Konverserande IVR är ett talsvarssystem som låter den som ringer säga vad hen vill med egna ord, i stället för att trycka sig fram genom ett menyträd. Den som ringer säger ”jag vill boka om på torsdag”, och systemet dirigerar samtalet eller agerar direkt utifrån det.
Det är mellansteget mellan en traditionell IVR och en fullfjädrad röstagent, och skillnaden spelar roll när du står i begrepp att köpa in en.
Vad som förändras jämfört med en knappvalsmeny
En traditionell IVR presenterar ett fast träd. Alla som ringer går samma grenar, och designproblemet är att gissa vilka fyra alternativ som täcker de flesta ärenden. Allt utanför dem slutar med ”tryck 0 för att tala med en handläggare”.
Konverserande IVR ersätter grenarna med en öppen fråga. Det förändrar tre saker.
Den som ringer behöver inte översätta sitt problem till din meny. Hen beskriver det, och systemet klassificerar. De som annars hade tryckt 0 blir nu dirigerade rätt.
Trädet får vara bredare än fyra alternativ. Menyer begränsas av vad någon kan hålla i minnet; tal gör det inte.
Barge-in blir viktigare. Den som redan vet vad hen vill ska kunna säga det tvärs över hälsningsfrasen – se barge-in för varför det är ett designbeslut snarare än ett standardläge.
Vad som inte förändras: det handlar fortfarande om dirigering. Konverserande IVR klassificerar och slussar vidare. Den för sällan ett samtal, slår sällan upp något och löser sällan ärendet.
Där DTMF fortfarande behövs
Tal ersätter inte knappsatsen överallt.
Kontonummer, kortsiffror och födelsedatum fångas mer tillförlitligt med knapptryck än med taligenkänning – och i vissa fall måste de göra det: DTMF-inmatning kan maskeras i inspelningar på ett sätt som talade siffror inte enkelt kan.
En välbyggd konverserande IVR behåller båda vägarna och väljer per fält, i stället för att behandla tal som en ersättare för knappsatsen.
Vad som får den att fallera
Tre saker, i den ordning de ställer till problem.
Klassificering som har fel med full övertygelse. En meny som dirigerar fel är irriterande; ett system som säger ”jag kopplar dig till fakturafrågor” och inte gör det är värre, eftersom den som ringer tror på det.
Ingen elegant reservväg. Systemet behöver ett sätt att säga att det inte förstod och erbjuda menyn, utan att loopa. Två misslyckade försök och sedan koppling till en människa är en rimlig regel.
Latens i början av samtalet. Varje sekund innan hälsningsfrasen svarar betalas av alla som ringer, även de som hade dirigerats rätt på ett enda ord.
Konverserande IVR eller röstagent
Gränsen går vid om systemet slutför ärendet.
Konverserande IVR förstår och dirigerar. En röstagent förstår, slår upp, agerar och avslutar samtalet – den bokar tiden i stället för att koppla till teamet som bokar den.
Om målet är att korta menyträd och minska feldirigeringar är konverserande IVR den mindre och tryggare förändringen. Om målet är samtal som aldrig når en människa är dirigeringen inte flaskhalsen, och att byta ut menyn tar dig inte dit.
Vanliga frågor
Vad är konverserande IVR? En IVR som tar emot talad indata på naturligt språk i stället för menyval via knappsats, klassificerar vad den som ringer säger och dirigerar samtalet därefter.
Hur skiljer sig konverserande IVR från en röstagent? Konverserande IVR förstår och dirigerar. En röstagent slutför ärendet – slår upp uppgifter, utför åtgärder och löser samtalet utan koppling vidare.
Behövs knappsatsen fortfarande? För kontonummer, kortuppgifter och datum, ja. Knappinmatning är mer tillförlitlig för siffror och kan maskeras i inspelningar på sätt som talade siffror inte kan.
Vad händer när den inte förstår? Ett väl utformat system erbjuder menyn efter ett fåtal misslyckade försök och kopplar till en människa i stället för att loopa.
Fungerar den med brytningar och bakgrundsljud? Bättre än förr, och sämre än i en tyst studio. Ljud i telefonibandet är det svåra fallet, så testa på riktiga samtal snarare än på rena inspelningar.
