Workflows

Ein Workflow ist eine visuelle Karte Ihres Gesprächs. Statt darauf zu vertrauen, dass der Finn die richtigen Fragen in der richtigen Reihenfolge stellt, zeichnen Sie den Ablauf – wie ein Flussdiagramm – und der Finn folgt ihm.

Ehrlich gesagt: Die meisten Nutzer brauchen keine Workflows. Für 80 % der Anwendungsfälle funktioniert der freie Modus (einfach eine gute Identität + Stil + Wissensdatenbank) besser und ist deutlich einfacher zu pflegen. Erstellen Sie nur dann einen Workflow, wenn Sie einen echten Grund haben, eine bestimmte Reihenfolge oder Verzweigung zu erzwingen.

Sie merken, dass Sie einen brauchen, wenn: Sie dem Finn immer wieder sagen „du musst X vor Y tun" und er es weiterhin falsch macht. Oder wenn es ein Compliance-Skript gibt, das wortwörtlich vorgelesen werden muss. Oder wenn das Gespräch klare Entscheidungspunkte hat („wenn A gesagt wird, tue dies; wenn B, tue das").

Ein konkretes Beispiel

Angenommen, Sie erstellen einen Aufnahme-Finn für eine Notfallambulanz. Das Gespräch muss folgende Schritte in dieser Reihenfolge durchlaufen:

1. Den Anrufer begrüßen und prüfen, ob es sich um ein echtes medizinisches Anliegen handelt (kein Testanruf von uns).
2. Nach Name und Geburtsdatum fragen.
3. Nach den Symptomen fragen.
4. Nach der Schwere der Symptome auf einer Skala von 1 bis 10 fragen.
5. Bei einer Schwere von 8 oder höher sofort an den diensthabenden Arzt weiterleiten.
6. Bei einer Schwere von 4 bis 7 einen Termin am selben Tag buchen.
7. Bei einer Schwere unter 4 einen regulären Termin buchen.
8. Einen HIPAA-Hinweis vorlesen.
9. Den Anruf beenden.

Das ist ein Workflow. Jeder Schritt ist ein Knoten. Die „wenn die Schwere X ist"-Teile sind Entscheidungsknoten, die verzweigen. Der Ablauf wird erzwungen – der Finn kann den Hinweis nicht versehentlich überspringen oder buchen, bevor die Schwere geprüft wurde.

Den Editor öffnen

In der Dashboard-Seitenleiste: View All Finn → auf Ihren Finn klicken → auf Edit Workflow klicken.

Der Editor öffnet sich im Vollbild mit:

• einer leeren Arbeitsfläche in der Mitte (oder Ihrem bestehenden Workflow, falls vorhanden)
• einer Symbolleiste links mit den Knotentypen, die Sie hineinziehen können
• einer Mini-Karte unten rechts zur Navigation in großen Abläufen
• Speichern-/Test-Schaltflächen oben rechts

Wenn dies Ihr erster Workflow ist, enthält die Arbeitsfläche zunächst nur einen Start-Knoten. Bauen Sie von dort aus auf.

Die Bausteine

Es gibt sechs Knotentypen. Sie ziehen sie auf die Arbeitsfläche und verbinden sie dann mit Kanten (vom Rand eines Knotens zum nächsten ziehen).

Start

Jeder Workflow hat genau einen. Der Anruf tritt hier ein.

Sie können die Eröffnungsnachricht am Start-Knoten festlegen oder das Feld leer lassen und die normale Willkommensnachricht des Finn verwenden.

Say

Der Finn sagt etwas. Nur Text – keine Frage, kein Warten.

Beispiel: „Danke, ich habe alles, was ich brauche. Wir sehen uns morgen um 15 Uhr."

Verwenden Sie Say-Knoten für Bestätigungen, Hinweise und Übergänge zwischen Abschnitten.

Mit {{contact.name}} (Daten aus der Zielgruppenzeile) oder {{state.appointment_time}} (Daten, die der Finn zuvor im selben Anruf erfasst hat) können Sie dynamische Inhalte einfügen.

Ask

Der Finn stellt eine Frage und wartet auf die Antwort.

