インバウンドとアウトバウンド

Finnはいずれか一方を行います。発信（アウトバウンド）か、着信への応答（インバウンド）です。似ているようで、設計上の考慮点は異なります。このページでは両方の説明、使い分け、そして両方を行うFinnの考え方を扱います。

簡潔な答え。 インバウンドは顧客があなたに電話をかけます。アウトバウンドはFinnが顧客に電話をかけます。多くの企業は最終的に両方を運用しますが、まずは一方から始めます。最も切実な課題を解決する方を選んでください。

アウトバウンドコール — Finnが発信する

Finnは提供された連絡先リストに電話をかけます。各コールはスケジュールに従ってプラットフォームが発信します。

アウトバウンドが適している場合

• リード、顧客、連絡先のリストがあり、そこに連絡したい。
• 能動的に何かをしたい — 選別、リマインド、アンケート、回収、フォローアップ。
• 会話に明確な目的がある（商談の予約、予約の確認、支払いの受領）。
• 電話を希望していない相手に発信できる（法的にも、ブランドの観点からも）。

代表的なアウトバウンドのユースケース

必要なもの

• 連絡先リスト（CSVまたはCRM連携） — Audienceを参照。
• 発信元の電話番号 — Phone Numbersを参照。米国の場合は発信者IDの登録が必要です。
• コールの明確な目的。Finnのアイデンティティに組み込みます。
• 発信可能な時間帯 — 相手の現地時間で午前8時より前、午後9時より後には決して発信しないでください。多くの法域には固有の規制もあります。
• 通話の法的根拠 — マーケティングには明示的な同意、情報提供には既存の取引関係。コンプライアンスを参照。

起こりうる問題

• 不応答率は高い。 100%の応答は期待しないでください。コールドリストでは30〜50%、ウォームなリマインダーでは70〜85%が標準です。
• スパム判定は応答率を壊滅させる。 未登録の米国番号は「SPAM LIKELY」と表示され、応答率は5%未満に落ち込みます。番号を登録してください。
• 発信時間帯を誤ると、顧客からの苦情と法的リスクにつながります。 発信可能時間帯の制限は厳守が必要です。
• コールドリストはウォームリストほど成果が出ません。 質の悪いリストはどのFinnでも改善できません。アウトバウンドの完了率が20%未満の場合、原因はFinnではなくリストである可能性が高いです。

インバウンドコール — Finnが応答する

顧客が自社の電話番号に発信すると、Finnが応答します。ルーティングルールを設定して、Finnが対応する通話と担当者に転送する通話を振り分けます。

インバウンドが適しているケース

• 電話を取り逃している — 留守番電話がたまる、営業時間外の通話に応答できない。
• 定型的な質問（営業時間、サービス内容、料金、予約）でチームが手一杯になっている。
• 24時間体制の人員を置かずに、24時間365日の電話対応を実現したい。
• 既存のIVR（「営業は1を押してください」）が使いにくく、顧客から苦情が出ている。

代表的なインバウンドのユースケース

必要なもの

• 発信先となる電話番号 — プラットフォームで新規購入するか、SIPトランクまたは転送で既存番号をルーティングします。電話番号を参照。
• ルーティングルール — Finnが応答すべき場合と、担当者に転送すべき場合の切り分け。時間帯、発信者番号、着信番号など。
• 充実したナレッジベース — 発信者は何を尋ねてくるかわかりません。Finnには文脈が必要です。ナレッジベースを参照。
• 転送先 — Finn がエスカレーションしたときに通話を転送する先。通常は担当者の携帯電話、オフィスの回線、またはキューです。

起こりうる問題

• 発信者が人間の対応を期待している。 一部の発信者（特に高齢の方）は、AI だと分かった瞬間に電話を切ります。柔らかいウェルカムメッセージと「担当者につないでほしい」と言いやすい導線で緩和できます。
• ナレッジベースの不足がループを招く。 Finn が答えを見つけられないと、同じやり取りを繰り返したり推測したりします。発信者からよくある質問の上位 20 件について、ナレッジベースの網羅性を確認してください。
• 通話が意図せず留守番電話に転送される。 ほぼ必ずルーティングルールの設定ミスが原因です。トラブルシューティング → 電話番号を参照してください。
• 転送先が応答しない。 担当者側の対応が遅い、または不在の場合、転送は失敗します。フォールバック（留守番電話に戻す、Finn に戻す）を設定してください。

