En Erlang C-kalkylator talar om hur många agenter en kö behöver för att besvara en viss andel av samtalen inom en viss tid. Branschstandarden är att 80 % av samtalen besvaras inom 20 sekunder (Call Centre Helper), och Erlang C är formeln som gör det löftet till ett bemanningstal.
Det är värt att förstå formeln och inte bara köra den, för siffran den ger tillbaka är fel på två mycket specifika sätt som många går bet på — och båda går att rätta till så snart du vet varifrån de kommer.
Vad Erlang C faktiskt modellerar
Erlang C besvarar en enda fråga: givet en samtalsvolym, en genomsnittlig hanteringstid och ett antal agenter, hur stor andel av de som ringer får vänta längre än t sekunder?
Den behöver tre indata.
Erbjuden last, mätt i erlang, är antalet samtal per timme multiplicerat med genomsnittlig hanteringstid uttryckt i timmar. En kö som tar emot 500 samtal i timmen med en genomsnittlig hanteringstid på 363 sekunder (Call Centre Helper) bär drygt 50 erlang last. Det är mängden sammanhängande samtalstid kön representerar — ungefär 50 agenters oavbrutna prat, innan något annat är inräknat.
Målsatt servicenivå är löftet: besvara X % inom Y sekunder.
Antalet agenter är det du löser ut.
Formeln utgår från att de som ringer står kvar i kö i stället för att lägga på, att de kommer in slumpmässigt och att vilken agent som helst kan ta vilket samtal som helst. Det är dessa antaganden som gör att råsvaret aldrig är bemanningsplanen.
De två korrigeringar som spelar roll
Shrinkage
Erlang C ger dig agenter i telefon. Den vet ingenting om raster, utbildning, sjukfrånvaro, coachning eller administration. I branschen ligger shrinkage kring 30 % av betald tid (Call Centre Helper).
Det är inget avrundningsfel. Om Erlang C säger att du behöver 50 agenter i samtal schemalägger du 50 ÷ 0,7 — omkring 72 personer — för att ha 50 tillgängliga. Team som hoppar över det här steget missar servicenivån gång på gång utan att förstå varför, eftersom modellen hade rätt men schemat inte. Det är den absolut vanligaste anledningen till att en bemanningsplan havererar redan första veckan.
Beläggning
Beläggning (occupancy) är den andel av inloggad tid som en agent ägnar åt samtal. Erlang C räcker dig utan att blinka ett svar som innebär 95 % beläggning, och det svaret är aritmetiskt korrekt och operativt värdelöst: uthållig beläggning över ungefär 83 % bränner ut människor och driver upp personalomsättningen (Call Centre Helper).
Om modellen ger en plan som lägger ditt team över det taket, lägg till agenter tills den inte gör det längre. Formeln har ingen åsikt om huruvida folk säger upp sig.
Varför större köer är billigare per samtal
Den kontraintuitiva egenskapen hos Erlang C är att den inte skalar linjärt. Fördubbla samtalsvolymen och du behöver märkbart färre än dubbelt så många agenter.
Det handlar om pooling. I en liten kö har agenten som avslutar ett samtal ofta ingen som väntar, så den lediga tiden går till spillo. I en stor kö väntar nästan alltid någon, så varje agents överskottskapacitet tas upp. Det är därför två små köer som slås ihop till en oftast ger bättre servicenivå med samma bemanning — och därför att dela upp en kö i specialiserade kompetenser, hur rimligt det än ser ut i organisationsschemat, tyst kostar dig agenter.
Där modellen slutar stämma
Erlang C förutsätter att de som ringer väntar. I verkligheten lägger de på, och den som lägger på frigör en plats som modellen trodde var upptagen. Därför tenderar Erlang C att överskatta antalet agenter du behöver när andelen avbrutna samtal är hög. Erlang A utvidgar modellen till att omfatta detta.
Den förutsätter också ett stationärt tillstånd inom det intervall du modellerar. Modellera i 15- eller 30-minutersintervall, aldrig ett helt dygn — ett dagsgenomsnitt döljer förmiddagstoppen som är det som faktiskt sänker din servicenivå.
Och den förutsätter likvärdiga agenter. I samma stund som du inför kompetensbaserad routing driver du flera små köer i stället för en stor, och poolingfördelen ovan arbetar emot dig.
Så använder du den
Erlang C-kalkylatorn tar samtal per intervall, genomsnittlig hanteringstid och ditt servicenivåmål, och gör själv korrigeringarna för shrinkage och beläggning i stället för att lämna dem till dig.
Två andra kalkylatorer täcker korrigeringarna direkt: shrinkage, om du vill räkna fram din verkliga siffra i stället för att anta 30 %, och beläggning, för att kontrollera att en plan är hållbar innan du binder upp dig.
Vanliga frågor
Vad används en Erlang C-kalkylator till? För att räkna ut hur många agenter en kö behöver för att nå ett servicenivåmål — typiskt att besvara 80 % av samtalen inom 20 sekunder — utifrån samtalsvolym och genomsnittlig hanteringstid.
Varför säger kalkylatorn att jag behöver fler agenter än min samtalsvolym antyder? Därför att samtalen kommer in slumpmässigt, inte jämnt fördelat. Att bemanna efter genomsnittet gör dig underbemannad varje gång samtalen klumpar ihop sig, vilket de gör hela tiden.
Ska jag tillämpa shrinkage före eller efter Erlang C-resultatet? Efter. Erlang C ger antalet agenter som behövs i samtal; dividera det med ett minus din shrinkage för att få antalet personer du måste schemalägga.
Fungerar Erlang C för chatt eller e-post? Inte direkt. Modellen utgår från en konversation per agent åt gången, så samtidigheten i chatt bryter den. E-post är över huvud taget ingen kö i Erlangs mening.
