Servicenivå i callcenter är andelen samtal som besvaras inom en måltid, uttryckt som två tal: 80/20 betyder att 80 procent av samtalen besvaras inom 20 sekunder. Den kombinationen är branschens sedan länge etablerade standard (Call Centre Helper).
Det är det enda kontaktcenter-måttet som samtidigt är ett löfte till kunden, ett underlag för bemanning och en budgetpost.
Att läsa de två talen
Båda halvorna spelar roll, och de är inte utbytbara.
Procenttalet är den andel samtal du lovar att besvara i tid. Tröskeln avgör hur lång tid "i tid" är. 80/20 och 90/60 är två olika verksamheter: den första besvarar de flesta samtal snabbt och låter en minoritet vänta, den andra besvarar nästan alla men ingen särskilt snabbt.
Ingendera är mer korrekt. En larmlinje ska inte köra 80/20 – den ska besvara nästan allt nästan omedelbart och betala för de agenter det kräver. En faktureringskö där kunderna räknar med att vänta kan köra 70/60 och frigöra budget till annat.
Misstaget är att ärva 80/20 utan att fråga om det passar, och sedan bemanna efter ett löfte som ingen faktiskt valt.
Vad servicenivån inte berättar
Servicenivån säger ingenting om de 20 procenten. I en verksamhet på 80/20 väntar var femte kund längre än 20 sekunder – och måttet är tyst om det handlar om 25 sekunder eller 11 minuter.
Därför bör servicenivån läsas bredvid två andra tal. ASA visar den typiska väntetiden, men döljer svansen. Längsta väntetid eller 95:e percentilen visar vad de sämst betjänade kunderna faktiskt upplever. En kö på 80/20 med 14 minuters längsta väntetid sviker människor som huvudsiffran inte säger något om.
Andelen övergivna samtal är den ärliga kontrollen. Om kunderna lägger på kan servicenivån se bra ut – ett övergivet samtal räknas ofta inte som ett missat svar – samtidigt som kön uppenbart inte fungerar.
Hur den styr bemanningen
Servicenivån är det indata som Erlang C-modellen löser mot. Lås målet, volymen och hanteringstiden, så faller antalet agenter ut.
Sambandet är inte linjärt, och de sista procentenheterna är dyra. Att gå från 80/20 till 85/20 kostar några agenter. Att gå från 90/20 till 95/20 kostar långt mer, eftersom du då bemannar för allt ovanligare anhopningar av inkommande samtal. Innan du köper de sista fem enheterna, kontrollera att de är värda mer än den beläggningsgrad du betalar med – agenterna som levererar dem står per konstruktion sysslolösa större delen av dagen.
Att mäta per intervall
En daglig servicenivå på 82 procent kan dölja ett klockan 11-intervall på 55 procent. Kunderna upplever det intervall de ringde in i, inte dagsgenomsnittet – och det gör ditt team också.
Rapportera per 15- eller 30-minutersintervall och jämför med samma intervall förra veckan i stället för med i går: kontaktcenter är veckocykliska, och en måndag liknar inte alls en torsdag.
Servicenivåkalkylatorn räknar fram det uppnådda värdet från besvarade och inkomna samtal per intervall, och Erlang C-kalkylatorn går åt andra hållet, från ett mål till en bemanning.
Vanliga frågor
Vad är en bra servicenivå för ett callcenter? 80 procent av samtalen besvarade inom 20 sekunder är det vanliga utgångsläget (Call Centre Helper), men rätt mål beror på vad kön är till för. Larmlinjer bör ligga högre, köer med låg brådska kan ligga lägre.
Ska övergivna samtal räknas mot servicenivån? Ta med dem. Att räkna bort dem låter en kö rapportera en fin siffra samtidigt som kunderna ger upp, vilket är precis den situation måttet finns till för att fånga.
Vad skiljer servicenivå från ASA? Servicenivån är andelen som besvaras inom en tröskel. ASA är den genomsnittliga väntetiden. En kö kan ha ett bra genomsnitt och ändå svika en stor minoritet grovt.
Varför är 95/20 så mycket dyrare än 80/20? För att du bemannar för allt ovanligare samtalstoppar. De extra agenterna är sysslolösa merparten av tiden per konstruktion, och det är det som gör de sista procentenheterna dyrare än de första åttio.
