La captación es el momento facturable
La captación de clientes es la llamada de mayor valor en los servicios profesionales, y la subasta de anuncios lo refleja: los clics en estos términos alcanzan las tres cifras. Ese precio solo tiene sentido frente a un asunto que vale miles, que es exactamente lo que es una buena captación.
Lo que hace que el fallo habitual salga especialmente caro. La llamada entra mientras todo el personal facturable está en el juzgado, en una reunión o con un cliente, y llega a un buzón de voz. Quien llama no deja mensaje; marca el siguiente despacho de la lista.
Comprobaciones de conflictos durante la llamada
Una comprobación de conflictos necesita cosas concretas: el nombre legal completo de quien llama, las partes contrarias que mencione, el tipo de asunto y la jurisdicción. Recogidos durante la llamada, la comprobación puede ejecutarse antes de que alguien devuelva la llamada. Recogidos mal, la devolución de llamada es una segunda conversación de captación y el conflicto aparece más tarde, lo cual es peor.
Lo que hay que acertar es qué se dice mientras la comprobación está pendiente. El agente debe tomar los datos y confirmar que alguien se pondrá en contacto: no aceptar el asunto, no dar una opinión, no decir nada que se lea como aceptar actuar. Es una decisión de guion con consecuencias reales, y corresponde al despacho, no a la plantilla por defecto de un proveedor.
Confidencialidad y secreto profesional
Si una llamada de un cliente potencial queda amparada por el secreto profesional es una cuestión de derecho, varía según la jurisdicción, y ningún proveedor debería responderla por usted. Lo que un proveedor sí puede responder es la parte mecánica: grabaciones y transcripciones cifradas en reposo y en tránsito, accesos controlados y registrados, retención definida con algo que realmente borre.
Pida esos detalles por escrito, lleve el análisis del secreto profesional a su propio asesor jurídico, y considere que cualquier proveedor que ofrezca por su cuenta una respuesta tajante sobre el secreto profesional le ha dicho algo útil sobre su criterio.
Captación fuera de horario
Buena parte de los primeros contactos ocurren cuando ocurrió el hecho: una detención, un accidente, un despido, una notificación recibida. Esas personas no están comparando tarifas; quieren que alguien conteste. Es el momento de mayor intención que un despacho llega a tener, y por su propia naturaleza cae fuera del horario de oficina.
Cuando el asunto es realmente urgente, el traspaso importa tanto como la respuesta. Una persona angustiada que ya ha explicado su situación una vez no debería repetirla, y para eso sirve una transferencia asistida : el contexto viaja con la llamada hasta quien la atiende.
Lo que cuesta una captación perdida
No el coste de la llamada, sino el valor esperado del asunto, multiplicado por la frecuencia con que una consulta de primer contacto se convierte una vez que alguien habla realmente con ella. En la mayoría de las áreas de práctica ese producto es lo bastante grande como para que el servicio de atención de llamadas se pague solo con un puñado de llamadas al año.
Conviene modelarlo con los valores de tus propios asuntos y tu volumen de consultas en la calculadora de ROI en lugar de razonar a partir de la cuota mensual. La cuota es la cifra pequeña de este cálculo.
