Orbit Wallet × Finn AI
監査対応可能なAI音声サポートでフィンテック業務を拡張する
概要
Orbit Walletは、カスタマーサポートがコンプライアンス、信頼、リスク低減に直結する、規制の厳しいフィンテック環境で事業を展開しています。取引量が増加するにつれ、従来のコールセンター運用はコストが高く、拡張に時間がかかり、監査も困難になりました。 規制基準を損なうことなく急成長を支えるため、Orbit WalletはFinn AIと提携し、重要なフィンテック業務全体でインバウンドのカスタマーサポートを自動化しました。
課題
Orbit Walletは複数の面で高まる圧力に直面していました。
- KYC、異議申し立て、不正アラートに関するインバウンド着信数の増加
- 利用ピーク時間帯の高い放棄呼率
- 24時間365日の対応を大人数の人的サポートチームに依存
- すべてのやり取りにおける厳格な監査およびコンプライアンス要件
人的エージェントの増員だけでは、持続可能でもコスト効率も良くありませんでした。
ソリューション
Orbit Walletは、電話チャネル全体で一次インバウンドサポート層としてFinn AI Voice Agentsを導入しました。
ユースケース1：実際に機能するインバウンドAIサポート
Orbit Walletのインバウンド着信は、フィンテック特有の予測可能なパターンに従っていました。
- 取引の失敗およびUPIに関する問題
- KYCの更新およびオンボーディングに関する問い合わせ
- 不正アラートおよびアカウントセキュリティに関する懸念
Finn AIは、これらの業務を一貫して処理するために導入されました。
- インバウンド着信の**75〜80%**をAIが完全に解決
- 人的エージェントは不正調査とエスカレーション対応へ再配置
- 即時応答と一貫性により顧客満足度が向上
ユースケース2：コンプライアンス、不正、異議申し立ての管理
フィンテックにおいてコンプライアンスは譲れません。Finn AIは以下によりOrbit Walletのリスクおよび監査体制を強化しました。
- 異議申し立ての受付とルーティングの自動化
- RBIコンプライアンス関連キーワードに基づくアラートの発報
- 機密情報の共有前にKYC本人確認を実施
- 監査およびレビュー向けに、通話の完全なトランスクリプトを生成
これにより手作業による監督が減り、同時に規制対応の準備態勢が向上しました。
ユースケース3：コストを削減しながらカバレッジを拡大
従来のオフショアコールセンターは、規模が大きくなるとコストが高く非効率でした。Finn AI はその経済性を変えました：
- アイドルタイムゼロの 24時間365日 AI音声サポート
- 80名以上 のオフショアエージェントを置き換え
- サポートコスト全体を 約40％削減
カバレッジは拡大し、運用コストは低下しました。
ユースケース4：新市場への自信を持った展開
Orbit Wallet は、多言語対応チームを構築することなく、Tier-2 および Tier-3 都市へ迅速に展開することを目指していました。
Finn AI により：
- 音声エージェントが複数のインド言語に対応
- 言語別のワークフローを数日で立ち上げ
- 人員を追加することなく新市場を立ち上げ
展開は運用面で軽量になりました。
成果
📈 運用面およびコンプライアンス面の成果を実現
- インバウンド通話の 75〜80％ を AI が完全に解決
- 通話放棄率を 5％未満 に低減
- 80名以上 の人間のエージェントを 24時間365日 の AI カバレッジに置き換え
- 全国展開を 1か月未満 で完了。ジュニア開発者1名の体制で実現
Orbit Wallet は、運用の複雑さを増やすことなく、拡張可能なカスタマーサポートを実現しました。
成功の理由
- フィンテックのサポートは、その場しのぎの対応よりも一貫性が求められる
- 会話が構造化され監査可能になると、コンプライアンスが向上する
- AI が予測可能なワークフローを処理し、人間は例外対応に集中できた
Finn AI は、短期的な自動化の実験ではなく、安定した運用基盤となった
Orbit Wallet の創業者の声
「規模を拡大するにつれて、カスタマーサポートはすぐにコンプライアンスとコストの課題になりました。Finn AI は、運用を遅らせることなく会話を標準化するのに役立ちました。」 — Harshvardhan Zaveri｜Co-Founder & CEO, Orbit Wallet
「導入のスピードと、エンジニアリング工数の少なさのおかげで、全国展開を予想よりはるかに早く実現できました。」 — Shikha Chouksey | Co-Founder & CEO, Orbit Wallet
「すべてのやり取りで監査対応の準備を維持しながら、手作業によるサポートの大部分を置き換えることができました。」 — Harshvardhan Zaveri | Co-Founder & CEO, Orbit Wallet
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