電話代行サービスとは、自社で電話に出られないときに代わって応対する外部の事業者のことです。伝言を預かり、発信者を選別し、緊急の用件をエスカレーションし、場合によっては要件そのものを完結させます。人が対応する形態、ソフトウェアが対応する形態、その両方を組み合わせた形態があります。
このカテゴリー自体は古くからあります。変わったのは、「電話に出る」という言葉が今どこまでを含むのかという点です。
電話代行サービスが行うこと
最低限、次の3つです。
自社名で応対する。 発信者が耳にするのはコールセンターではなく、あなたの会社です。第一声も、スクリプトも、ルールもすべて自社のものです。
重要な情報を押さえる。 氏名と電話番号だけではありません。用件の内容を、折り返して聞き直さなくても担当者が動ける程度の粒度まで記録します。
何が緊急かを判断する。 サービスの差が出るのはこの部分です。それ以外は段取りの問題であり、トリアージは判断そのものです。
さらに踏み込むサービスもあります。カレンダーへの予約登録、ナレッジベースに基づく定型的な質問への回答、決済情報の聴取、オンコール当番への出動要請などです。
どんな事業者が、なぜ使うのか
業種を問わず共通しているのは、作業中に電話が鳴るという構図です。シンクの下に潜り込んでいる配管工、施術中の歯科医、法廷にいる弁護士——いずれも電話に出られず、誰も出なければその発信者を失います。
2つ目の構図は対応時間です。営業時間外に顧客がトラブルを抱える業種——不動産管理、医療、住宅関連サービス——にとっては、日中のあふれ呼対応よりも時間外対応のほうが切実です。
3つ目は入電の急増です。マーケティング施策、季節要因、障害発生はいずれも受付の処理能力を超える入電を生みます。そしてあふれた電話こそ、新規顧客からの電話です。
有人か、自動化か、その併用か
有人サービスは人が電話口に立ちます。ニュアンスや例外的な状況への対応に強みがあります。料金は分単位またはコール単位で、混雑時には待ち行列が発生します。また応対者は多数の企業を担当するため、自社に関する知識は構造上どうしても浅くなります。
自動化サービスはすべての電話に同時に応対でき、繁忙時間帯という概念がありません。想定できる反復的な電話には強く、例外的な電話には弱いのが特徴です。知っているのは、こちらが書き出した内容だけです。
現実的な構成は両方の併用です。パターン化できる電話は自動化が受け、それ以外を人が受けます。設計上の論点は、その線引きをどこに置くか、そして引き継ぎをどう成立させるかです。価値が失われるのはたいてい引き継ぎの場面である理由についてはウォームトランスファーを参照してください。
契約前に確認すべきこと
緊急かどうかは何を基準に判断されるのか。 安心材料ではなく、実際のルールを提示してもらいましょう。
オンコール担当者が出なかった場合はどうなるのか。 定義されたフォールバックの連鎖があるか、それとも肩をすくめて終わりか。
通話後に何が手元に届くのか。 伝言メモか、それとも既存システムに落ちる構造化された記録か。
課金方式はどうなっているのか。 分単位、コール単位、月額の含み枠のいずれか——そして何が対象外か。表示料金に含まれない範囲については、電話代行サービスの費用の解説を参照してください。
スクリプトはどれだけ早く変更できるのか。 事業は変化します。第一声の更新に1週間かかるサービスは、大半の期間で内容が古いままになります。
仕組みを順に見る
電話がたどる経路
1. 電話が自社の番号に着信する。 番号自体は何も変わらないため、発信者にとってもマーケティング上も変化はありません。
2. 転送で引き渡される。 すべての電話をサービスに回すか、自社で取れなかった電話だけを回すかのいずれかです。通常は数コール分の遅延、または時間帯によるルールとして設定します。
3. サービスが自社名で応対する。 第一声は自社のものです。有人サービスでは着信と同時にオペレーターがアカウント情報を参照し、自動化サービスではシステムが設定内容を読み込みます。
4. 発信者を選別する。 誰なのか、何を必要としているのか、緊急度はどれくらいか。事業者ごとの差が最も大きいのがこの部分です。
5. 対応が決まる。 伝言を預かる、担当者に転送する、予約を取る、あるいは要件をその場で完結させる。
