会話型IVR：メニュー階層ではなく音声で

会話型IVR とは、発信者が番号を押してメニュー階層をたどる代わりに、自分の言葉で用件を話せる自動音声応答システムです。発信者が「木曜日の予約を変更したい」と言えば、システムはその内容に沿って直接ルーティングするか、処理を実行します。

従来型の IVR と本格的なボイスエージェントの中間に位置するもので、この違いは導入を検討する段階で重要になります。

プッシュ操作のメニューと何が変わるか

従来型のIVRは固定された階層を提示します。すべての発信者が同じ枝をたどるため、設計上の課題は「どの4つの選択肢がほとんどの用件をカバーするか」を当てることになります。そこから外れた用件はすべて「オペレーターにおつなぎするには0を押してください」で終わります。

会話型IVRは、その枝をオープンな問いかけに置き換えます。これによって3つのことが変わります。

発信者が自分の用件をメニューに当てはめる必要がなくなる。 発信者は用件を説明し、システムがそれを分類します。以前なら0を押していた人も、適切にルーティングされるようになります。

階層は4択より広くできる。 メニューは人が記憶に保持できる範囲に制約されますが、音声にその制約はありません。

バージインの重要性が増す。 用件がすでに決まっている発信者は、応答メッセージにかぶせて話せるべきです。それがデフォルト動作ではなく設計上の判断である理由はバージインを参照してください。

変わらない点もあります。あくまでルーティングだということです。会話型IVRは分類して振り分けます。通常は会話を続けたり、情報を照会したり、用件を完了させたりはしません。

音声がキーパッドをすべて置き換えるわけではありません。

口座番号、カード番号の数字、生年月日は、音声認識よりキー入力のほうが確実に取得できますし、そうしなければならない場合もあります。DTMF による入力は録音からマスキングできますが、読み上げられた数字を同様に扱うのは容易ではありません。

よくできた会話型IVRは両方の入力経路を残し、音声をキーパッドの代替と見なすのではなく、項目ごとに使い分けます。

問題を引き起こす順に、3つあります。

自信を持って間違える分類。 誤ってルーティングするメニューは煩わしい程度ですが、「請求担当におつなぎします」と言っておいてつながらないシステムはもっと悪質です。発信者がその言葉を信じてしまうからです。

適切なフォールバックがない。 システムには、理解できなかったことを伝えてメニューを提示する手段が必要です。しかもループに陥らせてはいけません。2回失敗したら人間につなぐ、というのは妥当なルールです。

通話冒頭のレイテンシ。 応答が返るまでの数秒は、すべての発信者が負担します。ひと言で正しくルーティングされたはずの人も例外ではありません。

境界線は、システムが用件を完了させるかどうかです。

会話型IVRは理解してルーティングします。ボイスエージェントは理解し、照会し、実行し、通話を完結させます。予約を取る部署に転送するのではなく、自ら予約を取るのです。

目的がメニュー階層の短縮と誤ルーティングの削減であれば、会話型IVRは小規模で安全な変更です。人間にまったくつながない通話が目的であれば、ボトルネックはルーティングではなく、メニューを置き換えてもそこには到達できません。

会話型IVRとは何ですか。 キーパッドによるメニュー選択ではなく、自然言語の音声入力を受け付けるIVRのことです。発信者の発話内容を分類し、それに応じてルーティングします。

会話型IVRとボイスエージェントはどう違いますか。 会話型IVRは理解してルーティングします。ボイスエージェントは用件を完了させます。レコードを照会し、処理を実行し、転送せずに通話を解決します。

発信者はまだキーパッドを使う必要がありますか。 口座番号、カード情報、日付については必要です。キー入力のほうが数字の取得は確実で、読み上げでは不可能な形で録音からマスキングできます。

理解できなかった場合はどうなりますか。 適切に設計されたシステムは、数回の失敗の後にメニューを提示し、ループさせずに人間へ転送します。

訛りや騒音のある環境でも機能しますか。 以前よりは良好ですが、静かなスタジオには及びません。電話帯域の音声こそが難所なので、クリーンな録音ではなく実際の通話でテストしてください。