Las llamadas llegan mientras estás en obra
Este oficio tiene un conflicto estructural que los demás no tienen. Una clínica tiene recepción; un fontanero tiene una furgoneta y un teléfono; un contratista suele estar sujetando algo con las dos manos, a seis metros de altura, al lado de una sierra en marcha. Las horas en que eres más productivo son exactamente las horas en que no puedes contestar.
Devolver las llamadas por la tarde funciona menos veces de lo que parece. Quien llama a tres constructores por una ampliación ya ha hablado con dos de ellos para entonces, y ser el tercero en responder se parece bastante a ser el primero en quedar descartado.
Cualificación de clientes potenciales antes de devolver la llamada
La diferencia entre un mensaje y un cliente potencial es si puedes decidir, sin devolver la llamada, si el trabajo merece tu tarde. Para eso hacen falta cinco cosas: cuál es el trabajo, dónde está, más o menos cuándo quieren empezarlo, si son propietarios del inmueble y si están recogiendo presupuestos o listos para comprometerse.
Con eso, tus devoluciones de llamada van por orden de valor y no por orden de llegada. Sin eso, cada devolución es una llamada de descubrimiento, y quien solo pregunta precios recibe los mismos veinte minutos que la ampliación de cocina. Conseguir que la persona que llama llegue al sitio correcto ya es un problema de enrutamiento de llamadas ; conseguir que llegue con el detalle adjunto es lo que hace que ese enrutamiento valga algo.
Solicitudes de presupuesto frente a avisos de servicio
Al mismo número llegan dos tipos de trabajo muy distintos. Una solicitud de presupuesto es el inicio de una conversación de venta: pide que se recoja información, que se agende una visita al sitio y una sensación de que eres organizado. Un aviso de servicio sobre un trabajo ya hecho es una conversación de soporte, y pide reconocimiento y una fecha.
Atender ambos con un solo guion no hace bien ninguno. El presupuesto se trata como una queja, o la queja se trata como un cliente potencial, y el segundo error es el más caro porque se trata de un cliente que ya tienes.
Coste
Para la mayoría de los contratistas la comparación no es con otro servicio de atención telefónica. Es con el buzón de voz, que es gratis, y con un administrativo a tiempo parcial, que no lo es. El buzón de voz solo es gratis si las llamadas que pierde no valían nada, y en un oficio donde un solo trabajo puede valer cinco cifras esa suposición rara vez se sostiene.
Evalúalo por el coste por lead cualificado y no por minuto o por llamada: ese es el número que refleja lo que realmente obtienes. Modélalo con tu propio volumen de llamadas y el valor de tus trabajos en la calculadora de ROI en lugar de usar una regla general; la respuesta cambia mucho según el valor medio del trabajo.
