Pillar Bridge Solutions x Finn AI
Cómo lograr un 98 % de resolución en la primera llamada con soporte legal multilingüe y ajustado a la empatía
Resumen
Pillar Bridge Solutions (PBS) ayuda a los demandantes a recorrer procesos legales complejos, a menudo en momentos de mucha tensión. A medida que aumentó el volumen de casos, garantizar una comunicación rápida, precisa y empática en varios idiomas se convirtió en un desafío operativo creciente. PBS se asoció con Finn AI para crear una puerta de enlace de voz multilingüe para el estado de casos legales que combinara automatización con empatía similar a la humana.
El desafío: conversaciones de alto riesgo a gran escala
Las conversaciones de soporte legal no son como el servicio al cliente tradicional. PBS enfrentaba varias limitaciones:
- Altos volúmenes de llamadas de demandantes ansiosos que buscaban actualizaciones de su caso en tiempo real
- Tiempos promedio de gestión largos por repetir explicaciones
- Barreras idiomáticas en una base de demandantes diversa
- Necesidad de una comunicación consistente, conforme a la normativa y emocionalmente sensible
- Capacidad limitada para escalar agentes humanos sin afectar el costo y la calidad
Los retrasos o las respuestas poco claras aumentaban directamente el estrés de los demandantes y las llamadas repetidas.
La solución: automatización de voz ajustada a la empatía
Finn AI se implementó como una puerta de enlace de voz para el estado de casos legales, diseñada específicamente para flujos de trabajo legales delicados y multilingües.
Las capacidades clave incluían:
- Conversaciones naturales, calmadas y similares a las humanas, ajustadas para contextos legales
- Navegación por voz del estado de casos legales en tiempo real
- Detección inteligente de intención para resolver consultas en una sola llamada
- Escalamiento fluido a agentes humanos para casos excepcionales
Soporte multilingüe a nivel nativo
Para garantizar la accesibilidad y la confianza:
- Soporte en más de 6 idiomas
- Fluidez a nivel nativo y entonación regional
- Terminología consistente alineada con los procesos legales
Los demandantes podían interactuar en su idioma preferido sin fricción.
Reducir la ansiedad mediante la claridad
Finn AI se centró no solo en la resolución, sino también en la tranquilidad:
- Explicaciones claras y paso a paso del estado del caso
- Flujos de conversación predecibles
- Menor necesidad de llamadas de seguimiento
Esto mejoró directamente la confianza de los reclamantes y redujo su angustia emocional.
El impacto
📊 Resultados medidos obtenidos
- 98% de resolución en la primera llamada (FCR) alcanzado
- 85% de reducción en el tiempo medio de gestión, de 7:45 minutos a 1:10 minutos
- Más de 6 idiomas con fluidez de nivel nativo
- 40% de reducción en el índice de ansiedad de los reclamantes
PBS logró una resolución más rápida sin sacrificar la empatía ni la precisión.
Lo que dice el equipo de PBS
"Nuestras conversaciones suelen estar cargadas emocionalmente. Finn AI nos ayudó a mantenernos claros, tranquilos y consistentes a escala." — Rajesh Bangera | CEO, PBS
"Vimos una mejora significativa en la resolución en la primera llamada al mismo tiempo que reducíamos drásticamente el tiempo de gestión." — Rajesh Bangera | CEO, PBS
"El soporte multilingüe sin comprometer la empatía era fundamental para nosotros, y Finn AI lo cumplió." — Rajesh Bangera | CEO, PBS
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