Oproepen komen binnen terwijl u op locatie bent
Deze branche heeft een structureel conflict dat de andere niet hebben. Een praktijk heeft een balie; een loodgieter heeft een bus en een telefoon; een aannemer houdt meestal iets met beide handen vast, zes meter boven de grond, naast een draaiende zaag. De uren waarin u het productiefst bent, zijn precies de uren waarin u niet kunt opnemen.
's Avonds terugbellen werkt minder vaak dan het lijkt. Iemand die drie aannemers belt over een aanbouw, heeft er dan meestal al twee gesproken, en als derde reageren komt dicht in de buurt van als eerste afvallen.
Leadkwalificatie vóór het terugbellen
Het verschil tussen een bericht en een lead is of u zonder terug te bellen kunt beslissen of de klus uw avond waard is. Daar zijn vijf dingen voor nodig: wat het werk is, waar het is, ongeveer wanneer ze willen starten, of ze eigenaar van het pand zijn, en of ze offertes verzamelen of klaar zijn om te beslissen.
Daarmee gaan je terugbelverzoeken op volgorde van waarde in plaats van op volgorde van binnenkomst. Zonder die gegevens is elk terugbelverzoek een verkennend gesprek, en krijgt de vrijblijvende beller net zo goed twintig minuten als de keukenuitbouw. De beller überhaupt op de juiste plek krijgen is een kwestie van gespreksrouting ; hem daar met de details erbij krijgen is wat die routing pas waarde geeft.
Offerteaanvragen versus serviceoproepen
Twee heel verschillende soorten werk komen binnen op hetzelfde nummer. Een offerteaanvraag is het begin van een verkoopgesprek — die vraagt om vastgelegde informatie, een ingeplande bezichtiging, en het gevoel dat u georganiseerd bent. Een serviceoproep over bestaand werk is een supportgesprek, en die vraagt om erkenning en een datum.
Beide met één script afhandelen doet geen van beide recht. De offerte wordt behandeld als een klacht, of de klacht wordt behandeld als een lead, en die tweede fout is de duurste, omdat het om een klant gaat die u al heeft.
Kosten
Voor de meeste aannemers is de vergelijking niet met een andere telefoonservice. Het is met voicemail, die gratis is, en met een parttime kantoormedewerker, die dat niet is. Voicemail is alleen gratis als de oproepen die erdoor verloren gaan waardeloos waren, en in een branche waar één klus vijf cijfers waard kan zijn, gaat die aanname zelden op.
Beoordeel het op kosten per gekwalificeerde lead in plaats van per minuut of per gesprek — dat is het getal dat weergeeft wat je er echt aan hebt. Reken het door met je eigen belvolume en opdrachtwaarden in de ROI-calculator in plaats van met een vuistregel; de uitkomst verschuift sterk met de gemiddelde opdrachtgrootte.
