通話後分析

通話後分析は、生の会話を測定可能な答えに変えるための機能です。通話が終わるたびに、プラットフォームが文字起こしを読み取り、あらかじめ定義した構造化フィールドを埋めます — 「予約は取れたか」「予算はいくらか」「不満を感じていたか」 — 録音を聞く必要はありません。

文字起こしより重要な理由。 文字起こしは「何が話されたか」を伝えます。通話後分析は「何が起きたか」を伝えます。週に1,000件の通話を回しているなら、1,000件の文字起こしを読む人はいません。しかし「62%が予約、18%が対象外、20%が要フォローアップ」と示すダッシュボードなら誰でも読めます。本格的な運用を始める前に設定してください。

朗報: プラットフォームの中で最も設定が簡単な部分です。5分の設定で、その後ずっと指標が手に入ります。

設定場所

ダッシュボードから: View All Finn → 対象の Finn をクリック → Edit → Post-Call Analysis タブ。

すでに定義済みのフィールド一覧（新規 Finn の場合は空）と Add Field ボタンが表示されます。

仕組み

通話が終わるたびに:

1. プラットフォームが会話の全文字起こしを取得します。
2. AI が文字起こしを読み、定義した各質問に回答します。
3. 回答は通話レコードに保存され、Analytics に表示されます。
4. webhook や API 経由でも取得でき、後続の自動化に利用できます。

これは自動で実行されます。何かを起動する必要はありません。完了した通話はすべて、終話から1〜2分以内に分析されます。

フィールドの定義

各フィールドは3つの要素で構成されます:

質問が明確なほど、回答も正確になります。「発信者は予約を完了しましたか?」 は 「予約?」 よりはるかに優れています。

回答タイプ

実例 — 営業クオリフィケーション

アウトバウンドのクオリフィケーションキャンペーンを実施中で、各通話後に次を把握したいとします。

100 件の通話を処理すると、次のような質問に答えられます。

• 「見込み客のうち、条件を満たしたのは何％か？」
• 「条件を満たした見込み客のうち、何％が商談を予約したか？」
• 「最も多い反論は何か？」
• 「どの検討時期の層が最も高い成約率か？」

通話を1件ずつ聞いていても、こうした情報は得られません。

実践的なヒント

20 個ではなく 5 個の項目から始める

考えられる質問をすべて最初に定義したくなりますが、避けてください。判断に本当に必要な 3〜5 個の項目から始めます。項目は後から追加でき、追加後は以降のすべての通話で値が入ります。

1 項目につき質問は 1 つ

質問を組み合わせないでください。*「予約したか、また何時か？」*は booked（はい/いいえ）と booking_time（日付）の 2 項目に分けます。組み合わせた質問は AI を混乱させ、データが乱れます。

成功の基準を具体的に決める

*「通話は成功したか？」では曖昧すぎます。AI の回答は「成功」の定義次第ですが、AI はその定義を知りません。「相手はフォローアップに同意したか？」や「相手は購入を確約したか？」*のように、具体的で測定できる質問に置き換えます。

はい/いいえの質問は、はい/いいえの形で聞く

「X は起きたか？」 → 確実にはい/いいえで返ります。 「X はどうだったか？」 → 自由記述になり、分析が難しくなります。

はい/いいえの回答が欲しいなら、はい/いいえの質問をしてください。

既知のカテゴリーには enum を使う

明確なカテゴリーに分類できるものに自由記述を使わないでください。enum を使います。

悪い例：自由記述の項目 intent — *「booking」「Book」「wants appointment」「appointment booking」「want to book」*がすべて別の値として記録され、グラフ化できません。

良い例：値 book / reschedule / cancel / question / complaint / other を持つ enum 項目 intent。これならグラフ化できます。

公開後の項目の編集

通話後分析の項目は、いつでも追加・編集・削除できます。

過去の通話に新しい項目を遡って反映したい場合は、サポートにお問い合わせください。単発の再分析を実行できます。

結果の表示場所

Analytics での表示

Deployment Analytics → [対象のデプロイメント] に、各項目の集計分布が表示されます。

• はい/いいえ項目 → true と false の件数の棒グラフ
• 列挙型フィールド → 各カテゴリの積み上げ棒グラフ
• 数値フィールド → ヒストグラム＋中央値
• 自由記述 → ワードクラウド＋5件のサンプル
• 日付フィールド → 時系列分布

通話ごとのサイドバー

任意の通話をクリックするとデータ抽出サイドバーが開きます。すべての通話後フィールドと抽出された値が一覧表示されます。値が誤っていると思われる場合は、クリックするとAIの推論と根拠となった文字起こしの該当箇所を確認できます。

エクスポート

CSVエクスポートにはすべてのフィールドが列として含まれます。PDFレポートには主要な分布が表示されます。

Webhook

call.analyzed webhookイベントには、すべての通話後フィールドがペイロードに含まれます。これを利用して、結果をデータウェアハウス、CRM、アラートシステムに送信できます。連携 → Webhookを参照してください。

信頼度と精度

AIは常に正確とは限りません。以下の点にご注意ください。

• 信頼度スコア — 抽出されたすべての値には信頼度スコアが付与されます。信頼度の低い値はサイドバーでフラグ表示されます。エクスポート時に信頼度の高い行のみに絞り込むこともできます。
• 抽出失敗 — 文字起こしに質問へ回答するのに十分な情報が含まれていない場合、推測せず「抽出失敗」として記録されます。よくある原因は、そのトピックに触れる前に通話が終了したことです。
• ハルシネーション対策 — 自由記述フィールドでは、AIは可能な限り文字起こしからの正確な引用のみを使用し、新たな内容を creating しないよう制約されています。
• 手動での上書き — 重要な判断については、サイドバーから抽出値を手動で編集できます。編集された値はエクスポート時に人手による修正としてフラグが付きます。

費用

通話後分析はすべてのプランに含まれます。フィールドごとの追加料金も、通話ごとの割増料金もありません。

Finn1つにつき無制限にフィールドを定義できます（ソフト上限は50件。それ以上必要な場合はサポートにご連絡ください）。

ユースケース別のよくあるパターン

リード選別

• qualified（はい／いいえ）
• budget_range（自由記述）
• decision_maker（はい／いいえ）
• meeting_booked（はい／いいえ）
• objection（自由記述、null許容）

受付

• intent（列挙型：予約／変更／質問／苦情／その他）
• appointment_booked（はい／いいえ）
• transferred（はい／いいえ）
• caller_sentiment（列挙型：ポジティブ／ニュートラル／ネガティブ）
• follow_up_needed（はい／いいえ）

予約リマインダー

• confirmed（はい／いいえ）
• rescheduled（はい／いいえ）
• cancelled（はい／いいえ）
• opt_out（はい／いいえ）

顧客満足度アンケート

• nps_score（数値、0〜10）
• top_positive（自由記述）
• top_negative（自由記述）
• would_recommend（はい/いいえ）

債権回収

• outcome（列挙型: paid / payment-plan / dispute / refusal / no-answer）
• amount_paid（数値）
• disputed（はい/いいえ）
• callback_scheduled（はい/いいえ、日付）

よくある間違い

次のステップ

• 分析 → — フィールドから得られたデータを可視化し、詳細に掘り下げる。
• 連携 → Webhook — フィールドの値を外部システムに送信する。
• Finnの作成 → — この設定が組み込まれるFinn全体の構成。