6. 結果が手元に届く。 メール、SMS、共有の受信トレイ、あるいはCRMや予約システムに直接書き込まれる記録という形です。
自社側で設定する内容
サービスの質は与えるルールの質を超えません。そして重要なルールは4つです。
第一声——発信者が最初に聞く言葉。自社で電話に出るときの言い方と一致しているべきです。
選別のための質問——通話を終える前に必ず押さえるべき項目。具体的に定義してください。「連絡先を聞く」では氏名と番号しか残りませんが、「住所、不具合の内容、床に水が出ているかを聞く」なら、そのまま出動指示に使える案件になります。
エスカレーションのルール——何を緊急とみなすか、誰に、どの順番で連絡するか、誰も出なかったらどうするか。応対そのものより引き継ぎのほうが重要である理由はウォームトランスファーを参照してください。
受け渡し方法——結果をどこに、どんな形で届けるか。
転送設定の実際
大半のケースは2つのパターンで説明できます。
あふれ呼転送。 電話はまず自社で鳴り、決められた回数の呼び出しの後に転送されます。自分で取れる電話は自分で取り、残りをサービスが受けます。誰かがだいたい対応できる事業者に向いています。
全転送。 すべての電話が直接サービスに入ります。時間外対応、作業中に電話に出られない業種、そしてデスクの電話が実質的に機能していないすべての事業者に向いています。
どちらもサービス側ではなく通信事業者側または自社の電話システム側で設定します。着信の経路がおかしいときに知っておくと役立つ点です。
うまくいかなくなる原因
ルールが曖昧すぎる。 緊急と定義していないものを、サービスがトリアージすることはできません。
エスカレーションの連鎖が途切れている。 最も多い失敗は応対そのものではなく、オンコール担当者が出ず、その次にどうするかのルールが存在しないことです。
結果がどこにも届かない。 誰も見ない受信トレイにメールで送られた伝言は、記録された電話とは言えません。
古いままのスクリプト。 事業は変化します。第一声の更新に1週間かかるなら、スクリプトは正しい期間より誤っている期間のほうが長くなります。
費用の構造
3つの料金モデル
分単位は通話時間に対して課金し、多くの場合コールごとに切り上げます。短い電話が少量の場合に向き、長い電話には不利です。切り上げ単位に注意してください。平均40秒の電話を30秒ブロックで課金すれば、支払うのは60秒分です。
コール単位は通話時間にかかわらず定額で課金します。長い電話に向き、間違い電話や無言切断を含む非常に短い電話が大量にある場合には不利です。これらが課金対象かどうかを確認してください。
月額プランは一定の含み枠を用意し、超過分を課金します。含み枠は通常提示される中で最も安い単価、超過分は最も高い単価になるため、入電量が安定していて枠を適切に見積もれている場合にのみ割安になります。
表示料金に含まれないもの
提示された価格がすべてを含んでいることはまれです。
初期設定とスクリプト作成は、コールフローの変更頻度によって一度きりの費用にも継続費用にもなります。
時間外料金と休日料金は基本料金より高いことが多く、これは軽視できません。そもそも時間外対応こそが契約の動機であることが多いからです。
エスカレーションと担当者への接続——発信者をオンコール担当者につなぐ処理——は、伝言を預かる料金とは別建てになっている場合があります。
連携機能は、CRMや予約システムとの接続が一機能ではなくプランの上位階層として設定されていることがあります。
自動化サービスで同種の落とし穴になるのがバンドルの範囲です。分単位の料金に、電話回線、音声認識、音声合成が含まれる場合と含まれない場合があります。同じ数字を提示する2社でも、構成要素を積み上げると総額が大きく変わることがあります。
実際に判断を左右する数字
分あたりの費用は比較軸として誤りです。正しいのは解決済み1コールあたりの費用です。
翌朝に自分が対応しなければならない伝言を残しただけのサービスは、その電話を解決していません。作業をこちらに移し、その移動に対して課金しただけです。予約を確定し、質問に答え、技術者を手配したサービスは、作業そのものを消しています。
