Una llamada virtual es una llamada telefónica que viaja por internet en lugar de por una línea telefónica tradicional, y utiliza VoIP en vez de cobre o de una red móvil durante al menos una parte de su recorrido. Quien llama normalmente no nota la diferencia: el número tiene el mismo aspecto y el teléfono suena igual.
El término se usa de forma imprecisa, así que conviene separar las tres cosas que la gente entiende por él.
Tres significados
Una llamada transportada por internet. Este es el significado técnico: el audio se divide en paquetes y se envía sobre IP, y después se entrega a la red tradicional si el interlocutor está en un teléfono normal. La mayoría de las llamadas de empresa ya funcionan así.
Una llamada a un número virtual. Un número que no está ligado a una línea física ni a una ubicación: se desvía a donde estés realmente. Las empresas los usan para tener presencia local en una ciudad donde no tienen oficina.
Una llamada atendida por un recepcionista o agente virtual. Aquí "virtual" describe quién responde, no cómo viaja la llamada. Eso es algo completamente distinto, que se explica en qué es un recepcionista virtual.
Los proveedores mezclan estos sentidos libremente en su publicidad, así que cuando un producto habla de "llamadas virtuales" la pregunta útil es a cuál de los tres se refiere.
Por qué importa en la práctica
Para la mayoría de las empresas la distinción técnica es invisible hasta que algo falla, y entonces explica el síntoma.
La calidad depende de tu red, no de la compañía telefónica. Una línea tradicional se degradaba de forma predecible. Una llamada por internet se degrada con la congestión, el jitter y la pérdida de paquetes, que varían a lo largo del día y normalmente se pueden corregir desde tu lado.
La ubicación se desvincula del número. Los agentes pueden trabajar desde cualquier sitio. Y los problemas también: una llamada enrutada a través de una región lejana arrastra la latencia de ese trayecto, y por eso conviene medir la latencia de voz sobre la ruta real en lugar de darla por supuesta.
Las funciones pasan a ser software. La grabación, el enrutamiento, la transcripción y la analítica dejan de ser hardware de telefonía y se convierten en configuración, y por eso llegaron tan rápido en cuanto las llamadas pasaron a IP.
Qué hace que una llamada virtual suene mal
Casi siempre una de estas cuatro cosas, y rara vez aquella a la que se culpa.
Jitter: paquetes que llegan de forma irregular. Un búfer lo suaviza, a costa de añadir retardo.
Pérdida de paquetes: audio que nunca llega, que se percibe como cortes o recortes.
Incompatibilidad de códecs: audio transcodificado más veces de las necesarias entre redes, perdiendo calidad en cada paso.
La última milla: normalmente la Wi-Fi local más que la conexión a internet. Los teléfonos con cable resuelven más quejas de calidad de llamada que las mejoras de ancho de banda.
Preguntas frecuentes
¿Qué es una llamada virtual? Una llamada transportada por internet en lugar de por una línea telefónica tradicional. El término se usa también para las llamadas a un número virtual y, a veces, para las llamadas atendidas por un recepcionista virtual.
¿Es lo mismo una llamada virtual que VoIP? En la práctica sí, cuando el término se usa en sentido técnico. VoIP es el método subyacente; "llamada virtual" es la etiqueta coloquial.
¿Cuestan menos las llamadas virtuales que las de línea fija? Normalmente sí, sobre todo en larga distancia, porque la llamada viaja por una conexión que ya estás pagando en lugar de facturarse por distancia.
¿Por qué a veces suenan peor las llamadas virtuales? Jitter, pérdida de paquetes, transcodificación y Wi-Fi local. La velocidad de la conexión a internet importa mucho menos que su estabilidad.
¿Puedo conservar mi número actual? En la mayoría de los mercados sí, mediante la portabilidad. La portabilidad suele ser la parte más lenta de una migración y conviene empezarla pronto.
