volume di chiamate e dal tempo medio di gestione.
Perché il calcolatore indica più agenti di quanti il mio volume di chiamate lasci pensare? Perché le chiamate arrivano in modo casuale, non uniforme. Dimensionare sulla media ti lascia scoperto ogni volta che gli arrivi si concentrano, cosa che accade di continuo.
Lo shrinkage va applicato prima o dopo il risultato di Erlang C? Dopo. Erlang C restituisce gli agenti necessari in linea; dividi quel numero per uno meno il tuo tasso di shrinkage per ottenere le persone da mettere a turno.
Erlang C funziona per chat o e-mail? Non direttamente. Presuppone una conversazione per agente alla volta, quindi la gestione simultanea tipica della chat manda in crisi il modello. L'e-mail, poi, non è affatto una coda in senso erlanghiano.
