Les appels arrivent pendant que vous êtes sur le chantier
Ce métier connaît un conflit structurel que les autres n'ont pas. Un cabinet a un accueil ; un plombier a une camionnette et un téléphone ; un artisan du bâtiment tient généralement quelque chose à deux mains, à six mètres de hauteur, à côté d'une scie en marche. Les heures où vous êtes le plus productif sont exactement celles où vous ne pouvez pas répondre.
Rappeler le soir fonctionne moins souvent qu'on ne le croit. Quelqu'un qui appelle trois constructeurs pour une extension en a généralement déjà eu deux au téléphone à ce moment-là, et être le troisième à répondre revient presque à être le premier à être éliminé.
Qualification des prospects avant le rappel
La différence entre un message et un prospect, c'est de pouvoir décider, sans rappeler, si le chantier vaut votre soirée. Cela demande cinq éléments : en quoi consistent les travaux, où ils se situent, à peu près quand le client veut les démarrer, s'il est propriétaire du bien, et s'il compare des devis ou s'il est prêt à s'engager.
Avec ces éléments, vos rappels se font par ordre de valeur plutôt que par ordre d'arrivée. Sans eux, chaque rappel devient un appel de découverte, et le curieux qui ne signera jamais obtient les mêmes vingt minutes que l'agrandissement de cuisine. Amener l'appelant au bon endroit relève déjà d'un problème d' acheminement des appels ; l'y amener avec le détail rattaché, c'est ce qui donne sa valeur à cet acheminement.
Demandes de devis et appels de service
Deux types d'appels très différents arrivent sur le même numéro. Une demande de devis est le début d'une conversation commerciale — elle exige de recueillir des informations, de fixer une visite sur site, et de donner le sentiment que vous êtes organisé. Un appel de service portant sur des travaux existants est une conversation d'assistance, et il exige un accusé de réception et une date.
Traiter les deux avec un seul script ne rend justice à aucun. Le devis est traité comme une réclamation, ou la réclamation est traitée comme un prospect, et la seconde erreur est la plus coûteuse parce qu'il s'agit d'un client que vous avez déjà.
Coût
Pour la plupart des artisans du bâtiment, la comparaison ne se fait pas avec un autre service de permanence téléphonique. Elle se fait avec la messagerie vocale, qui est gratuite, et avec un secrétaire administratif à temps partiel, qui ne l'est pas. La messagerie vocale n'est gratuite que si les appels qu'elle fait perdre étaient sans valeur, et pour un métier où un seul chantier peut valoir cinq chiffres, cette hypothèse tient rarement.
Jugez-le au coût par lead qualifié plutôt qu'à la minute ou par appel — c'est ce chiffre qui reflète ce que vous obtenez réellement. Modélisez-le à partir de votre propre volume d'appels et de la valeur de vos chantiers avec le calculateur de ROI plutôt qu'avec une règle empirique ; la réponse varie beaucoup selon la taille moyenne du chantier.
