Erstaufnahme ist der abrechenbare Moment
Die juristische Erstaufnahme ist der wertvollste Telefonanruf im Bereich professioneller Dienstleistungen, und die bezahlte Auktion spiegelt das wider — Klicks auf diese Begriffe erreichen dreistellige Beträge. Dieser Preis ergibt nur Sinn gegenüber einem Mandat im Wert von Tausenden, und genau das ist eine gute Erstaufnahme.
Das macht den üblichen Fehlschlag besonders teuer. Der Anruf kommt, während alle abrechenbaren Kräfte bei Gericht, in einem Termin oder bei einem Mandanten sind, und landet auf einer Mailbox. Der Anrufer hinterlässt keine Nachricht; er wählt die nächste Kanzlei auf der Liste.
Interessenkonflikt-Prüfung während des Anrufs
Eine Interessenkonflikt-Prüfung braucht Bestimmtes: den vollständigen bürgerlichen Namen des Anrufers, alle von ihm genannten Gegenparteien, die Art des Mandats und die Rechtsordnung. Im Gespräch erfasst, kann die Prüfung laufen, bevor jemand zurückruft. Schlecht erfasst, wird der Rückruf zu einem zweiten Aufnahmegespräch und der Konflikt kommt später ans Licht, was schlimmer ist.
Worauf es ankommt, ist das, was gesagt wird, während die Prüfung läuft. Der Agent soll Angaben aufnehmen und bestätigen, dass sich jemand melden wird — kein Mandat annehmen, keine Einschätzung abgeben, nichts sagen, was als Zusage zur Vertretung gelesen werden kann. Das ist eine Skripting-Entscheidung mit realen Folgen, und sie gehört der Kanzlei, nicht der Standardvorlage eines Anbieters.
Vertraulichkeit und Mandatsgeheimnis
Ob ein Gespräch mit einem potenziellen Mandanten dem Mandatsgeheimnis unterliegt, ist eine Rechtsfrage, sie hängt von der Rechtsordnung ab, und kein Lieferant sollte sie für Sie beantworten. Was ein Lieferant beantworten kann, ist der technische Teil: Aufzeichnungen und Transkripte verschlüsselt bei der Speicherung und bei der Übertragung, Zugriff kontrolliert und protokolliert, Aufbewahrung definiert mit einem Mechanismus, der tatsächlich löscht.
Fordern Sie diese Angaben schriftlich an, legen Sie die Bewertung des Mandatsgeheimnisses Ihrer eigenen Rechtsberatung vor, und werten Sie jeden Anbieter, der von sich aus eine selbstbewusste Antwort zum Mandatsgeheimnis gibt, als jemanden, der Ihnen etwas Nützliches über sein Urteilsvermögen verraten hat.
Erstaufnahme außerhalb der Geschäftszeiten
Ein großer Teil der Erstkontakte fällt in den Moment des Ereignisses — eine Festnahme, ein Unfall, eine Kündigung, eine zugestellte Verfügung. Diese Anrufer vergleichen keine Honorare; sie wollen, dass jemand abhebt. Es ist der Moment mit der höchsten Abschlussabsicht, den eine Kanzlei je bekommt, und er liegt naturgemäß außerhalb der Bürozeiten.
Wenn der Fall wirklich dringend ist, zählt die Übergabe ebenso viel wie die Antwort. Eine aufgelöste anrufende Person, die ihre Situation einmal geschildert hat, sollte sie nicht wiederholen müssen — genau dafür gibt es warme Weiterleitung — der Kontext geht mit dem Anruf an die Person, die abnimmt.
Was eine verpasste Erstaufnahme kostet
Nicht die Kosten des Anrufs — den Erwartungswert des Mandats, multipliziert damit, wie oft eine Erstanfrage zum Mandat wird, sobald tatsächlich jemand mit ihr spricht. Für die meisten Rechtsgebiete ist dieses Produkt groß genug, dass sich der Telefonservice mit einer Handvoll Anrufe pro Jahr bezahlt macht.
Lohnt sich, das mit Ihren eigenen Fallwerten und Ihrem Anfragevolumen im ROI-Rechner durchzurechnen, statt von der Monatsgebühr auszugehen. Die Gebühr ist die kleine Zahl in dieser Rechnung.