Sie konfigurieren:

• Was gefragt wird – „Wie lautet Ihr Geburtsdatum?"
• Welche Art von Antwort du erwartest – Freitext, Ja/Nein, eine Zahl, ein Datum, ein Enum (eine von mehreren Optionen auswählen).
• Wo die Antwort gespeichert wird – gib ihr einen Variablennamen, z. B. dob oder severity. Diesen Namen verwendest du später.
• Was passiert, wenn die Antwort keinen Sinn ergibt – erneut fragen, abbrechen und an einen Menschen übergeben usw.

Entscheidung

Eine Verzweigung. Basierend auf etwas, das der Finn weiß (eine gespeicherte Variable oder das, was der Anrufer gerade gesagt hat), wird der weitere Pfad gewählt.

Drei Typen:

• Einfacher Vergleich – „wenn severity >= 8, gehe zum ER-Knoten." Für Fälle mit einer Zahl, einem Ja/Nein oder einem eindeutigen Enum.
• Enum-Abgleich – „wenn intent 'cancel' ist, gehe zum Cancel-Knoten." Für Fälle, in denen du eine bestimmte Kategorie erfasst hast.
• KI-bewertet – „klang der Anrufer frustriert?" Für Fälle ohne eindeutig prüfbaren Wert – hier entscheidet die KI.

Aktion

Ein Seiteneffekt. Der Finn tut etwas, statt nur etwas zu sagen.

Die wichtigsten:

• Book Calendar – fügt einen Termin zu einem verbundenen Kalender hinzu.
• Transfer Call – übergibt an einen echten Menschen.
• Update CRM – schreibt ein Feld in HubSpot/Salesforce/Pipedrive.
• Send SMS – sendet eine Follow-up-SMS.
• Webhook – ruft deine eigene URL auf (nützlich, um Live-Daten abzufragen – siehe Integrationen).

Ende

Beendet den Anruf.

Du kannst mehrere Ende-Knoten haben – einen für jede Art, wie das Gespräch enden kann. „Mit Buchung beendet", „Mit Weiterleitung beendet", „Mit Ablehnung beendet". Mehrere Enden sind nützlich, weil jedes davon zu einer eigenen Kategorie in deiner Analyse wird.

Editor-Grundlagen

Die Arbeitsfläche funktioniert wie bei den meisten Diagramm-Tools.

Autospeichern ist standardmäßig deaktiviert. Vergiss nicht zu speichern – du sollst selbst entscheiden, wann du Änderungen übernimmst, statt einen guten Stand mit einer halbfertigen Bearbeitung zu überschreiben.

Variablen – Daten durch den Flow weitergeben

Das ist der Teil, der anfangs für Verwirrung sorgt. Nimm dir kurz Zeit dafür.

Wenn ein Ask-Node eine Antwort erfasst, wird diese Antwort zu einer Variable. Wenn ein Action-Node Daten zurückgibt (z. B. gibt eine Book-Calendar-Action die gebuchte Uhrzeit zurück), wird auch daraus eine Variable. Variablen bleiben für den gesamten Anruf erhalten.

Du referenzierst sie mit doppelten geschweiften Klammern:

• {{contact.name}} – stammt aus der Audience-Zeile, für die dieser Anruf erfolgt
• {{state.severity}} – erfasst am Ask-Node, an dem du in severity gespeichert hast
• {{state.appointment_id}} – zurückgegeben von einer Book-Calendar-Action

Du kannst sie überall einsetzen: in einem Say-Node, im Fragetext eines Ask-Nodes, in den Parametern eines Action-Nodes oder in der Bedingung eines Decision-Nodes.

Beispiel für einen Say-Node:

„Alles klar, {{contact.name}}. Ich habe dich für {{state.appointment_time}} eingetragen. Wir schicken eine Bestätigung an {{contact.phone_number}}."

Testen während des Erstellens

Du musst den Workflow nicht fertigstellen, bevor du testen kannst. Zwei Möglichkeiten:

Test on Chat – öffnet einen textbasierten Simulator im Browser. Nachrichten eintippen und sehen, wie der Finn antwortet. Jeder Node zeigt seine Ein- und Ausgaben in Echtzeit, sodass du genau siehst, wo ein Zweig schiefgelaufen ist.

Test on Call – ruft dein Telefon an. Realistisch von Anfang bis Ende. Nutze das, bevor du für echte Nutzer live gehst.

