ユースケース
多くの事務所にとって、最初の電話は事務作業ではなく、案件を獲得するか失うかが決まる瞬間です。弁護士が必要だと今まさに判断した人は、3つの事務所に電話をかけており、2番目に応答するということは、たいてい2番目に依頼されるということです。
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利益相反チェックの質問
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対応範囲
初回接触の通話で法律事務所の電話応対体制が外せない、このページが挙げる6つの点。
最初の電話が案件そのもの
弁護士が必要だと判断した人は3つの事務所に電話しており、返答が2番目になれば通常は依頼を受けるのも2番目になります。
留守番電話では依頼者を失う
電話は稼働中の全員が法廷か依頼者対応にいる最中にかかってきて、発信者はメッセージを残さず次の事務所にかけます。
通話中に利益相反の情報を取得
氏名の全体、相手方、案件の種類、管轄を通話中に聞き取るため、折り返す前に相反チェックを回せます。
自社のスクリプト、自社の回線
エージェントが用件を聞き取り、追って担当者から連絡する旨を伝えます。案件を受任することはなく、受任と受け取られる発言もしません。
守秘の仕組み
録音と文字起こしは保存時も通信時も暗号化され、アクセスは制御・記録され、保持期間は実際に削除する仕組みとともに定められています。
時間外の最初の連絡
逮捕、事故、解雇、送達された通知は営業時間外に起こり、そうした発信者は誰かが電話に出ることを求めています。
プレイブック
それぞれが設定済みのエージェントです。どんな質問をするか、何を記録するか、どこへ引き継ぐかが決まっています。まず一つ選び、必要な箇所だけ変更してください。
仕組み
電話が入る
発信者は、弁護士が必要だと判断したその瞬間に、録音メッセージではなく実際の会話につながります。
エージェントは貴事務所が作成した文言に沿って応対するため、通話で話される内容がベンダーの既定テンプレートになることはありません。
詳細を聞き取る
発信者は自分の状況を一度説明するだけで、その内容は記録され、後で折り返す担当者に改めて話す必要はありません。
案件を待たせられない場合は、ウォームトランスファーで通話とその背景情報を、対応可能な担当者に引き継ぎます。
貴事務所が follow up を行う
最初の通話で具体的な情報が届いているため、貴事務所が連絡を取る前にチェックを完了できます。
通話ごとに、貴事務所が読める録音と文字起こしが残り、貴事務所が定める保存期間に従って保管されます。
導入事例
従来の IVR を上回る、
より賢く直感的な AI
ソリューション。
本物の人間と話しているかのような、
自然で心地よい会話。
必要なときは、ストレスなく
担当者へおつなぎします。
"Pillar Bridge は多言語カスタマーサポートを拡大。ヒンディー語、タミル語、カンナダ語で案件情報と支払いを、待ち時間ゼロ・細やかな配慮とともに処理しています。"
Rajesh Bangera
PBS 創業者
"通話放棄率は約 30% から 5% に低下。着信の 75〜80% を Finn が完結。24 時間体制の AI 対応が 80 名超のオフショア担当者に取って代わりました。"
Shikha Chouksey
Orbit Wallet 最高執行責任者・共同創業者
詳細
リーガルインテークはプロフェッショナルサービスの中で最も価値の高い電話であり、有料広告のオークションもそれを反映しています。これらのキーワードのクリック単価は3桁に達します。その価格が成り立つのは、数千ドル規模の案件が相手だからであり、良いインテーク1件はまさにそれに当たります。
だからこそ、よくある失敗は特に高くつきます。稼働可能な人員が全員、法廷か会議か依頼者対応にいる間に電話が来て、留守番電話につながる。発信者はメッセージを残さず、リストの次の事務所にかけ直します。
コンフリクトチェックには具体的な情報が必要です。発信者の正式な氏名、言及された相手方、案件の種類、法域です。通話中に収集すれば、折り返しの前にチェックを走らせられます。収集がずさんだと、折り返しがインテークのやり直しになり、コンフリクトは後から発覚します。そちらのほうが厄介です。
押さえるべきは、チェックが保留中の間に何を話すかです。エージェントは詳細を聞き取り、担当者から連絡する旨を伝えるにとどめるべきで、案件を受任せず、見解を述べず、受任に同意したと読める発言をしてはいけません。これは実害を伴うスクリプト設計上の判断であり、ベンダーの既定テンプレートではなく事務所が決めるべきものです。
依頼予定者からの電話に秘匿特権が及ぶかどうかは法律上の問題であり、法域によって異なります。どのサプライヤーも代わりに答えるべきではありません。サプライヤーが答えられるのは仕組みの部分です。録音と文字起こしが保存時および通信時に暗号化されているか、アクセスが制御・記録されているか、保存期間が定められ、実際に削除される仕組みがあるか。
それらの具体的な内容を書面で求め、秘匿特権の判断は自社の顧問弁護士に委ねてください。そして秘匿特権について自信たっぷりに答えてくるベンダーは、自らの判断力について有益な情報を教えてくれたものとして扱ってください。
最初の接触の多くは、出来事が起きたその時に発生します——逮捕、事故、解雇、通知の送達。そうした発信者は料金を比較しているのではなく、誰かに出てほしいだけです。事務所にとって最も意欲の高い瞬間であり、その性質上、営業時間外に発生します。
本当に緊急な案件では、引き継ぎは回答と同じくらい重要です。事情をすでに一度説明した動揺している発信者に、同じ話を繰り返させるべきではありません。そのための仕組みが ウォームトランスファー です。通話とともに文脈が、電話を取る担当者へ引き継がれます。
通話のコストではなく、案件の期待価値に、実際に人が応対した場合に初回問い合わせが受任につながる割合を掛けたものです。多くの分野では、この積は年に数件の通話で電話対応の費用が回収できるほど大きくなります。
月額料金から考えるのではなく、自社の案件単価と問い合わせ件数をもとに ROI計算ツール で試算する価値があります。この計算において、料金は小さい方の数字です。
よくあるご質問
