Pillar Bridge Solutions × Finn AI
共感に調整された多言語法務サポートで初回解決率98%を達成
概要
Pillar Bridge Solutions(PBS)は、複雑な法的手続きを進める請求者を、多くの場合ストレスの高い場面で支援しています。案件数が増加するにつれ、言語を越えて迅速・正確かつ共感的なコミュニケーションを確保することが、運用上の課題として大きくなっていきました。 PBS は Finn AI と提携し、自動化と人間らしい共感を組み合わせた多言語の法的ステータス音声ゲートウェイを構築しました。
課題：重要度の高い会話を大規模に
法務サポートの会話は、従来のカスタマーサービスとは異なります。PBS はいくつかの制約に直面していました。
- 案件状況のリアルタイムな更新を求める、不安を抱えた請求者からの大量の入電
- 説明の繰り返しによる平均処理時間の長期化
- 多様な請求者層にまたがる言語の壁
- 一貫性があり、コンプライアンスに適合し、感情に配慮したコミュニケーションの必要性
- コストと品質に影響を与えずに人的オペレーターを増やすことの難しさ
対応の遅れや不明瞭な回答は、請求者のストレスと再入電を直接的に増やしていました。
ソリューション：共感に調整された音声自動化
Finn AI は、繊細かつ多言語の法務ワークフロー向けに設計された Legal Status Voice Gateway として導入されました。
主な機能は次のとおりです。
- 法務の文脈に合わせて調整された、自然で落ち着いた人間らしい会話
- 音声によるリアルタイムの法的案件ステータス案内
- 1回の通話で問い合わせを解決するインテリジェントな意図検出
- 例外的なケースにおける人間のオペレーターへのシームレスなエスカレーション
ネイティブレベルの多言語サポート
アクセシビリティと信頼を確保するために：
- 6言語以上でのサポート
- ネイティブレベルの流暢さと地域ごとのイントネーション
- 法的手続きに沿った一貫した用語
請求者は、摩擦なく希望する言語でやり取りできました。
明確さによる不安の軽減
Finn AI が重視したのは解決だけでなく、安心感でもありました。
- 案件ステータスの明確な段階的説明
- 予測可能な会話フロー
- 追加の折り返し電話の必要性が減少
これにより、請求者の安心感が直接的に高まり、精神的な負担が軽減されました。
成果
📊 測定された成果
- 98% の初回解決率（FCR）を達成
- 平均処理時間を 85%削減、7分45秒から1分10秒へ
- 6言語以上 をネイティブレベルの流暢さでサポート
- 請求者の不安指数を 40%削減
PBSは、共感や正確性を犠牲にすることなく、より迅速な解決を実現しました。
PBSのチームの声
「私たちの会話は感情的になりがちです。Finn AIは、大規模な運用の中でも明確に、冷静に、一貫性を保つ助けとなりました。」 — Rajesh Bangera | CEO, PBS
「初回解決率が大幅に向上し、同時に処理時間も劇的に短縮されました。」 — Rajesh Bangera | CEO, PBS
「共感を損なわない多言語サポートは私たちにとって不可欠でしたが、Finn AIはそれを実現してくれました。」 — Rajesh Bangera | CEO, PBS
音声AIの未来を始めよう
Finn Voiceは、次世代のエンタープライズ向け音声アシスタントへの入り口です。カスタマーサポートの拡大でも、アウトバウンドコミュニケーションの自動化でも、自然で知的な多言語音声AIによって先頭に立てるよう、私たちが支援します。
