IVA vs IVR si riduce a una domanda: il sistema instrada la chiamata o la gestisce? Un IVR (risposta vocale interattiva) indirizza chi chiama verso il posto giusto. Un IVA (assistente virtuale intelligente) prova a portare a termine il lavoro.
I fornitori usano entrambi i termini in modo elastico, quindi conviene stabilire che cosa fa davvero ciascuno prima di mettere a confronto i preventivi.
IVR: uno strumento di instradamento
Un IVR risponde, presenta le opzioni e manda chi chiama da qualche parte: una coda, un reparto, una casella vocale. Tradizionalmente da tastiera, sempre più spesso a voce.
Il suo compito è l'instradamento delle chiamate e viene giudicato in base alla rapidità con cui chi chiama arriva nel posto giusto. Non conserva memoria di chi chiama, non consulta nulla e non completa alcuna attività. Il valore sta nel fatto che la chiamata arrivi alla persona giusta.
IVA: un assistente
Un IVA nasce per risolvere il motivo della chiamata. Identifica chi chiama, recupera la sua scheda, esegue un'azione — prenota, riprogramma, verifica un saldo, apre un ticket — e coinvolge una persona solo quando non ce la fa.
Questo richiede cose che un IVR non ha: accesso ai sistemi di riferimento, la capacità di scrivere oltre che di leggere e un modo per passare la mano in modo pulito quando fallisce.
Le differenze pratiche
Metrica di successo. Un IVR si misura sull'accuratezza dell'instradamento e sul tempo per instradare. Un IVA si misura sul containment: la quota di chiamate che si chiudono senza una persona.
Profondità dell'integrazione. Un IVR deve conoscere il tuo organigramma. Un IVA deve conoscere i tuoi dati, il che è un progetto molto più grande ed è lì che si concentra gran parte del costo di implementazione.
Costo dell'errore. Una chiamata instradata male fa perdere un minuto. Un IVA che compie l'azione sbagliata crea lavoro che qualcuno dovrà disfare.
Che aspetto ha il "buon" risultato. Per un IVR, l'invisibilità. Per un IVA, che chi ha chiamato non debba richiamare.
Quale ti serve davvero
Se chi chiama finisce nel reparto sbagliato, o se il tuo menu è cresciuto oltre ciò che una persona riesce a seguire, il problema è l'instradamento e la soluzione è un IVR, probabilmente conversazionale.
Se chi chiama arriva nel reparto giusto e aspetta lo stesso, perché ciò di cui ha bisogno è di routine e la coda è lunga, l'instradamento non è il tuo vincolo. Instradare meglio non accorcerà la coda; solo gestire le chiamate lo farà.
La maggior parte dei contact center ha entrambi i problemi, ed è per questo che le implementazioni che funzionano di solito tengono un IVR davanti e mettono un IVA dietro per le tipologie di chiamata che vale la pena automatizzare, invece di sostituire tutto in una volta.
Una nota sui termini
"IVA" viene usato in modo incoerente nel settore. Alcuni fornitori intendono un IVR guidato dalla voce, altri un agente completo con accesso ai sistemi. Nel confronto, ignora l'etichetta e chiedi che cosa fa il sistema in una chiamata specifica: consulta qualcosa e sa scrivere?
Domande frequenti
Qual è la differenza tra IVA e IVR? Un IVR instrada le chiamate verso la destinazione giusta. Un IVA prova a risolvere da sé la richiesta di chi chiama, grazie all'accesso ai sistemi di riferimento.
Un IVR conversazionale è un IVA? Di solito no. Accettare la voce invece dei tasti cambia l'input, non il risultato: se continua solo a instradare, è un IVR.
Quale costa di più da implementare? L'IVA, di norma con ampio margine. Il costo sta nell'integrazione e nei test che un sistema con accesso in scrittura richiede.
Possono convivere? Sì, ed è lo schema più diffuso: un IVR davanti per l'instradamento e un IVA dietro che gestisce le tipologie di chiamata che vale la pena automatizzare.
Come si misura se un IVA sta funzionando? Con il containment — la quota di chiamate risolte senza una persona — letto insieme al tasso di richiamata, così da non comprare containment con chi semplicemente riprova più tardi.
