Anrufe kommen, während Sie auf der Baustelle sind
In diesem Gewerk gibt es einen strukturellen Konflikt, den die anderen nicht haben. Eine Praxis hat einen Empfang; ein Installateur hat einen Transporter und ein Telefon; ein Handwerker hält meist mit beiden Händen etwas fest, sechs Meter über dem Boden, neben einer laufenden Säge. Die Stunden, in denen Sie am produktivsten sind, sind genau die Stunden, in denen Sie nicht rangehen können.
Am Abend zurückzurufen funktioniert seltener, als man meinen möchte. Wer wegen eines Anbaus bei drei Baufirmen anruft, hat bis dahin meist schon mit zweien gesprochen, und als Dritter zu antworten heißt fast, als Erster aussortiert zu werden.
Lead-Qualifizierung vor dem Rückruf
Der Unterschied zwischen einer Nachricht und einem Lead besteht darin, ob Sie ohne Rückruf entscheiden können, ob der Auftrag Ihren Abend wert ist. Dafür braucht es fünf Dinge: worin die Arbeit besteht, wo sie stattfindet, ungefähr wann sie beginnen soll, ob der Anrufer Eigentümer der Immobilie ist und ob er Angebote sammelt oder bereit ist, sich festzulegen.
Damit erfolgen Ihre Rückrufe nach Wert statt nach Eingangsreihenfolge. Ohne sie ist jeder Rückruf ein Erstgespräch, und wer nur Preise abfragt, bekommt dieselben zwanzig Minuten wie der Küchenanbau. Den Anrufer überhaupt an die richtige Stelle zu bringen, ist ein Problem der Anrufweiterleitung ; ihn mit den Details im Gepäck dorthin zu bringen, macht die Weiterleitung erst etwas wert.
Angebotsanfragen vs. Serviceanrufe
Zwei sehr unterschiedliche Aufgaben laufen über dieselbe Nummer. Eine Angebotsanfrage ist der Beginn eines Verkaufsgesprächs — sie verlangt, dass Informationen erfasst werden, ein Ortstermin gebucht wird und der Eindruck entsteht, dass Sie organisiert sind. Ein Serviceanruf zu bestehenden Arbeiten ist ein Support-Gespräch, und er verlangt eine Bestätigung und einen Termin.
Beides mit einem Skript zu bearbeiten, wird keinem von beiden gerecht. Die Angebotsanfrage wird wie eine Beschwerde behandelt, oder die Beschwerde wie ein Lead, und der zweite Fehler ist der teurere, weil es um einen Kunden geht, den Sie bereits haben.
Kosten
Für die meisten Handwerksbetriebe ist der Vergleich nicht der mit einem anderen Telefonservice. Es ist der Vergleich mit der Mailbox, die kostenlos ist, und mit einer Bürokraft in Teilzeit, die es nicht ist. Die Mailbox ist nur dann kostenlos, wenn die Anrufe, die sie verliert, wertlos waren, und in einem Gewerk, in dem ein einzelner Auftrag fünfstellig sein kann, trifft diese Annahme selten zu.
Beurteilen Sie es nach Kosten pro qualifiziertem Lead statt pro Minute oder pro Anruf — diese Zahl bildet ab, was Sie tatsächlich bekommen. Rechnen Sie es mit Ihrem eigenen Anrufvolumen und Ihren Auftragswerten im ROI-Rechner durch statt mit einer Faustregel; die Antwort verschiebt sich stark mit der durchschnittlichen Auftragsgröße.
