**コールセンターのサービスレベル**とは、目標時間内に応答できた電話の割合であり、2つの数字で表します。80/20とは、20秒以内に80%の電話に応答するという意味です。この組み合わせは、業界で長く使われてきた標準値です（Call Centre Helper）。
コンタクトセンターの指標のなかで、顧客への約束であり、要員計画のインプットであり、同時に予算そのものでもあるのは、この指標だけです。
2つの数字の読み方
どちらの数字も重要で、互いに置き換えられるものではありません。
パーセンテージは、時間内に応答すると約束する電話の割合です。しきい値は、その「時間内」がどれだけの長さかを定めます。80/20と90/60はまったく別のオペレーションです。前者は大多数に素早く応答し、一部を待たせます。後者はほぼ全員に応答しますが、誰にとっても特別に速いわけではありません。
どちらが正しいというものではありません。緊急通報の回線を80/20で運用すべきではなく、ほぼすべての呼にほぼ即座に応答し、そのために必要なエージェント数のコストを負担すべきです。待つのが当然と受け止められている請求関連のキューであれば、70/60で運用して予算を他に回すことができます。
問題は、自社に合うかを検討しないまま80/20を引き継ぎ、誰も選んでいない約束に合わせて要員を配置してしまうことです。
サービスレベルが語らないこと
サービスレベルは、残りの20%について何も語りません。80/20のオペレーションでは5人に1人が20秒以上待っていますが、それが25秒なのか11分なのかを、この指標は示しません。
だからこそ、サービスレベルは他の2つの数字と並べて読む必要があります。ASAは典型的な待ち時間を示しますが、裾の部分は見えません。最長待ち時間や95パーセンタイルは、最も待たされた顧客が実際に体験している状況を示します。80/20を達成していても最長待ち時間が14分あるキューは、代表値からは見えないところで顧客を取りこぼしています。
正直な検証材料になるのが放棄呼率です。顧客が途中で切っている場合、放棄呼は応答漏れとして数えられないことが多いため、キューが明らかに機能していなくてもサービスレベルは良好に見えてしまいます。
必要要員数への影響
サービスレベルは、アーランCモデルが解く際の入力条件です。目標値、呼量、処理時間を固定すれば、必要なエージェント数が導き出されます。
この関係は線形ではなく、最後の数ポイントは高くつきます。80/20から85/20への引き上げに必要なのは数名ですが、90/20から95/20への引き上げははるかに高額です。発生頻度がますます低い呼の集中に備えて配置することになるからです。最後の5ポイントを買う前に、それが引き換えに失う稼働率以上の価値があるか確認してください。そのポイントを支えるエージェントは、設計上、1日の大半を待機に費やすことになります。
インターバル単位で測る
1日単位で82%というサービスレベルは、午前11時台の55%を覆い隠してしまいます。顧客が体験するのは電話をかけたインターバルであって、その日の平均ではありません。現場のチームにとっても同じです。
15分または30分のインターバル単位でレポートし、前日ではなく前週の同じインターバルと比較してください。コンタクトセンターは週次で循環しており、月曜日は木曜日とはまったく別物です。
サービスレベル計算ツールは、インターバルごとの応答呼数と着信呼数から実績値を算出します。アーランC計算ツールはその逆で、目標値から必要要員数を導きます。
よくある質問
コールセンターの適切なサービスレベルは？ 20秒以内に80%へ応答する水準が一般的な標準です（Call Centre Helper）。ただし適切な目標値は、そのキューが何のためにあるかによって変わります。緊急回線はより高く設定すべきですし、緊急度の低いキューはより低くても構いません。
放棄呼はサービスレベルの計算に含めるべきですか？ 含めてください。放棄呼を除外すると、顧客が待ちきれず切っているのにキューは健全な数値を報告できてしまいます。それこそ、この指標が検知するために存在する状況です。
サービスレベルとASAの違いは？ サービスレベルはしきい値以内に応答できた割合、ASAは平均待ち時間です。平均が良好でも、無視できない規模の少数の顧客をひどく待たせているキューはあり得ます。
なぜ95/20は80/20よりはるかにコストが高いのですか？ ますます稀にしか起きない着信のピークに備えて配置することになるからです。追加したエージェントは設計上ほとんどの時間を待機に費やします。最後の数ポイントが最初の80ポイントより高くつくのは、そのためです。
