Conversationele IVR is een keuzemenusysteem waarin de beller in eigen woorden zegt wat hij nodig heeft, in plaats van zich via cijfers door een menuboom te toetsen. De beller zegt "ik wil donderdag verzetten" en het systeem routeert of handelt daar direct op.
Het is de tussenstap tussen een traditionele IVR en een volwaardige voice agent, en dat onderscheid doet ertoe op het moment dat je er een aanschaft.
Wat er verandert ten opzichte van een toetsmenu
Een traditionele IVR biedt een vaste boom. Elke beller loopt dezelfde takken af, en het ontwerpprobleem is raden welke vier opties de meeste intenties dekken. Alles daarbuiten eindigt bij "toets 0 voor een medewerker".
Conversationele IVR vervangt de takken door een open vraag. Dat verandert drie dingen.
De beller hoeft zijn probleem niet in jouw menu te passen. Hij beschrijft het en het systeem classificeert. Bellers die anders 0 hadden getoetst, worden nu gerouteerd.
De boom mag breder zijn dan vier opties. Menu's worden begrensd door wat iemand kan onthouden; spraak niet.
Barge-in weegt zwaarder. Wie al weet wat hij wil, moet dat over de begroeting heen kunnen zeggen — zie barge-in voor waarom dat een ontwerpkeuze is en geen standaardinstelling.
Wat niet verandert: het blijft routering. Conversationele IVR classificeert en stuurt door. Meestal voert het geen gesprek, zoekt het niets op en handelt het de vraag niet af.
Waar DTMF nog steeds nodig is
Spraak vervangt het toetsenblok niet overal.
Rekeningnummers, kaartcijfers en geboortedata worden betrouwbaarder vastgelegd met toetsaanslagen dan met herkenning, en in sommige gevallen moet dat ook: DTMF-invoer kan in opnames worden gemaskeerd op een manier die met uitgesproken cijfers nauwelijks haalbaar is.
Een goed gebouwde conversationele IVR houdt beide routes open en kiest per veld, in plaats van spraak te behandelen als vervanging van het toetsenblok.
Waardoor het misgaat
Drie dingen, in de volgorde waarin ze problemen opleveren.
Classificatie die zelfverzekerd fout zit. Een menu dat verkeerd routeert is irritant; een systeem dat zegt "ik verbind u door met facturatie" en dat vervolgens niet doet is erger, want de beller gelooft het.
Geen nette terugval. Het systeem moet kunnen zeggen dat het het niet begreep en het menu aanbieden, zonder in een lus te belanden. Twee mislukte pogingen en dan doorverbinden naar een mens is een redelijke regel.
Latency aan het begin van het gesprek. Elke seconde voordat de begroeting reageert, wordt betaald door elke beller, ook door degenen die met één woord correct gerouteerd zouden zijn.
Conversationele IVR of een voice agent
De scheidslijn is of het systeem de vraag afhandelt.
Conversationele IVR begrijpt en routeert. Een voice agent begrijpt, zoekt op, handelt en sluit het gesprek af — hij boekt de afspraak in plaats van door te verbinden met het team dat hem boekt.
Is je doel kortere menubomen en minder verkeerde routeringen, dan is conversationele IVR de kleinere en veiligere verandering. Is het doel gesprekken die nooit bij een mens uitkomen, dan is routering niet de beperkende factor en brengt het vervangen van het menu je er niet.
Veelgestelde vragen
Wat is conversationele IVR? Een IVR die gesproken invoer in natuurlijke taal accepteert in plaats van menukeuzes via het toetsenblok, classificeert wat de beller zegt en het gesprek dienovereenkomstig routeert.
Hoe verschilt conversationele IVR van een voice agent? Conversationele IVR begrijpt en routeert. Een voice agent handelt de vraag af: hij raadpleegt gegevens, voert acties uit en lost het gesprek op zonder door te verbinden.
Hebben bellers het toetsenblok nog nodig? Voor rekeningnummers, kaartgegevens en datums wel. Invoer via toetsen is betrouwbaarder voor cijfers en kan in opnames worden gemaskeerd op manieren die bij uitgesproken cijfers niet kunnen.
Wat gebeurt er als het systeem het niet begrijpt? Een goed ontworpen systeem biedt na een paar mislukte pogingen het menu aan en verbindt door naar een mens in plaats van in een lus te blijven hangen.
Werkt het met accenten en achtergrondgeluid? Beter dan vroeger, en slechter dan in een stille studio. Audio in de telefonieband is het lastige geval, dus test op echte gesprekken en niet op schone opnames.
