Pillar Bridge Solutions x Finn AI
Atteindre 98 % de résolution au premier appel grâce à un support juridique multilingue calibré sur l'empathie
Vue d'ensemble
Pillar Bridge Solutions (PBS) accompagne les demandeurs dans des procédures juridiques complexes, souvent dans des moments de forte tension. À mesure que le volume de dossiers augmentait, garantir une communication rapide, exacte et empathique dans plusieurs langues est devenu un défi opérationnel croissant. PBS s'est associé à Finn AI pour créer une passerelle vocale multilingue de suivi des dossiers juridiques, alliant automatisation et empathie proche de l'humain.
Le défi : des conversations à fort enjeu, à grande échelle
Les conversations de support juridique n'ont rien à voir avec le service client classique. PBS faisait face à plusieurs contraintes :
- Des volumes d'appels élevés de la part de demandeurs anxieux cherchant des mises à jour en temps réel sur leur dossier
- Des durées de traitement moyennes longues en raison des explications répétées
- Des barrières linguistiques au sein d'une base de demandeurs diversifiée
- Le besoin d'une communication cohérente, conforme et émotionnellement sensible
- Une capacité limitée à augmenter le nombre d'agents humains sans impact sur les coûts et la qualité
Les retards ou les réponses peu claires augmentaient directement le stress des demandeurs et le nombre d'appels répétés.
La solution : une automatisation vocale calibrée sur l'empathie
Finn AI a été déployé comme passerelle vocale de suivi des dossiers juridiques, conçue spécifiquement pour des flux de travail juridiques sensibles et multilingues.
Les capacités clés comprenaient :
- Des conversations naturelles, calmes et proches de l'humain, calibrées pour les contextes juridiques
- La consultation vocale en temps réel de l'état des dossiers juridiques
- Une détection intelligente des intentions pour résoudre les demandes en un seul appel
- Une escalade fluide vers des agents humains pour les cas exceptionnels
Un support multilingue de niveau natif
Pour garantir l'accessibilité et la confiance :
- Un support dans plus de 6 langues
- Une aisance de niveau natif et une intonation régionale
- Une terminologie cohérente, alignée sur les procédures juridiques
Les demandeurs pouvaient interagir dans la langue de leur choix sans friction.
Réduire l'anxiété par la clarté
Finn AI ne s'est pas concentré uniquement sur la résolution, mais aussi sur la réassurance :
- Explications claires et étape par étape du statut du dossier
- Des flux de conversation prévisibles
- Moins de besoin de rappels
Cela a directement amélioré la confiance des demandeurs et réduit leur détresse émotionnelle.
L'impact
📊 Résultats mesurés obtenus
- 98 % de résolution au premier appel (FCR) atteints
- Réduction de 85 % du temps de traitement moyen, de 7:45 minutes à 1:10 minute
- Plus de 6 langues prises en charge avec une maîtrise de niveau natif
- Réduction de 40 % de l'indice d'anxiété des demandeurs
PBS a obtenu une résolution plus rapide sans sacrifier l'empathie ni la précision.
Ce que dit l'équipe de PBS
« Nos conversations sont souvent chargées d'émotion. Finn AI nous a aidés à rester clairs, calmes et cohérents à grande échelle. » — Rajesh Bangera | CEO, PBS
« Nous avons constaté une amélioration significative de la résolution au premier appel tout en réduisant considérablement le temps de traitement. » — Rajesh Bangera | CEO, PBS
« Le support multilingue sans compromettre l'empathie était essentiel pour nous, et Finn AI a tenu ses promesses sur ce point. » — Rajesh Bangera | CEO, PBS
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