Shrinkage är den andel av den betalda tiden då dina agenter inte är tillgängliga för att ta samtal. I branschen ligger den kring 30 % av betald tid (Call Centre Helper), vilket innebär att ett kundcenter med 100 anställda har ungefär 70 i telefon vid en given tidpunkt.
Det är siffran som de flesta bemanningsplaner räknar fel på, och felet går alltid åt samma håll: för lite folk, aldrig för mycket.
Vad som räknas som shrinkage
Shrinkage delas i två slag, och att blanda ihop dem är precis vad som får prognoserna att glida.
Planerad shrinkage känner du till i förväg – semester, utbildning, inbokad coaching, teammöten, systemstopp du själv lagt in. Det ska ligga i schemat innan veckan börjar.
Oplanerad shrinkage går inte att schemalägga – sjukfrånvaro, sen ankomst, oplanerade pauser, avhopp mitt i månaden, de tjugo minuterna efter ett tungt samtal. Det är för den du håller en buffert.
Båda är shrinkage. Bara den ena går att prognostisera, och därför döljer en enda sammanslagen procentsats problemet: ett center med 10 % planerad och 20 % oplanerad styrs helt annorlunda än ett med 25 % planerad och 5 % oplanerad – trots att båda rapporterar 30 %.
Varför effekten förstärks
Shrinkage är en nämnare, inte ett avdrag, och det är just där de flesta tänker fel.
Om Erlang C säger att du behöver 50 agenter i samtal vid 30 % shrinkage schemalägger du inte 50 + 30 % = 65. Du schemalägger 50 ÷ 0,70 = 72. Skillnaden är sju personer, och det är skillnaden mellan att nå servicenivån och att missa den varje måndag.
Gapet växer när shrinkage stiger. Vid 40 % shrinkage kräver samma 50 agenter 84 schemalagda. Varje procentenhet shrinkage kostar mer än den föregående.
Mät din egen i stället för att anta 30 %
De 30 procenten är en utgångspunkt, inte din siffra. Räkna så här:
Shrinkage = 1 − (timmar faktiskt tillgängliga för samtal ÷ totalt betalda timmar)
Räkna per intervall, inte per månad. Shrinkage är inte jämn över dagen – den toppar vid skiftbyten, över lunch och i slutet av veckan. Ett månadssnitt visar din kostnadsbas; en siffra på intervallnivå visar varför klockan 11 sprack.
Shrinkage-kalkylatorn räknar fram den utifrån dina egna timmar, vilket är betydligt mer användbart än att låna ett riktvärde.
Vad som faktiskt påverkar den
De flesta program för att minska shrinkage riktar in sig på fel halva. Oplanerad shrinkage svarar på ledarskap – coaching kring schemaefterlevnad, att ta itu med orsakerna till frånvaro, att laga systemen som får agenterna att vänta. Planerad shrinkage gör det oftast inte, eftersom utbildning och semester är åtaganden, inte slöseri.
Den realistiska vinsten är att flytta den planerade shrinkagen snarare än att ta bort den: lägg utbildningen i ett lugnt intervall i stället för i toppen. Samma timmar, en annan timme.
Och en del av det som ser ut som shrinkage är egentligen beläggning i förklädnad. Om agenterna är inloggade och sysslolösa för att prognosen låg för högt är det överbemanning, inte shrinkage, och då är det prognosen som ska rättas.
Vanliga frågor
Vad är en bra shrinkage-nivå? Runt 30 % är den vanliga branschsiffran (Call Centre Helper). Ligger man påtagligt under betyder det oftast att något inte räknas med, snarare än att centret är ovanligt effektivt.
Ingår efterarbete i shrinkage? Nej. Efterarbetet är en del av att hantera samtalet och hör hemma i AHT. Shrinkage är tid som inte alls går åt till att hantera samtal.
Ska shrinkage tillämpas per intervall eller per dag? Per intervall. Ett dygnssnitt döljer topparna vid skiftbyte och lunch, som orsakar de flesta missade SLA.
Varför kostar en liten ökning av shrinkage så många agenter? För att den dividerar i stället för att subtrahera. Att gå från 30 % till 35 % shrinkage höjer det schemalagda antalet från 72 till 77 för samma 50 agenter i samtal.
