Emergenze di manutenzione e richieste ordinarie
Quasi ogni chiamata di manutenzione rientra in una di due categorie e il costo di confonderle è asimmetrico. Un'emergenza vera — perdita d'acqua, mancanza di riscaldamento in inverno, assenza di corrente, odore di gas, una porta che non si chiude a chiave — costa di più quanto più a lungo attende, e il danno si aggrava. Un rubinetto che gocciola, uno scarico lento o un'anta rotta costano lo stesso il lunedì e a mezzanotte.
Quindi la regola di instradamento dovrebbe essere esplicita e breve, e dovrebbe basarsi sul numero ristretto di trigger di emergenza inequivocabili anziché cercare di graduare la gravità. Un tecnico chiamato alle 2 di notte per un rubinetto che gocciola costa due volte: l'uscita, e la volta successiva in cui risponderà più lentamente.
Ciò che distingue una chiamata utile da un messaggio è il dettaglio raccolto prima che qualcuno si sposti: unità esatta, modalità di accesso, se l'inquilino è sul posto, se il rubinetto d'arresto o l'interruttore sono stati individuati. L'instradamento delle chiamate vale solo quanto le informazioni su cui deve instradare.
Chiamate degli inquilini e dei proprietari
Sono lavori diversi che condividono un numero. Un inquilino di solito segnala un problema e vuole sapere quando arriverà qualcuno. Un proprietario chiede di morosità, di uno sfitto, di un rinnovo o di una fattura, e si aspetta un registro del tutto diverso: è lui il cliente, l'inquilino no.
Capire presto chi sta chiamando è gran parte del lavoro. Sbaglialo e un proprietario riceve uno script di manutenzione o a un inquilino vengono fatte domande su un portafoglio che non ha. È anche qui che passa la linea della riservatezza: un agente che discute la posizione di morosità di un proprietario con chiunque chiami riguardo a quell'unità è un problema, e l'identità del chiamante dovrebbe determinare cosa si può dire, non solo cosa viene registrato.
Copertura fuori orario su un portafoglio immobiliare
La scala del portafoglio cambia la natura del problema. Un solo edificio genera così poche chiamate fuori orario che basta il cellulare di un manager. Duecento unità distribuite su più siti generano un flusso costante troppo piccolo per giustificare un servizio notturno e troppo continuo per continuare a ricadere su una sola persona — ed è così che la reperibilità fuori orario diventa il motivo per cui i property manager se ne vanno.
Quel flusso ridotto è esattamente il caso che un agente a consumo al minuto gestisce bene: l'inattività non costa nulla e le chiamate simultanee durante una notte di tubi rotti non finiscono in coda. Se prima vuoi dimensionare onestamente l'alternativa con personale, il calcolatore Erlang C indica il numero di postazioni implicato dal tuo effettivo andamento delle chiamate: per la maggior parte dei portafogli immobiliari la risposta è una frazione scomoda di una persona.
Regole di escalation
Scrivi la regola prima di scegliere un fornitore. Servono quattro cose: l'elenco dei trigger che contano come emergenza, chi viene raggiunto da ciascuno, cosa succede quando quella persona non risponde, e cosa viene detto all'inquilino nel frattempo. La quarta è quella che più spesso viene tralasciata, ed è quella su cui l'inquilino ti giudica.
Il guasto contro cui vale la pena progettare è quello silenzioso: un'escalation che finisce nella segreteria telefonica di un tecnico e viene registrata come consegnata. Verifica che abbia risposto una persona prima di considerare la chiamata gestita, e rendi esplicito il ripiego invece di sperare che il primo numero funzioni sempre.