In kleinen Schritten arbeiten → testen → anpassen → testen. Versuche nicht, alles vorab durchzuplanen.

Wenn im Flow etwas schiefgeht

Ein paar häufige Muster und ihre Behebung:

„Der Anrufer hat etwas Ungewöhnliches gesagt und der Workflow blieb stecken"

Das ist das häufigste Problem. Echte Anrufer antworten nicht in dem Format, das dein Ask-Node erwartet.

Lösung: Füge jedem Ask-Node Fallback-Edges hinzu. Der Fallback greift, wenn die Antwort nicht ausgewertet werden kann – erneut fragen, sauber abbrechen oder an eine andere Stelle im Flow springen.

Außerdem: Erwäge, den Ask-Node von „exact match" auf „AI-evaluated" umzustellen – so kann das Modell umschriebene Antworten interpretieren.

„Der Finn klingt roboterhaft"

Wenn dein Workflow überwiegend aus aufeinanderfolgenden Say-Nodes besteht, hat das Gespräch keinen Raum zum Atmen.

Lösung: Baue frei formulierte Zwischenstücke ein. Der End-Node hat eine Option, an den Free-Form-Modus zu übergeben – wird sie ausgelöst, verlässt der Finn den Workflow und führt das Gespräch für den Rest des Anrufs frei weiter, mit seiner normalen Identity und Knowledge Base.

Workflows eignen sich gut, um erforderliche Teile abzuarbeiten. Free-Form eignet sich gut für alles andere. Kombiniere beides.

„Die Variable erscheint im Transkript als {{state.x}}"

Du hast dich im Variablennamen vertippt. Der Say-Node referenziert {{state.severity}}, aber der Ask-Node hat in severity_score gespeichert. Sie müssen exakt übereinstimmen.

„Der Editor ruckelt bei großen Workflows"

Die meisten Flows fühlen sich ab etwa 30 Nodes träge an.

Lösung: Fasse Teilabläufe in Group-Nodes zusammen (Pro-Tarif). Oder teile sie auf mehrere Finns auf, verbunden über Transfer-Nodes.

Versionierung – Rückgängig machen auf Workflow-Ebene

Jedes Speichern erzeugt eine neue Version. Die aktuelle Version wird für neue Deployments verwendet. Aktive Deployments laufen weiter mit der Version, mit der sie gestartet wurden.

Zurücksetzen: Edit Workflow → History → Version auswählen → Restore klicken. Wiederhergestellte Versionen werden zur aktuellen Version.

Wenn du dir einen Workflow ansiehst und denkst „das hat doch mal funktioniert", prüfe die History, bevor du verzweifelst.

Workflows teilen und wiederverwenden

Workflows lassen sich als JSON exportieren. Anwendungsfälle:

• Einen Workflow von einem Finn auf einen anderen kopieren (oder von einem Entwicklungskonto in ein Produktivkonto)
• Workflows außerhalb der Plattform versionieren (JSON in git committen)
• Workflow-Vorlagen mit dem Team teilen

Export: Workflow bearbeiten → ⋯ Menü → Als JSON exportieren.

Import: Workflow bearbeiten → ⋯ Menü → Aus JSON importieren.

Wann Workflows überflüssig sind

Nicht für Workflows geeignet:

• Einfache Fragen und Antworten. Freies Gespräch plus Wissensdatenbank ist besser.
• „Führe ein natürliches Gespräch über X." Hier ist freies Gespräch das richtige Mittel.
• Discovery-Calls. Der Gesprächsverlauf ist vorab nicht absehbar — lassen Sie das Modell improvisieren.

Workflows eignen sich für:

• Compliance-pflichtige Skripte (Hinweispflichten, vorgeschriebene Formulierungen).
• Mehrstufige Erfassungsformulare (bestimmte Felder in bestimmter Reihenfolge abfragen).
• Triage (Anruf anhand der ersten Antworten weiterleiten).
• Alles, was sich mit „muss" und „in dieser Reihenfolge" beschreiben lässt.

Weiter

• Einen Finn erstellen → — die Grundlagen, auf denen Workflows aufbauen.
• Integrationen → — was in Action-Nodes möglich ist.
• Galerie für Stimmen & Persönlichkeiten → — was andere ohne Workflows gebaut haben.