IVA vs IVR handlar om en enda fråga: kopplar systemet samtalet, eller hanterar det? En IVR (interactive voice response) lotsar den som ringer till rätt ställe. En IVA (intelligent virtual assistant) försöker slutföra ärendet.
Leverantörer använder båda begreppen ganska fritt, så det är värt att slå fast vad de faktiskt gör innan du jämför offerter.
IVR: ett kopplingsverktyg
En IVR svarar, presenterar alternativ och skickar den som ringer vidare någonstans – till en kö, en avdelning, en röstbrevlåda. Traditionellt via knappval, allt oftare via tal.
Dess uppgift är samtalsstyrning, och den bedöms utifrån om den som ringer snabbt hamnar rätt. Den minns ingenting om den som ringer, slår inte upp något och slutför ingen uppgift. Värdet ligger i att rätt människa får samtalet.
IVA: en assistent
En IVA ska lösa anledningen till samtalet. Den identifierar den som ringer, hämtar personens uppgifter, utför en åtgärd – bokar, bokar om, kollar ett saldo, skapar ett ärende – och kopplar in en människa först när den inte klarar det.
Det kräver sådant som en IVR saknar: åtkomst till verksamhetssystemen, förmåga att skriva och inte bara läsa, och ett sätt att lämna över snyggt när det inte går.
De praktiska skillnaderna
Framgångsmått. En IVR mäts på hur rätt och hur snabbt den kopplar. En IVA mäts på containment – andelen samtal som avslutas utan en människa.
Integrationsdjup. En IVR behöver känna till er organisationsstruktur. En IVA behöver känna till era data, vilket är ett betydligt större projekt och där merparten av införandekostnaden ligger.
Kostnaden för fel. Ett felkopplat samtal kostar en minut. En IVA som utför fel åtgärd skapar arbete som någon måste göra ogjort.
Hur "bra" ser ut. För en IVR: osynlighet. För en IVA: att den som ringde inte behöver ringa igen.
Vilket du faktiskt behöver
Om de som ringer hamnar på fel avdelning, eller om ert menyträd vuxit bortom vad någon kan följa, är problemet styrning – och en IVR, sannolikt en talstyrd, är lösningen.
Om de hamnar på rätt avdelning och ändå får vänta, för att det de behöver är rutin och kön är lång, är styrningen inte er flaskhals. Bättre styrning kortar ingen kö; bara att faktiskt hantera samtalen gör det.
De flesta kundtjänster har båda problemen, och därför behåller de införanden som fungerar oftast en IVR längst fram och sätter en IVA bakom den för just de samtalstyper som är värda att automatisera – i stället för att byta ut allt på en gång.
En kommentar om begreppen
"IVA" används inkonsekvent i branschen. Vissa leverantörer menar en talstyrd IVR, andra en fullvärdig agent med systemåtkomst. När du jämför: strunta i etiketten och fråga vad systemet gör i ett konkret samtal – slår det upp något, och kan det skriva?
Vanliga frågor
Vad är skillnaden mellan IVA och IVR? En IVR kopplar samtal till rätt destination. En IVA försöker lösa ärendet själv med hjälp av åtkomst till verksamhetssystemen.
Är en konverserande IVR en IVA? Oftast inte. Att ta emot tal i stället för knapptryckningar ändrar indata, inte utfallet – om den fortfarande bara kopplar är den en IVR.
Vilket är dyrast att införa? En IVA, oftast med god marginal. Kostnaden ligger i integrationen och i den testning som ett system med skrivrättigheter kräver.
Kan de köras tillsammans? Ja, och det är det vanliga mönstret: en IVR längst fram för styrningen och en IVA bakom den som hanterar de samtalstyper som är värda att automatisera.
Hur mäter man om en IVA fungerar? Med containment – andelen samtal som löses utan en människa – läst tillsammans med andelen återkommande samtal, så att containment inte köps med personer som helt enkelt ringer igen senare.
