El shrinkage es la proporción de horas pagadas en las que tus agentes no están disponibles para atender llamadas. En el sector ronda el 30 % del tiempo pagado (Call Centre Helper), lo que significa que un contact centre de 100 personas tiene en realidad unas 70 al teléfono en cualquier momento.
Es el dato que la mayoría de los planes de dimensionamiento calcula mal, y siempre falla en la misma dirección: por defecto, nunca por exceso.
Qué cuenta como shrinkage
El shrinkage se divide en dos tipos, y confundirlos es lo que hace que las previsiones se desvíen.
El shrinkage planificado lo conoces de antemano: vacaciones, formación, coaching programado, reuniones de equipo, paradas de sistema que tú mismo has reservado. Esto debe estar en el cuadrante antes de que empiece la semana.
El shrinkage no planificado no se puede programar: bajas, retrasos, pausas no previstas, rotación a mitad de mes, los veinte minutos posteriores a una llamada difícil. Para esto es para lo que se guarda un colchón.
Ambos son shrinkage. Solo uno es previsible, y por eso un único porcentaje agregado esconde el problema: un centro con un 10 % planificado y un 20 % no planificado se gestiona de forma muy distinta a otro con un 25 % planificado y un 5 % no planificado, aunque ambos reporten un 30 %.
Por qué se multiplica
El shrinkage es un divisor, no una resta, y ahí es donde se equivoca casi todo el mundo.
Si Erlang C dice que necesitas 50 agentes en llamada con un 30 % de shrinkage, no planificas 50 + 30 % = 65. Planificas 50 ÷ 0,70 = 72. La diferencia son siete personas, y es la diferencia entre cumplir el nivel de servicio y fallarlo todos los lunes.
La brecha se ensancha a medida que sube el shrinkage. Con un 40 %, esos mismos 50 agentes exigen 84 personas en cuadrante. Cada punto de shrinkage cuesta más que el anterior.
Mide el tuyo en lugar de asumir un 30 %
La cifra del 30 % es un punto de partida, no tu número. Calcúlalo así:
Shrinkage = 1 − (horas realmente disponibles para llamadas ÷ horas pagadas totales)
Hazlo por intervalo, no por mes. El shrinkage no es plano a lo largo del día: se dispara en los cambios de turno, a la hora de comer y al final de la semana. Una media mensual te dice cuál es tu base de coste; una cifra por intervalo te dice por qué se cayó el servicio a las 11:00.
La calculadora de shrinkage lo calcula a partir de tus propias horas, que es mucho más útil que tomar prestado un benchmark.
Qué lo mueve de verdad
La mayoría de los programas de reducción de shrinkage atacan la mitad equivocada. El shrinkage no planificado responde a la gestión: coaching de adherencia, atajar las causas del absentismo, arreglar los sistemas que hacen esperar a los agentes. El planificado, en general, no, porque la formación y las vacaciones son obligaciones, no desperdicio.
La victoria realista consiste en desplazar el shrinkage planificado, no en eliminarlo: da la formación en el intervalo valle en lugar de en el pico. Las mismas horas, en otra hora.
Y parte de lo que parece shrinkage es en realidad ocupación disfrazada. Si los agentes están conectados y ociosos porque la previsión iba sobrada, eso es sobredimensionamiento, no shrinkage, y lo que hay que corregir es la previsión.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es una buena tasa de shrinkage? En torno al 30 % es la cifra habitual del sector (Call Centre Helper). Estar bastante por debajo suele significar que algo no se está contabilizando, más que que el centro sea excepcionalmente eficiente.
¿El shrinkage incluye el trabajo posterior a la llamada? No. El trabajo posterior a la llamada forma parte de la gestión de esa llamada y pertenece al AHT. El shrinkage es tiempo que no se dedica en absoluto a atender llamadas.
¿El shrinkage se aplica por intervalo o por día? Por intervalo. Una media diaria esconde los picos de cambio de turno y de la hora de comer, que causan la mayoría de los incumplimientos de SLA.
¿Por qué una subida pequeña del shrinkage cuesta tantos agentes? Porque divide en lugar de restar. Pasar de un 30 % a un 35 % de shrinkage eleva la plantilla en cuadrante de 72 a 77 para los mismos 50 agentes en llamada.
