Chiamate di emergenza e chiamate programmate
Due tipi di chiamata arrivano sullo stesso numero e vogliono cose opposte. L'emergenza vuole qualcuno adesso e accetta la prima risposta certa che riceve. Il lavoro programmato — il rifacimento di un bagno, la manutenzione di una caldaia, un preventivo — ti sta confrontando con altre due aziende e ti giudica anche in base a come è andata la chiamata.
Un unico script non può servire bene entrambi, ed è per questo che i servizi di risposta generici rendono poco in questo ambito. L'emergenza richiede qualificazione e invio in novanta secondi; il preventivo richiede che si raccolgano dettagli sufficienti perché la richiamata sia utile e non una seconda chiamata conoscitiva.
24/7 senza turno notturno
La copertura notturna è il punto in cui i piccoli operatori perdono contro quelli più grandi, e non è quasi mai una scelta deliberata. La soluzione abituale è il cellulare del titolare, che funziona finché non è la quarta notte di fila, oppure la segreteria, che è un lavoro perso. Nessuna delle due regge la crescita.
L'alternativa non è un turno notturno. È decidere, una volta per tutte, quali chiamate giustificano lo svegliare qualcuno e lasciare che tutto il resto venga raccolto e fissato in agenda. Il volume notturno è basso: è esattamente per questo che pagare una persona perché lo presidi non torna mai, ed è per questo che un agente che non costa nulla quando è inattivo cambia i conti e non solo il prezzo.
Qualificazione dell'intervento durante la chiamata
Ciò che distingue un servizio di risposta utile da un servizio di messaggistica è quanto si sa prima che qualcuno si metta in viaggio: l'acqua sta uscendo attivamente, è pulita o nera, è stato trovato il rubinetto d'arresto, c'è qualcuno nell'immobile, l'accesso è agevole e si tratta di un inquilino o del proprietario. Quest'ultimo punto decide chi autorizza l'intervento e viene regolarmente dimenticato.
Se ottieni queste informazioni durante la chiamata, la decisione di invio è ovvia: quale furgone, quale priorità, se può aspettare fino al mattino. Se ti sfuggono, l'idraulico reperibile deve decidere avendo solo un nome e un numero. L'instradamento delle chiamate vale solo quanto le informazioni su cui deve instradare.
Quanto costa una chiamata persa
Il numero onesto non è il valore medio dell'intervento. È il valore medio dell'intervento moltiplicato per la frequenza con cui il chiamante avrebbe prenotato — che per un'emergenza, dove ha già deciso di acquistare, è alta. È questo il dato che si sbaglia quando si confronta un servizio di risposta con il non fare nulla.
E una chiamata di emergenza persa raramente è un solo lavoro. Il cliente che alle 3 di notte trova una segreteria telefonica e alle 3.02 un idraulico disponibile ha trovato il suo idraulico, anche per la manutenzione della caldaia e per la ristrutturazione. Fai il calcolo sui tuoi volumi e sul valore dei tuoi lavori con il calcolatore del ROI invece di affidarti a una regola empirica: il risultato varia molto in base al mix di lavori di emergenza e programmati.
