Pillar Bridge Solutions x Finn AI
Raggiungere il 98% di risoluzione alla prima chiamata con un supporto legale multilingue e calibrato sull'empatia
Panoramica
Pillar Bridge Solutions (PBS) assiste i richiedenti che affrontano processi legali complessi, spesso in momenti di forte stress. Con l'aumento del volume dei casi, garantire una comunicazione rapida, accurata ed empatica in più lingue è diventata una sfida operativa crescente. PBS ha collaborato con Finn AI per costruire un gateway vocale multilingue per lo stato delle pratiche legali che unisse automazione ed empatia simile a quella umana.
La sfida: conversazioni ad alta posta in gioco su larga scala
Le conversazioni di supporto legale non sono come il servizio clienti tradizionale. PBS affrontava diversi vincoli:
- Volumi elevati di chiamate da richiedenti in ansia che cercano aggiornamenti in tempo reale sul proprio caso
- Tempi medi di gestione lunghi a causa di spiegazioni ripetute
- Barriere linguistiche in una base di richiedenti eterogenea
- Necessità di una comunicazione coerente, conforme ed emotivamente sensibile
- Capacità limitata di aumentare il numero di operatori umani senza incidere su costi e qualità
Ritardi o risposte poco chiare aumentavano direttamente lo stress dei richiedenti e le chiamate ripetute.
La soluzione: automazione vocale calibrata sull'empatia
Finn AI è stato implementato come Legal Status Voice Gateway, progettato specificamente per flussi di lavoro legali multilingue e delicati.
Le capacità principali includevano:
- Conversazioni naturali, pacate e simili a quelle umane, calibrate per contesti legali
- Navigazione vocale in tempo reale dello stato delle pratiche legali
- Rilevamento intelligente dell'intento per risolvere le richieste in un'unica chiamata
- Escalation fluida verso operatori umani per i casi eccezionali
Supporto multilingue di livello madrelingua
Per garantire accessibilità e fiducia:
- Supporto in oltre 6 lingue
- Fluidità di livello madrelingua e intonazione regionale
- Terminologia coerente e allineata ai processi legali
I richiedenti potevano interagire nella lingua preferita senza attriti.
Ridurre l'ansia attraverso la chiarezza
Finn AI si è concentrato non solo sulla risoluzione, ma anche sulla rassicurazione:
- Spiegazioni chiare e passo passo sullo stato della pratica
- Flussi di conversazione prevedibili
- Minore necessità di chiamate di follow-up
Questo ha migliorato direttamente la fiducia dei richiedenti e ridotto il disagio emotivo.
L'impatto
📊 Risultati misurati ottenuti
- 98% di First Call Resolution (FCR) raggiunto
- Riduzione dell'85% del tempo medio di gestione, da 7:45 minuti a 1:10 minuti
- Oltre 6 lingue supportate con fluidità di livello madrelingua
- Riduzione del 40% dell'indice di ansia dei richiedenti
PBS ha ottenuto risoluzioni più rapide senza sacrificare empatia o accuratezza.
Cosa dice il team di PBS
"Le nostre conversazioni sono spesso emotivamente cariche. Finn AI ci ha aiutato a rimanere chiari, calmi e coerenti su larga scala." — Rajesh Bangera | CEO, PBS
"Abbiamo visto un miglioramento significativo nella risoluzione alla prima chiamata, riducendo drasticamente il tempo di gestione." — Rajesh Bangera | CEO, PBS
"Il supporto multilingue senza compromettere l'empatia era fondamentale per noi, e Finn AI ha mantenuto la promessa." — Rajesh Bangera | CEO, PBS
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