したがって計算式は、月額総費用 ÷ 自社チームの追加対応が不要だったコール数、となります。この尺度で見ると、単価の高いサービスのほうが安く付くことがよくあります。
契約前の規模見積もり
見積もりを現実的にする数字は2つです。
自社が対応していない時間帯の実際の入電数。 CRMではなく通信事業者の通話履歴を見てください。不応答の電話はCRMに記録が残らないため、多くの事業者がこの数を過小評価します。
平均通話時間。 分単位とコール単位のどちらが有利かを決めるのはこの数字です。
この2つが揃えば、ROI計算ツールが入電量と1コールあたりの価値を月額の数字に変換し、アーランC計算ツールが同じ負荷を自社で処理する場合に必要な人員規模を示します。
この自社対応との比較は、採用する意思がまったくなくても行う価値があります。外部委託に支払う妥当な上限額を決めてくれるからです。
よくある質問
電話代行サービスとは何ですか。
自社に代わって電話に応対し、伝言を預かって伝達し、発信者を選別し、あらかじめ定めたルールに従って緊急のコールをエスカレーションする外部の事業者です。
電話代行サービスとバーチャル受付の違いは何ですか。
主に重点の置き方の違いです。電話代行サービスは対応時間の確保と伝言の受付が中心で、時間外対応が多くを占めます。バーチャル受付は営業時間中のフロント業務が中心です。
電話代行サービスは医療機関でも使えますか。
多くの事業者が医療分野に特化しています。トリアージの要求水準が高く、法令順守の要件も個別性が強いためです。何よりもまず、患者情報の取り扱いと保管の方法を確認してください。
電話代行サービスで予約を取ってもらえますか。
カレンダーや院内管理システムと連携している場合は可能です。自社が使っている具体的なシステムに対応した連携があるかを確認してください。
自動化された電話代行サービスは有人より劣りますか。
反復的で想定可能な電話については、すべてのコールに即座に応対できるぶん優れていることが多いです。例外的な電話や機微な電話ではそうではなく、その場合は引き継ぎがどれだけ滑らかかが問われます。
電話代行サービスはどのように機能しますか。
自社の番号を外部事業者に転送し、その事業者が自社名で応対し、定めたルールに沿って発信者を選別したうえで、伝言を預かるか、転送するか、要件を完結させます。その結果が自社に届けられます。
電話番号を変更する必要はありますか。
ありません。転送は既存の番号から電話を回す仕組みなので、発信者にとっても、印刷物や公開済みの情報にとっても変更は生じません。
一部の電話だけをサービスに回せますか。
可能です。あふれ呼のルールは決められた回数の呼び出しの後に転送し、時間帯のルールは営業時間外だけを転送します。
伝言はどれくらいで届きますか。
通常は即時に、メールまたはSMSで届きます。CRMやカレンダーと連携しているサービスは、代わりに記録を直接書き込みます。
サービスが質問に答えられない場合はどうなりますか。
用件を聞き取り、自社のルールに従ってエスカレーションするのが本来の動きです。重要なのは、最初の連絡先が出なかったときのフォールバックです。そのルールがどうなっているかを確認してください。
電話代行サービスの費用はどれくらいですか。
料金モデルと自社の入電パターンによります。分単位、コール単位、月額の含み枠は、同じ入電量でも総額が大きく異なります。表示料金ではなく、自社の通話時間と入電分布に照らして比較してください。
分単位とコール単位ではどちらが安いですか。
コール単位は長い電話に、分単位は短い電話に有利です。分単位のプランでは切り上げ単位を、コール単位のプランでは無言切断が課金対象かを確認してください。
間違い電話や無言切断も課金されますか。
課金されることが多いです。明確に確認してください。迷惑電話が多い環境でコール単位のプランを使うと、請求額の無視できない割合を占めることがあります。
事業者を比較する際は何を見るべきですか。
分あたりの費用ではなく、解決済み1コールあたりの費用です。伝言を預かるだけの安いサービスは、作業を自社に残します。
自動化サービスは有人サービスより安いですか。
分単価では通常そうですが、その料金に何が含まれるかを確認してください。電話回線、文字起こし、音声合成がプラットフォーム利用料とは別に課金されることがあります。
