Ett virtuellt samtal är ett telefonsamtal som går via internet i stället för via en traditionell telefonlinje, och som använder VoIP i stället för koppar eller mobilnät under åtminstone en del av vägen. Den som ringer märker sällan någon skillnad: numret ser likadant ut och telefonen ringer som vanligt.
Begreppet används ganska slarvigt, så det är värt att hålla isär de tre saker folk menar med det.
Tre betydelser
Ett samtal som transporteras över internet. Det är den tekniska innebörden: ljudet paketeras och skickas över IP, för att sedan lämnas över till det traditionella nätet om motparten sitter i en vanlig telefon. De flesta företagssamtal fungerar redan så.
Ett samtal till ett virtuellt nummer. Ett nummer som varken är knutet till en fysisk linje eller en plats – det kopplas vidare dit du faktiskt befinner dig. Företag använder detta för lokal närvaro i en stad där de inte har något kontor.
Ett samtal som besvaras av en virtuell receptionist eller agent. Här beskriver "virtuell" vem som svarar, inte hur samtalet transporteras. Det är något helt annat, och vi går igenom det i vad är en virtuell receptionist.
Leverantörer blandar dessa betydelser fritt i sin marknadsföring. När en produkt talar om "virtuella samtal" är den användbara frågan därför vilken av de tre som avses.
Varför det spelar roll i praktiken
För de flesta företag är den tekniska skillnaden osynlig ända tills något går fel – och då förklarar den symtomet.
Kvaliteten beror på ditt nätverk, inte på teleoperatören. En traditionell linje försämrades förutsägbart. Ett internetsamtal försämras av trängsel, jitter och paketförlust, som varierar över dygnet och oftast går att åtgärda i din egen ände.
Platsen kopplas loss från numret. Agenter kan arbeta var som helst. Det kan problemen också: ett samtal som ruttas via en avlägsen region bär med sig fördröjningen från den resan, och därför är röstlatensen värd att mäta på den verkliga vägen i stället för att antas.
Funktioner blir mjukvara. Inspelning, styrning, transkribering och analys slutar vara telefonihårdvara och blir konfiguration – vilket är skälet till att de kom så snabbt när samtalen väl flyttade till IP.
Vad som får ett virtuellt samtal att låta dåligt
Nästan alltid en av fyra saker, och sällan den som får skulden.
Jitter – paket som kommer fram ojämnt. En buffert jämnar ut det, till priset av extra fördröjning.
Paketförlust – ljud som aldrig kommer fram, som hörs som hack eller bortfall.
Codec-krock – ljud som transkodas fler gånger än nödvändigt mellan nät och tappar kvalitet i varje steg.
Sista biten fram – oftast det lokala Wi-Fi-nätet snarare än internetuppkopplingen. Sladdanslutna telefoner löser fler klagomål på samtalskvalitet än vad bandbreddsuppgraderingar gör.
Vanliga frågor
Vad är ett virtuellt samtal? Ett samtal som går via internet i stället för via en traditionell telefonlinje. Begreppet används också om samtal till ett virtuellt nummer, och ibland om samtal som besvaras av en virtuell receptionist.
Är ett virtuellt samtal samma sak som VoIP? I praktiken ja, när begreppet används tekniskt. VoIP är den underliggande metoden; "virtuellt samtal" är vardagsordet.
Kostar virtuella samtal mindre än fasta telefonsamtal? Oftast, särskilt på långa avstånd, eftersom samtalet går över en uppkoppling du redan betalar för i stället för att debiteras per sträcka.
Varför låter virtuella samtal ibland sämre? Jitter, paketförlust, transkodning och lokalt Wi-Fi. Uppkopplingens hastighet betyder långt mindre än dess jämnhet.
Kan jag behålla mitt nuvarande nummer? På de flesta marknader ja, genom nummerportering. Porteringen är oftast det långsammaste momentet i en migrering och bör startas tidigt.
