As ligações chegam enquanto você está na obra
Esse ramo tem um conflito estrutural que os outros não têm. Uma clínica tem uma recepção; um encanador tem uma van e um telefone; um empreiteiro normalmente está segurando algo com as duas mãos, a seis metros de altura, ao lado de uma serra ligada. As horas em que você é mais produtivo são exatamente as horas em que você não pode atender.
Retornar as ligações à noite funciona menos do que parece que deveria. Quem ligou para três construtores sobre uma ampliação normalmente já falou com dois deles a essa altura, e ser o terceiro a responder chega perto de ser o primeiro a ser eliminado.
Qualificação de leads antes do retorno da ligação
A diferença entre um recado e um lead é você conseguir decidir, sem retornar a ligação, se o serviço vale a sua noite. Isso exige cinco coisas: qual é o trabalho, onde é, mais ou menos quando a pessoa quer começar, se ela é dona do imóvel e se está coletando orçamentos ou pronta para fechar.
Com eles, seus retornos de ligação seguem a ordem de valor em vez da ordem de chegada. Sem eles, cada retorno vira uma ligação de descoberta, e o curioso que não vai fechar nada recebe os mesmos vinte minutos que a reforma de cozinha. Levar quem liga até o lugar certo já é um problema de roteamento de chamadas ; levá-lo até lá com os detalhes anexados é o que faz o roteamento valer alguma coisa.
Pedidos de orçamento vs. chamados de serviço
Dois tipos de demanda muito diferentes chegam pelo mesmo número. Um pedido de orçamento é o início de uma conversa de venda — pede informações registradas, uma visita técnica agendada e a sensação de que você é organizado. Um chamado de serviço sobre um trabalho já feito é uma conversa de suporte, e pede confirmação de recebimento e uma data.
Atender aos dois com um único script não faz bem nenhum dos dois. O orçamento é tratado como reclamação, ou a reclamação é tratada como lead, e o segundo erro é o mais caro, porque é um cliente que você já tem.
Custo
Para a maioria das empreiteiras, a comparação não é com outro serviço de atendimento telefônico. É com a caixa postal, que é grátis, e com um auxiliar administrativo de meio período, que não é. A caixa postal só é grátis se as ligações que ela perde não valiam nada, e num ramo em que um único serviço pode valer cinco dígitos essa premissa raramente se sustenta.
Avalie pelo custo por lead qualificado, e não por minuto ou por chamada — esse é o número que reflete o que você realmente obtém. Modele com o seu próprio volume de chamadas e valores de serviço na calculadora de ROI em vez de usar uma regra de bolso; a resposta muda bastante conforme o valor médio do serviço.