両方が必要になるとき

ほとんどの企業は、最終的に同じアカウントからアウトバウンドとインバウンドの両方を運用することになります。多くの場合、同じ Finn を使います。

例：歯科クリニック

• インバウンド Finn（Maya）： 会社の番号で 24 時間 365 日応答。予約の受付や変更、緊急の通話の転送を行います。
• アウトバウンド Finn（同じく Maya、同一設定）： 翌日に予約がある患者に電話し、確認または日程変更を行います。

同じアイデンティティ、同じ音声、同じナレッジベース — ただしデプロイメントは 2 つ（1 つはインバウンド、もう 1 つは定期実行のアウトバウンド）です。

これが標準的なパターンです。まず 1 つの Finn をしっかり作り込み、それを両方向で使います。

方向ごとに別々の Finn を使う場合

目的が大きく異なる場合は、Finn を分けたほうがよいこともあります：

• インバウンド = 受付担当（幅広く、柔軟で、親しみやすい）。
• アウトバウンド = リード選別担当（対象を絞り、簡潔で、成果重視）。

同じ事業でも、性格は別。それで問題ありません。必要なだけ Finn を運用できます。

ハイブリッド：インバウンドに変わるアウトバウンド

増えつつあるパターン：アウトバウンド通話で顧客を担当者につなぎ、それ以降はインバウンド Finn として通話を引き継ぐ形です。

例：アウトバウンドのリード選別担当がリードに電話し、興味を持ってもらったうえで営業担当に転送します。そのリードが後日かけ直してきた場合は、インバウンド Finn が応答し、以前の通話の文脈を把握しています。

これには、通話間で文脈を引き継ぐための CRM 連携が必要です。インテグレーション → CRMを参照してください。

ダッシュボードでの区別

プラットフォーム上では：

• Dynamic Deployments はアウトバウンドキャンペーンの置き場所です。
• Live Deployments には、現在稼働中のインバウンドとアウトバウンドの両方が表示されます。
• 設定 → 電話番号 → [番号] → デフォルトのインバウンド Finn でインバウンドのルーティングを設定します。
• Scheduled Deployments はアウトバウンド専用です（将来の日時に予約された定期キャンペーン）。

一部のページ（Analytics、Call History）は両方を統合して表示し、一部は方向別です。

よくある質問

Q: 1 つの Finn で両方向に対応できますか？ A: はい。Finn の設定は通話の方向を問いません。一度設定すれば、アウトバウンドのデプロイメントにもインバウンド番号にも割り当てられます。

Q: 発信者にはインバウンドかアウトバウンドか分かりますか？ A: 発信者から見れば、ただの電話です。Finn は内部的に（メタデータの違いで）判別しますが、会話の流れは同一にできます。

Q: インバウンドとアウトバウンドで料金は同じですか？ A: AI の分単位コストは同じです。テレフォニーのコストは異なり、アウトバウンドは接続先の国ごとの分単位レートが課金されます。インバウンドは、自社番号であればほとんどのプランで番号の月額レンタル料に含まれます。

Q: 海外へのアウトバウンドコールは可能ですか？ A: はい。発信番号が対応しており、プランで国際発信が許可されている場合に可能です。国際通話の分単位料金は米国内の10〜50倍になることがあります。請求で確認してください。

次のステップ

• 電話番号 → — インバウンド・アウトバウンドいずれかの番号を取得します。
• オーディエンス → — アウトバウンド用の連絡先リスト。
• キャンペーンとデプロイメント → — アウトバウンドを大規模に実行する。
• すべてのプレイブックを見る → — インバウンドとアウトバウンドのシナリオに対応した、すぐに使える46のテンプレート。